2010年6月消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴數(shù)據(jù)分析報(bào)告

一直以來(lái)，我們都在致力于為讀者朋友提供產(chǎn)品的購(gòu)買建議。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的試用評(píng)測(cè)來(lái)告訴消費(fèi)者產(chǎn)品的性能特點(diǎn)。相對(duì)而言，一些長(zhǎng)期使用后容易出現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、廠商的售后服務(wù)等特點(diǎn)是我們沒(méi)有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產(chǎn)品售前售后資訊，讓消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品前做更加全面的參考。我們與315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)合作推出了本欄目“315TS消費(fèi)資訊”。

我們的網(wǎng)絡(luò)合作媒體315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)，是中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦的大型消費(fèi)電子類資訊網(wǎng)站，致力于提升中國(guó)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)水平，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。作為中國(guó)電子商會(huì)旗下的兄弟單位。我們將會(huì)通過(guò)本欄目向消費(fèi)者傳遞更全面的購(gòu)買信息和購(gòu)買建議。

行業(yè)投訴概況

2010年6月，中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)(www.315ts.net)共接到消費(fèi)類電子產(chǎn)品投訴31314宗，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，有效投訴共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已處理的投訴共19309宗，正在處理的投訴共8399宗，全月投訴解決率為69.69％。

LGKT878手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)群體投訴

六月LGKT878群體性投訴事件進(jìn)一步升級(jí)，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投訴370宗，是5月該型號(hào)投訴量(171)的2.16倍，投訴增長(zhǎng)率為116.37％。投訴量創(chuàng)歷史新高，截止7月2日投訴解決率不到63％，投訴人在回音壁的留言超過(guò)140條，多數(shù)投訴人對(duì)LG的處理不滿，KT878的投訴問(wèn)題已經(jīng)由投訴質(zhì)量問(wèn)題向投訴售后問(wèn)題轉(zhuǎn)變，據(jù)投訴人反饋，手機(jī)維修和更換(kt878)都不能解決實(shí)際問(wèn)題，LG方面至今沒(méi)有統(tǒng)一處理方案，極少數(shù)投訴人可以退錢，部分投訴人得以更換GW880，大部分還是讓投訴人送網(wǎng)點(diǎn)處理，對(duì)此，很多投訴人認(rèn)為L(zhǎng)G有故意拖延之嫌，對(duì)于沒(méi)有發(fā)票和移動(dòng)購(gòu)機(jī)協(xié)議的投訴人，LG也以此為由說(shuō)只能給予維修處理，關(guān)鍵的關(guān)鍵在于投訴人表示維修解決不了問(wèn)題。客服態(tài)度差，推脫三包責(zé)任已經(jīng)成為近期KT878又一投訴主要問(wèn)題。盛夏來(lái)臨，空調(diào)售后糾紛增多

夏天到了，酷熱難耐，空調(diào)市場(chǎng)銷售開(kāi)始火爆，而隨之而來(lái)的售后服務(wù)的問(wèn)題也日趨嚴(yán)重。6月共接到309宗有效的空調(diào)行業(yè)投訴，投訴量增長(zhǎng)94.34％，而隨著夏季銷售旺季的來(lái)臨，空調(diào)行業(yè)的投訴會(huì)進(jìn)一步增多。主要的投訴問(wèn)題集中在不制冷、售后服務(wù)不及時(shí)、噪音大、因質(zhì)量問(wèn)題多次維修、購(gòu)買后送貨安裝不及時(shí)、售后態(tài)度差等。

因?yàn)榭照{(diào)是大件商品，購(gòu)買后，需要工作人員安裝調(diào)試，而在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，需要售后人員上門維修時(shí)，現(xiàn)在很多消費(fèi)者所居住的小區(qū)多半都是高樓，隨之衍生的吊裝費(fèi)、高空作業(yè)費(fèi)等，因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有行業(yè)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)高低不一，是導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的重要原因。河南吳小姐在喬遷新居后，安裝的幾臺(tái)美的空調(diào)中有一臺(tái)不制冷，聯(lián)系售后維修人員后，維修師傅上門檢查，告知吳小姐，空調(diào)安裝在半空中，需要收取三層樓以上每層20元的高空作業(yè)費(fèi)，吳小姐購(gòu)買的空調(diào)仍在保修期內(nèi)，再次聯(lián)系客服后被告知，保修期內(nèi)確實(shí)維修不收費(fèi)，但高空作業(yè)費(fèi)需要收取。

家電維修，虛假維修網(wǎng)點(diǎn)坑害消費(fèi)者

消費(fèi)者購(gòu)買家電后，出現(xiàn)問(wèn)題需要維修時(shí)，部分消費(fèi)者會(huì)選擇直接通過(guò)搜索引擎查找產(chǎn)品的保修電話、維修網(wǎng)點(diǎn)的信息，很多沒(méi)有資質(zhì)、沒(méi)有得到授權(quán)的維修點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布大量的虛假信息，號(hào)稱自己是得到廠家授權(quán)認(rèn)可的正規(guī)維修點(diǎn)，消費(fèi)者撥打這些虛假網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話后，聯(lián)系對(duì)方上門維修，往往被多收費(fèi)后，家電的毛病依舊或者加重?zé)o法使用。

