區域衛生信息化莫忽視“120”

2010年7月30日、31日酷暑炎炎，天空像蓋了蓋子般悶熱得讓人喘不過氣來，濕度很大，高熱的、中暑的以及由此引發的心腦血管疾病的病人用車高峰來臨，呼救量猛增。天津市“120”日出車量創歷史新高，達494次。

2010年從入伏開始，7月19日至7月31日平均374次/天，2009年同期為304次/天。相比而言，平均每天多了70次急救任務。

據了解，上海急救中心最高出車日達889次，白班車輛101輛，夜班（中班+晚班50+30）80輛。平均一個急救單元一個班次約出車9次左右。天津最高出車日達494次（其中非急救用車數量為40次）。28個急救單元完成454次急救任務，平均一個急救單元24小時出車16.2次。

“120”具有統一接處警、統一指揮調度、遇有突發事件時可以綜合調整使用本區域內的醫療資源，可按照醫院的應急承擔能力，合理分流病人，能夠激活居民健康檔案的社會屬性。“120”是本區域內鏈接一、二、三級綜合和專科等醫院的綠色通道，它既是本區域一個醫療單位、又是衛生行業的窗口單位、更是政府職能形象的代表。

理清急救體系架構

急救體系的外延是，常態下本區域醫療救援或非常態下的跨區域的協同作戰。

過去把院前急救稱為“沒有院墻的醫院、流動的ICU”，這一概念已經不能適應當今頻發突發事件的應對需求。為此，隨著社會的發展和民生的需求，急救體系的緊急救援效率和救治效果越來越受到關注。

國外有的城市急救與火警并用辦公資源。如澳大利亞昆士蘭州。在國內，筆者曾建議長春市急救中心向當地政府申請共享“119”的部分資源（在“119”值班中隊的現有房屋中分出一點，讓“120”在班人員能夠有地方待命即可）。由于長春市政府的協調，長春市“120”沒有投入更多的資金，就建立了幾個分站點，縮短了急救半徑，提高了急救隊伍的反應速度，使百姓的救治效果和急救工作效率明顯提高。

筆者多年從事急救系統建設工作，在實際工作中經常被三個問題困擾。第一，一個城市只有一個“120”電話號碼落地，這是2004年衛生部和工信部下發文件的規定，但是至今落實不到位，究其原因，還是經濟利益、行政隸屬關系不清晰所致。二是急救隊伍的人員不足、急救資源嚴重匱乏、急救分站和站點建設的主體和布局缺憾，何以保障常態下急救效率和非常態下的快速反應以及救治效果的滿意率？三是區域內的各種資源共享，不是“120”、也不是衛生行政主管部門能左右的事情，而是當地政府主導、協調、創新體制和機制、共享各種資源的問題。

城市規劃、建設、環境、安全等管理應基于滿足民生的基本需求，是政府行政主管統籌的基本內容。急救分站或站點的建立是數字城市的一部分。一個城市急救分站（站點）的建立，應該按照本區域人口的規模和疏密程度以合理的半徑分布設站（或點）。而分站或站點的建立，如果是政府買單，如果是協同、共享屬地的其他公共資源（如“119”的資源），“120”就可以按照病人的需求，按照就近救急的原則向有救治承擔能力的醫院轉送病人。這是治理“120”行業“舍近求遠”轉送病人收取“門票好處費”的源頭。在“120”急救單位內部，要應用競爭、激勵、約束機制和強有力的、可操作性的規章制度，利用現代化的技術手段（文本文件、音視頻文件數據），監督醫療救治和緊急救援全程的各個環節。當出現有令不行、有禁不止等拖拉怠慢的現象時，要堅決予以處置，因為“120”服務的對象是人。

理清急救體系、架構、“120”和衛生行業各醫院急癥部分的行政隸屬關系，建立良性的、利于科學發展的醫療體制、機制，是當前醫療改革的重要任務。

急救系統如何作為

近十年來，天津市急救中心在網絡建設、利用網絡信息對院前急救通信調度質量管理上取得了驕人的成績，特別是信息化建設，在天津市政府和經信委（原政府信息化辦公室）的大力支持下，獲得了政府的資金支持和指導，率先在“120”行業中建立了“院前急救全程信息系統”，不僅為天津百姓服務，也為天津市政府和衛生局爭得了榮譽。目前，“急救報警即時受理—快速處置管理信息系統”開發應用研究 （信息系統的核心功能）正在參加中國醫院協會科技創新獎勵的評審，已經通過初審。

“院前急救全程信息系統”首先是對“民情、病情、資源情”等信息進行高效展示，這些信息具有非常顯著的空間分布和時間分布特征，準確、及時、形象、直觀；二是可動態逼真地對過程進行分析與模擬顯示；三是對事件快速反應的決策支持；四是對事件的自然屬性（時間、病種、過程）和社會屬性（區域人口、社會經濟）進行通俗的展示。

