2010年上半年電視機投訴統計分析

2010年上半年，315消費電子投訴網共受理了電視機的投訴2524宗，投訴涉及的金額高達1726萬人民幣。經統計，有效投訴2419宗，無效投訴105宗，投訴有效率達95.8％。截止到2010年7月20日有2129宗的投訴已經處理完畢，投訴的解決率為88.01％。

今年上半年電視機的投訴情況與往年有一些差別，主要體現在以下幾個方面：

第一、今年上半年電視機行業的投訴量繼續保持較高幅度的增長，投訴量超過了往年任何一個時候，投訴量同比增長了25.14％。

第二、平板電視機投訴量的比重加大CRT電視的投訴量進一步萎縮。新功能電視機的投訴量增幅明顯，LED，互聯網，3D電視的投訴比例有所放大。

第三、大尺寸，高價位的電視機投訴量有較大幅度的增長，小尺寸，低價位電視機的投訴量銳減。

第四、外資品牌電視機的投訴量首次超過國產品牌，外資品牌的投訴量是國產品牌的1.24倍以上。投訴量排行前三的品牌中，外資品牌就有兩家。

第五、與去年同期相比，電視機的投訴解決效率有所提高，但投訴人對處理結果的滿意度卻比同期要稍低。

投訴量趨勢變化：3月份投訴量激增

今年上半年，電視機的有效投訴共2419宗，投訴量超過往期任何一個時候，同比增長25.14％，環比增長15.69％。

在今年1—6月中，月平均投訴量為403宗。其中3月份的投訴量變化最大，投訴量環比增長108％：與去年3月相比，投訴量增長50.4％。導致該月投訴量激增，主要是受“3·15國際消費者權益日”的影響，不少投訴人認為在該月提交投訴，企業會更重視，問題有望得到更好的解決。除3月份外，其他月份的投訴量變化不太明顯。

外資品牌投訴量首次超過國產品牌

在今年以前，國產品牌電視機的投訴量一直高于外資品牌，但這種局面在今年上半年就被打破。今年1—6月，315消費電子投訴網受理了外資品牌電視機的有效投訴1340宗，占投訴總量的55.39％，投訴量首次趕超國產品牌。

導致外資品牌投訴量上升較快的原因主要有幾個方面：第一、部分外資品牌電視機的質量有所缺陷，引發了群體性投訴事件。如東芝的“豎線門”和數碼盒故障，LG的電源板問題，夏普的黑屏事件等。這些質量方面的問題，引發了較多消費者的投訴。第二、央視3·15晚會集中曝光了外資品牌關于顯示屏的保修年限問題，這引發了眾多消費者對此問題的不滿，進而采取投訴維權。第三、外資品牌電視機的購機價格較高，消費者的期望值也高，如出現問題沒有得到及時有效的解決，將可能產生投訴：第四、外資品牌的用戶，其文化程度、經濟條件都較高，這些消費者在遇到消費糾紛時，維權的意識也較高。

LG、三星電視機的投訴量最大

今年上半年，電視機行業投訴量排行前十的品牌有：LG、三星、海信、夏普、長虹、東芝、創維、康佳、飛利浦和TCL。其中排行前三的品牌中，就有兩家是外資品牌。

不少外資品牌電視機的投訴量排名出現上升。LG電視機今年上半年的投訴量有267宗，行業占比為11.04％，與去年同期相比，排名上升了十一位。去年上半年LG電視機的投訴量有56宗，行業占比2.9％，排在行業第十二位。三星電視機的投訴排名從去年的第六位，躍升至今年的第二位，行業的投訴量占比也增加了5個百分點。夏普從去年的第九位上升到第四位，行業占比增加了4.61個百分點。索尼今年的投訴量也上升了三位。

部分國產品牌電視機的投訴量排名出現下降。長虹從去年上半年行業排名第一，下降到今年的第五位，行業投訴量占比減少了7.14個百分點。創維的排名下降了四位，去年第三位下降到今年的第七位，行業投訴量占比減少了4.34個百分點。康佳的排名下降了三位，行業投訴量占比減少了3.21個百分點。

黑屏、維修費用不合理的投訴居高不下

在電視機的所有投訴問題中，涉及質量問題的投訴有1739個，占投訴總量的72％；涉及售后問題的投訴有1468個，占投訴總量的61％。(注：一宗投訴可能既涉及質量問題又涉及售后問題。)

電視機質量問題的投訴主要集中在黑屏、開／關機異常、電源板故障、圖像不清晰等問題，其中黑屏問題的投訴尤為嚴重，投訴量有475宗，占行業投訴總量的19.6％：開／關機異常的投訴有223宗，占9 2％。電源板故障的投訴有217宗，占8.97％。

通過對六家電視機品牌質量投訴的統計，黑屏問題投訴居高不下。除LG和海信外，其他四個品牌質量問題投訴量排行第一的均是黑屏。夏普電視機有關黑屏的投訴共118宗，占其投訴總量的55.14％。夏普37B×5、37B×6型號的電視出現背光燈板故障的幾率較高，導致產生黑屏的情況較多。LG關于電源板故障的投訴也較多，相關投訴有136宗，占其投訴總量的51.06％。該故障涉及的型號主要有：42LG50FR、32LG30R、47LG50FR等等機型。

