一種基于客戶感知的數據網絡優化框架

盧永軍

(中國移動通信集團廣東有限公司，廣東廣州510075)

1.前言

目前的通信網絡中，為了提高無線資源使用效率，大量的網絡優化工作在無線側開展，為提高網絡容量起到了十分重要的作用。隨著數據業務的發展，各類數據業務應用層出不窮，但網絡容量的發展卻無法滿足快速增長的業務需求，客戶感知隨著業務量的增加而逐步下降。如何保證網絡在容量和負荷相近時能夠正常運行，提高客戶感知度？除對無線網繼續提出網絡優化需求外，對核心數據網絡也提出了網絡優化的需求。

2.數據網絡優化現狀

圖1 典型數據網絡架構示意圖

典型的數據網絡架構如圖1所示，主要分為四層，傳輸層、網絡層、核心層和應用層。傳輸層主要完成各層之間設備的物理連接，即物理上可達；網絡層主要完成上層（核心層和應用層）的IP可達，即IP路由可達；核心層主要完成核心層網元之間的邏輯功能正常，可理解為信令可達；應用層主要完成業務的交互，可理解為業務可達。

用戶使用數據業務時，通過終端與無線網絡的交互，將信息通過核心網設備傳送到業務服務器，并建立應用層面的連接關系，從而實現對業務的訪問。從圖1可以看出，業務鏈上核心網設備種類相對無線網絡來說要多一些，這樣對業務使用的影響環節就多一些，需要優化的環節也相應增多，這是數據網絡優化中與無線網絡優化的一大差別。

目前，數據網絡缺乏統一的優化思路，缺乏統一的優化模型，缺乏統一的指標體系，業務鏈上的各個系統單獨實施優化工作，各系統優化廣度、深度有差異。由于缺少統一模型，造成各環節以自我為中心提供服務，業務鏈不能組成以服務質量為交叉的環狀形態，對數據業務質量的保障不能做到高效協同。

另外，數據網優化體系不健全，省市公司數據網維護人員數量較少，人力緊張，主要從事基礎維護工作，優化工作量相對較少。數據網優化支撐手段不健全，數據網優化的制度、流程暫未建立。

3.數據網絡優化總體架構

如何提高客戶感知？如何提高網絡利用率？本文從這兩方面入手考慮，提出了數據網絡優化的總體框架，如圖2。

圖2 數據網絡優化總體框架示意圖

該總體架構從上至下可分為四個部分，一是優化工作的目標，二是優化模型，三是優化工作模式，四是優化工作管理。

首先考慮進行數據網絡優化的兩個愿境目標，兩個目標設置在天平上，表示優化工作要考慮在二者之間取得平衡，讓有效性、高效性同步優化提高。有效性是面向客戶的，以客戶感知度為參考指標，從客戶角度來進行考慮網絡優化的目標，從而選擇合適的優化模式、優化方案。高效性是面向網絡的，以網絡利用率為指標，在網絡健康、安全基礎上，最大化發揮網絡的價值。

數據網絡優化模型是一個多維度的立體模型，初期從三個維度來考慮：有效/高效維度是體現客戶感知和網絡能力；運維能力維度是指從制度、流程、手段等方面來同步考慮，提升數據網絡運維能力，達到電信級維護水平；OSI通用模型維度：從OSI七層通用模型、參考TCP/IP參考模型，建立通用的架構模型，形成可量化的指標集和優化參數集，并保證優化模型具有擴展性，是優化模型中的重點。整個模型中，滿足客戶需求、提升運維水平，是優化工作兩個基本導向。

優化的驅動因素是我們進行優化工作的入口，如來源于故障、隱患、客戶投訴、例行維護、安全需求、受眾新需求、應急通信保障等不同需求，接收到需求后，將需求輸入數據網絡優化模型。優化模型接收到需求后，分析需求內容，在模型中查找對應的指標和優化參數，分析優化的可行性。確立優化工作的可行性后，優化模型根據需求來源特點，確定優化工作模式，是按常態優化模式或專項優化模式開展優化工作。不管在哪種優化模式里，優化過程中，均需要進行不斷評估、改進，以取得更好的優化效果，直至優化工作完成。優化工作結束后，一是進行經驗總結、交流、分享，培養人才。二是進行固化，對于可轉例行維護的工作，轉入維護流程加入固化。

優化工作管理在整個模型的最底層，是強有力的支撐體系，要從組織架構、管理制度、流程保障、優化平臺支撐、優化工具支撐（系統、儀表等）、優化技術支撐、人才培養等方面來確保優化工作的規范性、先進性、可持續性。

4.網絡優化模型

4.1 客戶感知評價體系建立

客戶感知評價體系是優化模型中的一個重要組成部分，應該遵循客戶導向理念，客戶導向理念強調客戶的核心地位，并從客戶角度進行思考。對服務質量進行評價的主體是電信客戶，服務質量評價體系應貼近客戶的需求、反映客戶的心理，各項指標的設置應符合客戶視角，指標的權重應體現客戶的關注程度，體系設計應以提高客戶滿意度和提升客戶價值為最終目的。

