從3Q大戰到3G大戰

從互聯網服務到3G運營服務，用戶和服務商之間的沖突日益頻繁和劇烈了。

聯通決定自12月1日起實施針對iPhone 4手機用戶的新套餐合約，對擅自進行機卡分離的用戶將采取嚴厲的“制裁”措施，即通過技術手段，將蘋果粉絲們鐘愛的iPhone 4 諸多花哨功能鎖死，成為“廢磚”一塊。此舉一出，立刻引起軒然大波。相關主管部門和消協等反應迅速，均表示密切關注事態發展并著手開展調查。

據稱，聯通出此下策的原因很多，既有經銷商渠道的惡意經營，將聯通補貼的終端手機以機卡分離的形式牟取更多利潤；也有來自競爭對手中國移動的壓力——中國移動在聯通推廣iPhone 4的同時也沒閑著，推出應客戶需求“剪卡”的服務。這意味著有一部分客戶從中國聯通那里得了“便宜”之后，又回到中國移動的懷抱“賣乖”。坊間戲稱，中國聯通種植的“蘋果”，被中國移動輕輕松松就摘了去。

總之，中國聯通發現之前的iPhone 4套餐合約存在漏洞，被各色人等鉆了空子。一場3G大戰，圍繞著iPhone 4這樣一款特定的智能終端，就這樣短兵相接了。

從中國聯通、中國移動、中國電信三大運營商重組，并各自獲得一張3G牌照之日起，3G大戰就宣告開始。在3G網絡覆蓋、終端支持等基本條件就緒之后，各家運營商靠什么勝出？答案惟一，當然是內容為王！對于3G運營服務而言，內容即應用。圍繞iPhone 4手機用戶的爭奪，絕不僅僅是這款“高端手機”帶來的“高端用戶”，而是背后“高端應用”帶來的“高端用戶”。

這讓人很快聯想到前不久剛剛暫告一段落的3Q大戰。當事雙方作為互聯網服務的提供者，也拿出了逼迫用戶抉擇的昏招。兩者互不兼容，并最終上演了強迫用戶“二選一”的鬧劇，無辜的用戶立刻被惹毛了，結局自然是雙方誰也不落好。

與3Q大戰不同的是，卷入3G大戰的用戶貌似不那么“無辜”，甚至有點“不安分”。他們試圖利用市場競爭規則，最大化地享受服務商提供的便利和好處。

一般而言，采取任何有可能直接得罪客戶的舉動，乃商家之大忌。商家出此昏招，也一定是被逼急了。問題是，大家都是被什么逼急了？是競爭對手錯了嗎，還是用戶有什么不對勁？

最根本的一點，是媒介日益發達、信息服務業的競爭形態日益復雜使然。信息通信服務行業的競爭，已經不再是產品或服務之間的單點開環式競爭，而是整個產業鏈的閉環式競爭。信息服務產業是一個很有意思的行業，很少有的一個行業，能夠讓用戶不僅有意識而且有選擇地直接參與和產品提供商之間的博弈。

因此，用戶永遠都不會錯，他們就是市場用腳投票的那只腳。相反，任何形態的互聯網和移動通信服務商，面對“不忠實”的用戶，千萬不可動輒威逼利誘，而應該多以“打鐵還需自身硬”的心態，真誠反省自身的產品和服務有無改進之處。互聯網和通信服務商爭奪用戶的大戰不會終結，并將愈演愈烈。如何留住用戶？唯有用心！