2010年上半年消費電子產品投訴數據統計報告

一、整體情況概述

2010年1月至6月，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(WWW.315ts.net)共接到消費類電子產品投訴177951宗，經統計，有效投訴共167438宗。其中以網絡產品、電信服務、通訊購物、計算機四個行業的投訴量為最。

315消費者權益日所在的3月份，網站受理的投訴量激增。而新年前后，投訴量略少于其他月份。上半年度發生了幾起影響較大的因產品問題而引發的投訴案例，惠普筆記本的質量門事件、國產手機暗藏吸費軟件、紫砂鍋使用非紫砂原料等。

惠普筆記本質量門

從09年開始，惠普旗下部分低端筆記本頻繁出現質量問題，先后出現顯卡問題以及屏幕閃屏問題，引發消費者集體維權。315消費電子網接到大量購買了惠普筆記本出現問題的消費者投訴，直到現在，仍有部分之前的投訴陸續的返回惠普售后部門的處理結果。經過中央電視臺315晚會的曝光后，惠普官方公開道歉，并提供解決方案，為問題筆記本提供延長保修等服務。

國產手機暗藏吸費軟件

手機已經成了人們隨身攜帶的必需品之一，而隨手機使用而衍生的各種問題也接連不斷。縱觀315消費電子投訴網歷年來各行業的投訴量，手機網絡運營商的投訴一直居高不下，而話費、手機信息費不明等更是投訴重點。在中央電視臺315晚會上曝光的UT斯康達、天時達等國產手機內置了收費程序，用戶使用時會在未經確認的情況下被自動扣除話費。為了收取更多的信息費，有些手機會內置“定時發送程序”，即使用戶沒有點擊收費菜單，也會自動發送短信進而被扣除信息費。而這背后所隱藏的，則是SP公司、手機方案商、手機廠商三方分成的利益鏈條。

紫砂鍋使用非紫砂原料

在央視《每周質量報告》曝光紫砂鍋原料黑幕之后，315消費電子投訴網接到20多宗投訴，內容多為得知紫砂鍋原料黑幕的報道后，要求廠家退貨，但因缺少發票、或使用時間較長等原因被拒絕。品牌涉及美的、九陽、蘇泊爾、依立等知名品牌。紫砂鍋使用非紫砂原料，部分摻雜二氧化錳等工業原料，長期使用可能會致癌，被曝光后，在社會上引起強烈反響。

二、各行業投訴情況詳情

自本網開始受理網絡產品的投訴后網絡產品方面的投訴量(月均14935宗)一直居高不下，最主要集中的行業是網絡游戲，而這一塊又是新生事物，沒有統一的服務標準和相關規定，廠商對玩家的投訴反映的情況認定不一，處理的結果更是相差較大。消費網絡游戲以及網絡產品的消費者大部分都是18-35周歲左右的年經網民群體，這些消費者，受過一定教育，維權意識較強，懂得利用新生的渠道來反饋維護自己的權益。在網絡購物、網絡游戲這些投訴量較大而又屬于新興的網絡行業里，主要的消費者都集中在這部分群體。

家電產品方面的投訴是本網一直以來受理效果最好的行業，月均投訴量1051宗，各大家電企業對自身產品形象非常重視，對消費者的投訴反饋都比較重視，處理的效率也很高，因家電大件商品較多，并且多需要上門或送往維修點等，40％以上的投訴反饋在7個工作日內得到妥善處理。

電信行業的投訴主要集中在投訴資費、寬帶質量、SP業務這幾塊，月均投訴量4769條。手機、網絡已經成了現代人生活不可缺少的部分，而手機的普及率更高，手機資費與普通消費者的切身利益密切相關，關于這方面的投訴量一直居高不下。而央視315晚會曝光的國產手機暗藏難萬難吸費軟件、近期曝光的移動計費軟件分割計費的問題，更是使得消費者對運營商的不滿達到新的高度。

三、消費電子各行業投訴企業排名

各主要行業投訴量靠前的企業或品牌排名