三試點城市社區衛生服務機構醫務人員的滿意度及穩定性分析

范翠萍,孫樹學,龔 勛,李 建

2006年國務院出臺了 《關于發展城市社區衛生服務的指導意見》,隨后啟動了社區衛生服務體系建設重點聯系城市工作,一系列改革措施大大促進了社區衛生服務的發展。工作滿意度是指來自于職工個人對其工作或工作經歷評價后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態。研究顯示,醫務人員對社區衛生服務工作的滿意度是反映社區衛生服務質量的敏感指標,員工的滿意度低會導致機構秩序混亂、效率低下、醫療服務質量滑坡等[1]。滿意度也是衡量社區衛生服務可持續發展的重要指標,員工的滿意度與工作積極性密切相關。為了解社區衛生服務改革過程中醫務人員的滿意度和積極性,本研究對三試點城市社區衛生服務機構醫務人員的滿意度及穩定性進行了調查,以期制定針對性的措施,促進社區衛生服務健康、可持續發展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究從社區衛生服務體系建設重點聯系城市中采用單純隨機方法抽取了 3個城市,根據規模適宜、基本醫療以及預防保健服務開展較好等原則,由當地主管部門推薦后,在每個城市選擇 2個社區衛生服務中心。確定社區衛生服務中心后,將社區衛生服務中心的醫務人員分為醫生、護理、預防保健以及醫技人員等幾大類,在每一類人員中隨機選擇部分人員進行調查。

1.2 調查方法 于 2009年 8—9月進行現場調查,共發放問卷 150份,有效回收 128份,有效回收率為85.3%。主要調查內容包括個人基本信息,對收入、工作環境、福利待遇、管理制度及分配制度等的滿意度,工作滿意度及穩定性的影響因素等。在問卷調查的基礎上,進行小組座談和關鍵人物訪談,了解社區衛生服務中心具體的組織體系、薪酬管理制度等內容。

1.3 統計學方法 采用 SPSS 15.0統計軟件進行統計學處理,主要采用統計描述、χ2檢驗、相關分析等方法。

2 結果

2.1 基本情況 128名社區醫務人員中:(1)性別:男 34人(占 26.6%),女 94人 (占 73.4%),女性是主體,高于 2005年整個衛生系統的平均水平。(2)學歷 (缺失 2人):本科及以上 49人 (占 38.9%),專科 55人 (占 43.7%),中專 20人(占 15.9%),其他 2人 (占 1.5%),與 2002年社區衛生服務機構的全國調查以及 2005年整個衛生系統的學歷結構相比[2-3],中專比例下降,大專、本科及以上比例明顯增加,這與近幾年大量年輕職工進入社區衛生服務機構有關。(3)職稱 (缺失 10人):高級職稱者 9人 (占 7.6%),中級職稱者34人 (占 28.8%),初級職稱者 69人 (占 58.5%),其他 6人 (占 5.1%),仍以初級職稱為主,與全國 2005年的整體水平基本持平。

2.2 滿意度 社區衛生服務機構的醫務人員對收入的滿意度最低,很不滿意及較不滿意的比例占到了 45.7%;其次是福利待遇,占 32.0%。由此可見,醫務人員將自身的收益看得非常重要,也就是最基本的生存需要。對工作環境和管理體制的滿意度較高,尤其是管理體制,較滿意和很滿意的比例達到了 63.2%,這與重點聯系城市地區的政府投入較多、硬件改善較大、相關配套政策密集出臺等有關。具體情況見表 1。

表 1 社區衛生服務機構醫務人員的滿意度情況 [n(%)]Table 1 The satisfaction of staffs in community health service institutions

2.3 穩定性及其與滿意度的關系 吸引優秀的人才到社區工作是目前衛生改革的重要舉措,同樣,穩定的社區工作團隊對于社區衛生服務的發展也至關重要。為了解目前社區衛生服務機構人員的穩定性,本次研究調查了醫務人員是否有離開社區衛生服務機構的想法。從表 2可見,有離開社區衛生服務機構想法的人員占到了 64.2%。這一比例是非常高的,社區衛生服務機構人員不愿從事本職工作的情況需要引起足夠的重視。

表 2 社區衛生服務機構醫務人員的穩定性及整體滿意度[n(%)]Tab le 2 The stability and total satisfaction of staffs in community health service institutions

本研究進一步分析了當前人員的整體滿意度與穩定性的關系,具體做法是:根據是否產生過離開社區衛生服務機構的想法及產生這種想法的頻繁程度將醫務人員分為 3組,分析不同組別人員對工作的整體滿意度,即反映職工滿意度的綜合指標。結果顯示,“經常或有時產生離開想法”人員的滿意度低于 “從未產生離開想法”的人員,差異有統計學意義 (χ2=26.983,P=0.000);滿意度與穩定性之間存在相關性 (r=-0.425,P=0.000)。這說明目前對管理制度方面的高滿意度并沒有徹底改變社區醫務人員對本職工作整體滿意度低的問題,有關措施還需要進一步落實,否則會影響到社區衛生隊伍的穩定性。

2.4 滿意度及穩定性的影響因素分析 從滿意度分析可發現,社區衛生服務機構醫務人員對收入的滿意度最低;從社區人員對目前社區衛生工作崗位不滿意的影響因素分析來看,收入同樣是一個最重要的因素,占 58.2%,進一步印證收入是滿意度及穩定性的最重要的影響因素。

