2010年上半年手機行業投訴統計

概況

2010年上半年，315消費電子投訴網(WWW.315ts.net)共受理手機行業有效投訴4826宗，投訴量同比增長7.58％，其中3G手機用戶投訴占42.24％。投訴共涉及行業品牌和賣場關鍵詞567個，基本涵蓋目前在國內銷售的手機品牌和大型手機連鎖賣場。

截止2010年7月5日，手機行業的投訴解決率達93.87％。

投訴趨勢

與2009年同期相比，2010年4、5、6月份的投訴量增長明顯，這與LGKT878手機爆發群體性投訴事件有直接關系。

投訴來源

廣東、北京、上海三地的投訴量排名前三，這與上述地區手機用戶群較大有關。

投訴主要機型

從圖中可見，LG KT878無疑是2010年上半年手機行業的投訴主角，726宗投訴量遠遠高于其他型號的手機，占行業投訴總量的15.04％。

在投訴量排名前十的機型中，諾基亞產品占了7個席位，這跟諾基亞產品的市場占有率有一定關系。

根據315TS數據顯示，部分投訴量排名前十的機型投訴問題高度集中，LGKT878的投訴基本都是涉及信號差、電池質量、軟件故障、非正常開關機和屏幕上翹的問題，魅族M8的投訴主要問題主要有信號差、觸屏故障、死機等問題，多普達S700用戶的投訴主要在信號差，諾基亞5800系列用戶投訴以花屏為主，諾基亞N96用戶投訴以非正常開關機為主，諾基亞N79用戶投訴以按鍵問題為主。

投訴主要問題

2010年上半年手機行業的投訴有4826宗，但投訴涉及的問題共有8027個(一宗投訴可能涉及多個投訴問題)，其中反映質量的問題有6383個，投訴售后服務問題的有1644個。

涉及產品質量問題的主要有：非正常開關機、屏顯故障、軟件故障／功能失效、信號差、電池質量等。

涉及售后服務的問題主要有：多次維修、不滿檢測結果、售后服務態度(差)、推脫三包責任、維修時間長等。

由于智能手機用戶群體的增加，涉及軟件故障問題的投訴增長迅猛，該問題同比增長了11.5個百分點，從09年同期占投訴總量的7.6％上升到2010年上半年的19.1％。另外信號差問題也由去年的6.0％上升至今年的18.2％，而且投訴主要集中LGKT878、魅族M8、多普達S700和聯想樂Dhone這幾款機型。

投訴處理結果

2010年上半年，絕大部分手機企業都能重視315TS上消費者的投訴信息過半投訴均在7個工作日內得到處理經過315TS的協調，有2.26％的投訴得以退貨處理，7.29％的投訴人得以更換新機，20.08％的投訴人得到檢測維修處理，25.32％的投訴人得到企業解答，但也有11.6％的投訴被企業認為不在三包的處理范疇，無法滿足用戶的訴求。

根據企業對消費者投訴的重視程度、處理時效、處理結果及投訴人滿意度分析，2010年上半年手機行業投訴處理較好的企業有：金立、諾基亞、聯想移動、摩托羅拉、朵唯等等，投訴處理有待提高的企業有知己訊聯、波導、國威、飛利浦等。

行業投訴量排名前十品牌

通過2009、2010年上半年的投訴量對比，部分品牌的投訴量比去年同期出現下滑。其中，索尼愛立信投訴量同比降幅最大，其次是諾基亞和三星。

此外，部分品牌投訴量同比增幅明顯投訴量增幅最大的是LG、魅族、多普達和聯想。LG今年上半年的投訴量比同期增長12倍以上，魅族增長8倍，多普達增長2倍聯想也增長1.9倍。值得注意的是投訴量增長最多的這四個品牌均有一款機型因信號問題導致較多用戶的投訴。

投訴量排名前十賣場

投訴量排名前十的賣場中，以星球通、公主墳賣場、木樨園賣場、中關村賣場的投訴處理情況最為糟糕，而且消費者投訴的問題基本都是涉及價格欺詐、虛假宣傳的問題。

這些消費者遭遇的情況基本一致，賣場要求消費者選定機型后馬上給予付款，付款后導購會采用極力貶低消費者選擇的手機質量；或告知該手機只能使用3G網絡，而且需付費使用；甚至以付款后無法退款等等手段威逼利誘消費者，讓他們以高出市場價很多的價格買了不熟悉的機型或山寨機。

由于此類現象都是商家先設計好的陷阱，消費者一旦發現上當受騙往往因證據不足而維權無門。在此，315消費電子投訴網也提醒廣大的網友，購買消費類電子產品時，應謹慎選擇購物的場所，盡量到規模較大，口碑較好的連鎖賣場購物。