任何信息系統，必須是在行政體系順暢的前提下建立的，否則，信息系統的建立就會帶來很多弊端。信息化的應用效果，一是取決于一把手的重視，二是取決于系統功能的實用，三是取決于信息的完整和準確，而信息完整準確取決于規章制度的保障。為此，作為“120”人，作為每天服務于百姓求救的窗口，有責任和義務為政府“民心工程”提出個人的建議：理清急救體系架構，以信息資源輔助政府調整衛生資源、共享社會資源。

急救系統需求分析

在院前急救這一時間性要求強、準確性要求高、情況復雜的特殊領域，不斷提高全程信息系統的功能和水平，是保證院前急救事業順利發展必不可少的重要環節。設定系統功能的依據，應該從使用者的需求來分析。“120”全程信息系統的需求來自三個方面：一是求救者，二是指揮院前急救的管理者，三是從事院前急救工作的員工。

1.滿足求救者的需求

系統功能的定位，要把求救者的需求放在第一位。從求救者的角度來說，主要需求有三個方面：一是求救有效，二是費用合理，三是服務語言文明親切、服務感覺好。系統功能要從保障和檢查兩個方面，保障求救者的這些需求落到實處。

2.滿足管理者的需求

政府或衛生行政主管部門考慮的是：以相對節省的資源投入，得到更大程度的社會滿意。社會的需求，要通過管理者一系列具體的管理目標來實現，要通過一系列的考核與激勵約束機制，保證管理目標落到實處。因此，系統功能要為管理者實施管理指揮提供決策依據，也要對實施考核提供客觀及時和準確的信息依據，還要為進行激勵約束提供客觀公正的標準依據，保障落實科學的運行機制和分配機制。急救中心的管理者承擔著落實社會需求第一位的責任和壓力，系統核心功能對管理目標的保障，本質上是對社會需求的保障。

3.滿足從事院前急救工作員工的合理需求

系統要對員工的合理需求，包括客觀反映勞動業績、依法保護合法權益、公正反映矛盾沖突等方面提供保障，同時也要對個別人違反社會和集體利益追求個人利益的現象實現約束。因此，系統要對每一個員工的工作表現有客觀的反映，對所有需要考核、評比和追溯的環節有完整的記錄。

圍繞上述三者的最大利益，就需要圍繞管理制度建設，使系統具備準確記錄、分類提示、匯總統計、提供決策等監控核查所需要的功能。系統要保證使用同一個標準，記載數據準確客觀，為公平評價提供保證。

急救系統核心功能

（一）保證調度員實施調度指揮的功能

1．快速接警功能。系統中設置了調度員在席、離席狀態、和振鈴、接警狀態記錄項目，作為統計考核調度員摘機效率的客觀依據。改變了過去的模糊管理方式，為精確管理提供了保障，過去中心對摘機速度也有“三聲電話鈴聲之內，要接起電話、摘機”的要求，但是因為管理者不可能時刻盯著，實際很難保證實現這個管理目標。通過此功能，實現了用數據量化指標來衡量，提供了判別質量優劣的依據，為落實管理目標提供了客觀的核查手段，減少了人為的主觀評價的不確定性。系統功能的創新，保證了管理水平的創新，使接警速度大幅提升。在天津“120”，調度接警摘機時間由過去的平均11秒，現在已提高到4秒以內。這寶貴的7秒將對挽救生命具有重要的作用；同時對提升120的社會形象，增強與求救者的親和力也具有重要作用。

2．快速派車功能。系統設置了平均受理時間的分布統計功能。通過系統的記錄和分析，可以客觀地體現每一位調度員的綜合接警能力，包括登記項目是否齊全、打字速度如何、地理位置是否熟悉、派車處理是否快速合理等，都可以從系統的統計數據中一目了然。這一功能，對于促進調度人員增強責任心，提高工作效率，具有顯著的促進作用。

3．車輛狀態提示功能。為充分發揮每臺車輛的作用，調度員必須隨時掌握每臺車輛在特定時刻處于待命狀態還是救護狀態。為此，系統設置了車輛狀態反映功能，每臺車輛完成任務后，都能立即在系統中反映為待命狀態，使調度員不需要在緊急時刻耗費寶貴的時間詢問車輛狀態。當接到報警后，能夠立即指揮最近位置的待命車輛出車，為提高派車效率提供了保障。

4．對騷擾電話的鎖定功能。騷擾電話占用了寶貴的線路資源，而且對調度員的心理狀態造成嚴重壓力，各地“120”調度員對大量的騷擾電話都深感困擾。為此，經過與治安部門和通信部門協商后，“120”信息系統專門設置了對騷擾電話的鎖定功能。系統可以為調度員提供短鎖、長鎖、超常鎖定三項選擇，按照其騷擾的惡性程度，將騷擾電話進行鎖定。同時播放教育騷擾者的錄音，讓撥打騷擾電話的人接受教育。同時，系統還提供了追查騷擾電話的來源信息和統計信息功能，作為依法追究騷擾者的依據。