另外一個重要的因素是工作任務重、工作太繁瑣。通過訪談也發現,目前社區衛生服務機構承擔的建立健康檔案、慢性病患者的管理等方面的工作任務非常重,社區醫務人員需要進行大量的入戶,工作量大,但是個人收入卻沒有相應的大幅度提高。另外這些工作的成果不明顯,常常得不到居民的配合和認可,醫務人員感覺這些工作的意義不大,也是造成滿意度低、工作穩定性低的重要因素,表現在社會地位低這一指標上。具體情況見表 3。

表 3 社區衛生服務機構醫務人員滿意度及穩定性的影響因素Tab le 3 Affecting factors of staffs′satisfaction and stability in community health service institutions

3 討論

3.1 繼續實施社區衛生服務發展的相關優惠政策 我國目前出臺了一系列的措施,包括增加政府投入、補償公共衛生服務等,這些改革措施產生了非常積極的影響,提高了相關方面的滿意程度,同時也說明了各地正在積極貫徹這些措施,社會輿論氛圍明顯改善,政府重視程度提高。

政府應在落實好現有政策的基礎上,應繼續實施更多措施,吸引更多人才為社區衛生服務工作[4],充分重視人力資源。例如社區衛生服務機構的服務成本的界定與測算、擴大公共衛生服務包的范圍等,保證社區衛生機構能夠得到充分的補償。通過訪談發現,部分地區正在醞釀擴大社區衛生服務機構編制、將員工納入事業單位統一的社保、養老等保障制度等措施,將給社區衛生服務帶來更多的積極影響。

另外,政府還需要在進一步改善社區衛生服務機構環境條件、硬件設施的基礎上,從提高社區衛生服務的內涵入手,為社區衛生服務機構提供更多支持。例如部分地區為預防保健醫生配備了電腦,以便于數據的錄入和處理。由此可見,相關改革措施取得了積極成效,需要政府制定制度化、規范化的措施把這些政策穩定落實下去,同時需要沿著現有改革思路和目標進一步制定更多措施。

3.2 充分重視社區醫務人員收入滿意度低的問題 本研究中,社區衛生服務機構人員的學歷水平與 2005年全國的整體水平以及 2002年的全國社區衛生服務調查相比明顯提高,從訪談中也發現近幾年新職工的學歷水平普遍較高;工作年限≤5年者的學歷水平較工作年限長的人員高。這些人員正處于創業階段,收入對他們來說至關重要,這與馬斯洛的需求理論是一致的,即對生存的需要排在首位。如果個人的實際工資收入明顯低于其預期,必定影響隊伍穩定性。因此,創設公平合理的分配機制,讓員工獲得應有的報酬,這是社區衛生服務發展的關鍵,只有實際收益的增加,才會帶來滿意度的提高[5]。

3.3 建立新的績效考核體系 目前,政府正在逐步加大投入、改變補償的途徑,例如實施藥品零利潤、收支兩條線后,根據開展的公共衛生服務的數量、服務的人口進行補償。但是需要充分考慮這些補償是否足夠、是否能夠吸引社區醫務人員開展這些工作。例如對健康檔案、慢性病管理等一系列眾多公共衛生服務的補償按照服務人口數計算,每年在 10～20元左右,但是需要入戶、定期隨訪,時間投入相當大,許多醫務人員需要在業余時間開展這些工作,大量的技術勞務價值得不到體現,這種情況容易造成服務質量低、流于形式,同樣造成了社區醫務人員的滿意度降低。如何通過有效的管理手段或工具對其提供的服務進行評價,使收入與實際工作質量和效率掛鉤[6],從而明確政府補償社區衛生服務規模以及人員的薪酬,成為建立科學有效的社區衛生服務機構績效考核體系的關鍵問題。

對醫務人員實行績效評價,按實績及貢獻分配其收入,充分調動醫務人員的工作積極性,提升工作熱情,變被動服務為主動服務,保證社區衛生服務水平能夠不斷得到提高,得到社區居民的認可和信任,才能促進社區衛生服務機構的可持續發展。從訪談中了解到,杭州等地的社區衛生服務機構已經將員工的收入與公共衛生服務的提供情況掛鉤,盡量保證開展公共衛生服務的收入不低于或高于以前單純從事醫療工作。

3.4 提高社區醫務人員對社區衛生服務的認識 自改革開放以來,由于種種原因造成目前社區衛生服務發展相對落后,在整個衛生體系中的作用逐漸弱化。但是從 1997年的醫藥衛生體制改革后,我國政府正在努力改變這種情況,特別在近幾年,各種措施連續出臺,社區衛生服務具有非常好的發展前景,居民的認可程度正在提高[7]。這一點也應該使社區衛生服務機構的醫務人員充分理解,特別是對于新職工、年輕職工,相關的宣傳教育非常重要。社會地位低、個人發展前途差等問題終究會解決。如果沒有充分認識到社區衛生服務的這些優點和發展前景,醫務人員容易失去信心和希望,必然造成隊伍的不穩定。

提高社區衛生服務機構醫務人員的滿意度是一項重要的工作,特別是在目前社區衛生服務發展相對落后的情況下,吸引人才、提高人員滿意度對于社區衛生服務的發展尤為重要,許多方面還需要進一步提高和完善。

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4 潘岳松,陳琦,王君麗,等 .北京市大醫院支援醫生對支援社區衛生服務的意愿調查 [J].中國全科醫學,2009,12(11):1997-2002.

5 楊春旭,孫虹.基于以員工為中心的醫院內部人本管理 [J].中華醫院管理雜志,2009,25(7):491-493.

6 曲乃強,袁慶輝,靖雪妍.社區衛生服務可持續發展的瓶頸問題分析及對策探討 [J].中國衛生經濟,2009,28(9):69-71.

7 周小軍,高禮成,習青華,等 .社區衛生服務利用者的動機與滿意度 [J].中國全科醫學,2009,12(11):2003-2008.