家電市場 第三方服務呼聲漸高

■翟來文

在家電行業內，第三方服務的概念并不新鮮。由于投入巨大，售后服務一直被家電企業視為“沉重的負擔”，而家電服務市場卻不斷地擴大，成為渠道商、制造商及社會力量共同關注的一個新的利潤增長點。多年來，雖然有多家服務企業試水，但當消費者家中的電器出現故障時，人們首先想到的仍然是撥打生產企業的售后服務電話。而當家電下鄉工作大步向前時，公共服務平臺的搭建就成為了當務之急。那么，中國消費者是否可能在不久的將來享受到由社會第三方提供的優質、便利的售后服務呢？

我國家電業經過多年的高速發展，家電保有量與日俱增，而這背后則隱藏著巨大的維修市場。發展社會化的第三方服務，不僅可以使消費者享受到更為便利和快捷的售后服務，大大降低制造商的售后服務成本，隨著家電下鄉工作的穩步推進，三四級市場急速擴容，第三方服務平臺的搭建更關系到惠農政策能否真正落到實處。

中國消費者需要第三方服務

張先生幾年前買了一臺空調，前不久發現空調不制熱了，他想請廠家的售后服務人員來修一下，卻發現售后服務電話已經變成空號。王先生經多方了解，才知道生產企業已經倒閉了，售后服務自然也就無法提供。王先生只好隨便找了一家維修店修理，可連續修了好幾次，花了四五百元也沒修好。

劉女士家的吸塵器壞了，她想請廠家維修人員給檢修一下，可是撥打了售后服務電話后才知道，該品牌特約維修店在城東北，而她家住城西，上門費價格不菲。可是對于家門口的維修店，劉女士又不放心，于是這個吸塵器就只好暫時閑置了。

中國消費者協會秘書長助理王前虎介紹說，最近5年，因家電產品本身質量不穩定或者存在設計缺陷而引發的投訴量顯著減少，與此同時，消費者對于家電企業的訴求已經從提供質量過硬的產品向提供保養、清洗等增值內容以及服務反應機制等服務內容轉變。但是在我國家電業，不論是制造商還是渠道商，都有大家耳熟能詳的知名品牌，唯獨在服務領域仍缺乏這樣的品牌。

中國家電服務維修協會副會長趙澤蕊稱，在經濟發達國家，消費者已經享受到了由專業化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有NEW公司，在荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個電話，向這些企業的信息中心提出服務請求，就會得到專業便利的服務。趙澤蕊指出，售后服務市場規模不亞于新品銷售市場，知名的售后服務品牌應該能夠獨立承擔起諸多品牌家電的維修。

家電下鄉產品存在售后服務瓶頸

家電下鄉第4輪招標已于日前啟動，而在此前，工業和信息化部、財政部、商務部、國家質量監督檢驗檢疫總局發布了《家電下鄉售后維修服務體系建設工作方案》 （以下簡稱《方案》）。《方案》指出，家電下鄉產品銷售的品種、數量和銷售范圍不斷擴大，對農村家電售后維修服務工作也提出了更高的要求。為了更好地貫徹落實家電下鄉政策，鞏固、加強政策的實施效果，推進家電下鄉產品售后維修服務體系建設十分必要。

工信部下屬高校暑期社會實踐調查結果顯示：對于家電下鄉產品的售后服務，有70%的農村消費者認為服務人員態度不好；有50%的農村消費者是由于產品質量問題而對售后服務不滿意；有41%的農村消費者認為售后服務網點太少；有32%的農村消費者由于地處偏遠地區，認為售后服務網點太遠，不方便。

從2009年開始，家電下鄉售后服務采用何種模式成為業內探討的話題。海爾、TCL等采取的是由企業直接提供售后服務的模式，但這種做法雖然成效顯著，卻不見得適合中小型企業。“中小型企業綜合實力較弱，要在廣大農村地區建立獨立完善的售后服務系統難度較大。”中國家用電器協會秘書長徐東生認為，尤其是對那些在家電下鄉過程中競爭力較弱的企業來說，更是得不償失。

工信部電子信息司司長肖華表示，設立公共的第三方家電維修企業在積極探討之中。“這種模式將市場機制和品牌建設有機結合，可實現資源的大范圍調配。”

根據《方案》規劃，從2011年開始，將爭取用兩三年的時間，探索家電售后維修服務新模式。

打造品牌服務商是必然趨勢

有業內專家分析指出，生產企業既要承擔銷售職能，又要承擔維修服務職能，每年在維修服務上的支出，有的多達上億元；另外，所有企業都要建立一套自己的服務網絡，最終又造成了服務網絡的重復建設，浪費資源，服務水平還跟不上，部分品牌的用戶投訴率居高不下，生產企業面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統一、規范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售后服務水平，另一方面也可有效減輕企業在售后服務方面的重復投資，在增強企業服務項目競爭力的同時，又降低了資金的支出。

趙澤蕊認為，家電服務市場悄然變化，顧客需要咨詢服務，希望上門服務，期待即時服務，要求增值服務，要求明碼標價，要求服務標準化，傳統服務難以接受。在產品經濟時代，生產制造是企業的利潤之源；而在服務經濟時代，企業的利潤從生產制造轉到了服務，這就為服務商品品牌的形成和發展奠定了堅實的基礎。

從國際企業服務品牌的整體狀況來看，服務商的服務業務已成為高利潤區。不僅如此，服務商的出現還促進了制造和銷售企業的營銷觀念轉變和企業經營戰略的轉型，服務商帶來了更大范圍的服務業務和提高了服務利潤水平。因此，品牌服務商脫穎而出是服務業發展的必然結果。