同時客戶感知評價體系還應包含電信服務的全過程，體現電信客戶的全面感知。指標體系應該能夠反映電信服務質量的綜合情況。

根據客戶導向理念，遵循體現全面感知的原則，基于用戶感知的特點，形成如圖3所示的客戶感知評價體系，最上層就是客戶感知QoE，分為穩定性、舒適性。第二層是針對QoE的量化，形成關鍵質量指標KQI。KQI可從可接入性、保持性、完整性等方面進行量化。第三層是針對具體業務的關鍵性能指標KPI。對于不同的業務，KPI可以分解為：接入成功率、擁塞率、下載速率等具體KPI。第四層是針對某一業務在不同環節的KPI進行分解，從而形成既有全程端到端指標又有中間環節的立體指標體系，并制定各項指標的度量方法和評分標準。

4.2 優化模型建立

數據業務是一種新的范式，包含網絡的平面化、環節的復雜化、應用的多樣性、規模的擴大化等因素，如何提取有代表意義的應用，以及在業務鏈各個環節進行建模，需要綜合考慮業務的特點和IP技術的發展趨勢。本文從優化模型的三個維度提出了數據網絡優化的基本模型，如圖4。

圖4 數據網絡優化模型

該模型分為7層，對應OSI七層模型，分為物理層、數據鏈路層、網絡層、傳輸層、會話層、表示層、應用層。根據應用層的需求，制定KQI指標，然后將該KQI指標向下面各層進行分解，分解為對應的KPI指標集。建設網絡優化支撐平臺，針對應用進行各層KPI分析和應用層的KQI評估，在各層進行KPI的數據采集。

該模型具有通用性，排除了數據網絡中設備種類多、環節多、流程長的各種因素，分層建立對應的指標體系，當然對應不同層面的KPI，可能涉及多種設備、多個環節，需要提供有效的KPI采集工具和手段，在具體實施中需要詳細研究。

4.3 優化方法

優化工作目的是解決性能問題，數據網絡優化可從以下幾種方法參考：

WBS工作分解法，根據優化項目內容，進行WBS處理，分解至最小的工作包，逐項分析優化的可行性，再整體評估。

網絡健康度評估法，從告警、故障、性能指標、網絡調整等方面，采用雷達圖，對設備和系統進行健康評估，針對薄弱環節進行優化評估。

QC方法論，利用QC方法、理論，有針對性地提高某一方面的指標。

5.網絡優化工作模式

參考無線網絡優化的工作模式，數據網絡優化可分為常態化優化和專項優化。常態優化主要的內容是針對日?？己酥笜?、日常故障、日?？蛻敉对V、例行維護、日常安全需求。

專項優化主要是針對通信保障和受眾需求。通信保障主要針對重要的節假日、重大活動或其它應急保障工作，受眾需求包括內外部的客戶需求、新業務的需求等。

優化工作的互動模式根據不同的公司管理模式，可采用不同的溝通機制，如省市互動、跨部門互動、跨專業互動，互動過程中可以采用專題會議、交流、遠程會議、IM等及時通信工具來進行。

6.網絡優化工作管理

網絡優化工作是一項重要的網絡運營工作，加強對優化工作的管理，是工作順利開展的重要基礎。數據網絡優化工作中也需要加強管理，首先要從制度流程上進行規范，制定優化工作管理規范、優化技術規范，開發優化工作實施流程、并對流程實施監督、固化，建立完整的數據網絡優化組織架構，開展人才培養、技術交流等活動。

其次，優化工作離不開系統的支撐，要從技術、手段上加以保障，建設優化支撐平臺，在平臺中固化流程，實現高效能優化。同時還需建設儀表、工具、其它支撐系統。

加強優化工作質量管理也是優化工作的一項重要內容，利用PDCA方法，對優化方案進行后評估，并持續改善。在具體實施時，可參考TQM，實施全面質量管理，控制項目質量。

與無線網絡優化類似，數據網優化工作也具有生命周期，如圖5。對于不需要外部資源的優化工作，可以在優化體系內采用PDCA予以完善。優化完成后，可以納入日常維護工作的內容，轉維護環節固化。對于擴容或網絡結構調整的優化項目，報規入啟動擴容項目，轉入建設－運維－再優化流程。

圖5 數據網絡優化工作生命周期管理

成果管理是優化工作管理的重要部分。針對業務、系統、設備實施通用的優化方案，形成通用優化方案。對實施效果好的方案，轉化為技術規范書。對于暫無法實施的優化，但通過理論分析或實驗室驗證的優化方案，提出技術建議書。通過對優化成果的管理，能夠進行優化工作經驗沉淀，可以提升優化工作的長期效果。

7.結束語

相對無線網絡優化的歷史，數據網絡優化可以說方興未艾，但隨著技術和業務的快速發展，現在已經是迫在眉睫。本文通過對優化現狀和優化需求的理解，建立一個總體的優化框架，闡述了數據網絡優化的工作內容，提出了工作開展初期的優化模型。隨著研究的深入及實踐的經驗逐步豐富，將繼續對優化模型予以調整，以完善總體框架，建立數據網絡的優化工作體系，從而在未來的發展中取得先機。

[1]王建，鄭惠莉.構建基于客戶感知的電信服務質量評價體系[J].通信企業管理，2008，(10)：70-72.