5．快速出車監督功能。快速出車是快速到達現場的第三個環節。接警后平均兩分鐘內必須出車，是保證搶救效果的需要，也是“120”對社會的承諾。為此，系統設置了記錄考核出車時間的功能，有條件的單位，還可以通過衛星定位與系統監控結合考察出車速度。系統提供派出車輛后兩分鐘未報出車狀態的提示功能，防止派車后而沒有出車，直到家屬催車時才發現未出車的情況發生。同時，系統自動對派車時間和出車時間的環節進行統計分析，提供比較數據。管理者可以依據系統提供的分析，落實激勵約束機制。對系統反映出的不能快速出車的人員，按照制度進行相應管理和處理。

6．查詢各醫院救急能力的功能。調度人員必須充分了解醫院的專科特色、應急能力、專家情況、血庫情況等基本信息，特別是當出現重大突發事件時，掌握急救資源的需求就更加迫切。為此，系統設置了全市所有醫療單位救治資源情況的數據信息庫，并設置了便捷的查詢檢索條件，為調度人員合理分流病人提供依據，合理調配急救資源，合理分流病人。在平時對于病人送往哪家醫院，應考慮病情的需要、醫院的情況以及病人和家屬的意愿。遇到重大突發事件時，必須根據各醫院的資源情況和應急能力綜合調配。

7．全方位錄音功能。接警的態度需要從接警錄音中定期核查；對派車過程進行錄音，是保障每一次派車高效準確的重要措施；無線錄音功能，也是反映車輛抵達現場時間的記錄和法律依據。因此，這三個方面的錄音功能缺一不可。

8．派車任務責任人顯示功能。當一個接警任務完成后，現場和調度人員的再次溝通，有可能不是第一個接警的調度人員處理。為此，受理席界面的設計合理、操作便捷是很關鍵的。特別是在界面中增加派車責任人的顯示功能，有利于快速完成相關各環節工作人員的溝通，防止由于溝通障礙造成的不理解和差錯。

9．救治病種疾病分類統計查詢顯示ICD-10國際分類碼功能。醫院評審等級，主要靠標準。醫療質量的評價，國際上目前通常采用ICD-10疾病分類碼標準，靠病歷病種疾病分類的統計，來判定一個病種治療結果水平的高低。這也是目前國內通行的評審辦法。醫院的病歷檔案是醫院醫療、科研、教學上水平的重要依據。院前急救的病歷檔案同樣應該有這樣的作用。目前院前急救還沒有做到采用疾病分類的統一標準。

（二）為管理工作提供決策依據的功能

系統提供了對各級各類人員工作效率的考核依據，主要包括三個方面：一是對社會求救者實施急救全程的監控及救治結果，二是對內部提高質量水平的監督考核信息，三是有對服務質量有問題的個別人，要有系統的監督功能，落實約束機制。為實現這三個方面的功能，系統設置了以下措施。

1．派車任務單信息提供完整的監察和保障功能；

2．呼救主訴統計功能；

3．合理設置急救席位輔助功能；

4．業務量統計；

5．業務收入統計；

6．票據合格率評價功能；

7．收費記錄查詢功能；

8．設備使用率統計功能；

9．電子病歷檔案快速統計和病歷上繳率、錄入率統計功能；

10．對各職能部門和工作人員的考核監督功能；

11．社會監督投訴、社會各種媒體的表彰均參與考核，與個人獎金掛鉤。

（三）為實施內部考核工作提供依據的功能

“120”從運輸型向急救型轉變，需要社會效益和經濟效益的合理配置，需要科學擺正服務質量及收益的關系。只有在不斷提高社會效益的基礎上，經濟效益才能正常提高。不斷提高救治的質量和水平，是提高社會效益的重要任務。

1．成本控制記錄功能；

2．調度評價考核功能；

3．司機工作評價考核功能；

4．醫生工作評價考核功能。

鏈接

急救調度基本術語

平均摘機速度：交換機分配到受理席位的振鈴時間至拿起電話通話的時間。

平均受理速度：從接通電話到掛機的時間（錄音時間）。

派車單五要素：發病地址、候車地址、病人姓名、呼叫主訴、聯系電話。

命令時間：發出打印派車單指令的時間。

出車時間:接到調度電話或派車單完成打印到司機發動車輛起步的時間。

到達現場時間：急救車到達候車地址的時間。如在家發病的病人：見到接車家屬的時間。路倒病人或交通事故：到達現場見到病人的時間。

離現場時間：在現場實施救治后將病人抬至救護車上，開始送往某醫院的時間。

送達醫院時間：在監護情況下，將病人送達醫院，開始辦理交接病人手續的時間。

完成任務時間：醫護人員完成任務后，報告“120”可以接受下一次任務的時間。

轉院：病人病情由輕轉重，從下級醫院轉向上級醫院；或病情由重轉輕，病人從上級醫院轉向下級醫院。

出診：到現場或病人家里進行救治后，病人提出并經醫生確認不需要去醫院進一步治療的，屬于出診。

急救：在現場施救，以及在急救車上監護及救治，直至將病人送達醫院。