電視機售后問題的投訴主要集中在：維修費不合理、售后態度差、三包保修有爭議、多次維修、上門延遲等問題其中，維修費用不合理的投訴最多，占行業投訴總量的18.48％。

通過對六家電視機品牌售后投訴的統計，除康佳外，其他五個品牌有關維修費用不合理的投訴均列第一位。海信售后有關維修收費不合理的投訴占比最高，為28.93％；其次是LG，占比26.59％。此外，三包保修有爭議也是消費者投訴的主要問題所在。大部分的消費者認為，平板電視機的售后政策全由企業說了算，國家沒有平板電視機的統一“三包”標準，導致不少企業鉆了政策的漏洞。

平板電視機的投訴量比重進一步加大

今年上半年，平板電視機(包括液晶和等離子電視)的投訴成為主角。液晶電視的投訴量有1619宗，占行業比66 93％等離子電視的投訴量有352宗，占比14.55％，平板電視機占了電視機投訴總量的八成以上。傳統的CRT彩電的投訴有448宗，占行業比18.52％。

在液晶電視機的投訴中，LED、互聯網和3D電視機的投訴量比例進一步放大。其中LED電視機的投訴量有381宗，占液晶電視機投訴量的23.5％。背投電視屬于CRT的一種，占CRT電視機投訴量的15.2％。

大尺寸的電視機成投訴熱點

與去年同期相比，今年上半年大尺寸電視機的投訴量呈上升趨勢，42—47寸電視機的投訴量增長了9.26個百分點；50寸及以上電視機的投訴量增長了2.38個百分點。此外，27—36寸電視機的投訴量則比同期減少了9.78個百分點。由此可見，大尺寸電視機的投訴量比重進一步放大，中小尺寸電視機的投訴量明顯減少。

購機金額高，投訴量大

購機金額在五千元以上的電視機，投訴量均比同期出現增長。其中，購機金額在9000元以上的電視機投訴量最大，投訴量比去年同期增長了0.63個百分點，共有684宗的投訴，占行業比為28.28％：其次是金額在5001—7000元的電視機，投訴量與去年同期基本持平，投訴量有505宗，占行業比為20.88％，排在第二位。7001—9000元價格的電視機投訴量有415宗，占行業比為17.16％，投訴量比去年同期增長了3.55個百分點。

此外，購機金額的投訴量還與電視機品牌密切相關。通過對六家電視機品牌的抽樣調查，外資品牌的投訴量主要集中在價格較高的電視機上，國產品牌的投訴量則主要集中在中低檔價格的電視機上。

從上圖可見，購機金額在2000元以下的電視機，國產品牌的投訴量較大。其中康佳的投訴量占其投訴總量的17.27％，海信占8.36％，長虹占8.06％；而LG、三星和夏普三家外資品牌購機價格在2000元以下的投訴量為零。購機金額在5千元及以下的投訴量，康佳的占其投訴總量的60.43％，海信占41.79％，長虹占46.24％；而LG占13.96％，三星占5.81％，夏普占14.95％。

相反，購機金額越高，外資品牌的投訴量比重越大。購機金額在9000元以上的，三星的投訴量比重最大，占55.04％，夏普占比35.05％。購機金額在7千元以上的，三家外資品牌的投訴量比重均在過半以上。其中三星的占比78.29％，LG的占比56.6％，夏普的占比55.14％；國產品牌康佳的占比14.39％，長虹的占29.03％，海信的占48.7％。

保內的投訴量有所增加

今年上半年，在電視機的有效投訴中保修期內的投訴有896宗，占投訴總量的37.04％：保修期外的投訴有1095宗，占45.27％。與去年同期相比，保修期內的投訴量增加了2.35個百分點。

通過對六家電視機品牌的抽樣調查可見，國產品牌電視機在保修期內的投訴量要高于外資品牌。康佳、海信和長虹三品牌保內的投訴量占比分別為：59.28％、58.67％和57.14％。相反，外資品牌保內的投訴量占比較低。LG、三星和夏普保內的投訴量占比分別為：23.97％、28.35％和30.84％。

投訴解決效率有所提高

與去年同期相比，今年上半年電視機行業的投訴解決效率有所提高。其中投訴在7天內解決的占比提高了6.2個百分點，從去年的33.21％上升到39 41％：7—15天內解決的投訴占比也提高了2.48個百分點。

通過對六家電視機品牌的抽樣調查，康佳的投訴解決效率最高，7天內投訴解決完成的投訴占76％，其次是三星占71.08％，投訴解決時間超過30天的，康佳為零，LG的有11.21％，長虹的有10.16％。

投訴人滿意度下降，三星滿意度最低

今年上半年，315TS通過對所有投訴人的調查與回訪，投訴人對處理結果表示非常滿意的占比18.37％，與去年同期相比，下降了4.02個百分點；此外，對處理結果表示不滿意的占比53.49％，比去年同期上升了6.58個百分點。

通過對六家電視機企業的調查可見，康佳電視機的投訴人滿意度最高，有37.5％的投訴人對處理結果表示非常滿意：海信的占26.19％，夏普的占25.58％，長虹的占21.05％，LG和三星的分別為9.52％和9.8％。此外，對于處理結果表示不滿意的，康佳的占20.83％，三星的投訴人對處理結果最為不滿，占比82.35％。LG的不滿占比也達66.67％。

總體而言，2010年上半年度電視機行業的投訴量有所增多，群體性的投訴問題不容忽視。在平板電視機國家“三包”標準、家用電器的召回制度未出臺前，電視機有關企業應針對爭議性較大的投訴，給予及時妥善的解決，進一步提高消費者的滿意度。