這些虛假維修網(wǎng)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一、重新申請(qǐng)某些廠家廢棄了的維修電話、聯(lián)系方式，利用114查號(hào)臺(tái)不能及時(shí)更新信息的空隙，來(lái)誤導(dǎo)消費(fèi)者；二、利用某些搜索引擎，競(jìng)價(jià)排名機(jī)制，讓其維修電話在網(wǎng)絡(luò)搜索上排名靠前，消費(fèi)者搜索時(shí)誤入圈套；三、不能提供廠家、生產(chǎn)企業(yè)的全稱和產(chǎn)品維修單，也不能提供生產(chǎn)企業(yè)委托維修的證明；四、上門維修人員無(wú)正規(guī)企業(yè)的統(tǒng)一著裝和工號(hào)胸牌；五、對(duì)致電行為的顧客“挑肥揀瘦”，產(chǎn)品保修期內(nèi)一般拒絕上門或再三拖延，過(guò)了保修期才接單，目的就在于收費(fèi)；六、對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品一般以使用不當(dāng)為由收取上門費(fèi)和維修費(fèi)；七、更換質(zhì)量差的部件，不少都是假冒偽劣產(chǎn)品，收取費(fèi)用高，而且得經(jīng)常維修。

網(wǎng)游絲路傳說(shuō)。玩家權(quán)益無(wú)法得到保障

網(wǎng)絡(luò)游戲的售后服務(wù)，一直以來(lái)沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，玩家的權(quán)益無(wú)法得到保障，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴一直以來(lái)是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴焦點(diǎn)。

絲路傳說(shuō)是北京世模科技有限公司代理的一款網(wǎng)絡(luò)游戲，在6月份舉辦了“王者至尊杯”的跨服爭(zhēng)霸賽，在激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)接近尾聲之時(shí)，官方以“服務(wù)器維護(hù)”為由，宣布此次比賽無(wú)效，擇日重賽。付出了諸多努力取得勝利，并即將進(jìn)入前四強(qiáng)的玩家非常不滿，紛紛在游戲里集結(jié)抗議，要求維持最終結(jié)果，其中以“國(guó)士無(wú)雙”服務(wù)器的玩家反映較為強(qiáng)烈。在未得到官方正面回應(yīng)的情況下，玩家只好向315TS投訴尋求幫助，短短的幾個(gè)小時(shí)，相關(guān)投訴已經(jīng)超過(guò)50多宗。

中國(guó)電子商會(huì)電子互動(dòng)專業(yè)委員會(huì)第二次工作會(huì)議暨網(wǎng)游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作籌備會(huì)議6月25日在北京召開(kāi)，就網(wǎng)游行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起草工作進(jìn)行磋商，并成立了專門的《網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》起草工作組，將進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。繼文化部發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》后，此次會(huì)議將進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)客戶服務(wù)的規(guī)范化進(jìn)程，是相關(guān)主管部門對(duì)網(wǎng)游行業(yè)加強(qiáng)管理規(guī)范的又一重拳，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，《標(biāo)準(zhǔn)》的起草及制訂，將為網(wǎng)游行業(yè)的服務(wù)規(guī)范拉開(kāi)新的篇章。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而衍生的第三方支付平臺(tái)，中國(guó)人民銀行出臺(tái)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，自今年9月1日施行。辦法規(guī)定第三方支付機(jī)構(gòu)等應(yīng)當(dāng)在辦法實(shí)施之日起1年內(nèi)申請(qǐng)取得《支付業(yè)務(wù)許可證》；逾期未取得的，不得繼續(xù)從事支付業(yè)務(wù)。在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)，存在大量針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)設(shè)立假網(wǎng)頁(yè)，利用第三方支付工具進(jìn)行詐騙的投訴。相信《辦法》推出后，會(huì)更加促進(jìn)第三方支付企業(yè)的管理，對(duì)目前存在的這些網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為也會(huì)起到遏制的作用。

通訊購(gòu)物中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物是投訴重點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題集中在網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)欠缺、假冒產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量欠缺等，電視購(gòu)物投訴問(wèn)題集中在夸大宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量欠缺、售后服務(wù)欠缺、貨不對(duì)板等方面，。通訊購(gòu)物最大的特點(diǎn)是消費(fèi)者在購(gòu)買的時(shí)候不能直接看到所購(gòu)買的貨品以及無(wú)法和商家直接接觸，期間的信息缺失造成購(gòu)買后存在較多問(wèn)題，而商家的不誠(chéng)信行為又進(jìn)一步加劇了這種情況。

1、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴將有回落

日前，國(guó)家工商總局正式公布了《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》c根據(jù)這個(gè)《辦法》，從今年7月1日起，個(gè)人開(kāi)網(wǎng)店將實(shí)行“實(shí)名制”，需提交姓名、地址等真實(shí)信息。《辦法》首次對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的全部過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，涉及市場(chǎng)準(zhǔn)入、商品準(zhǔn)入、交易信息、交易合同、交易憑據(jù)、交易競(jìng)爭(zhēng)、注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)和企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利的保護(hù)、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益保護(hù)等多方面。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物預(yù)計(jì)將處于更規(guī)范的管理之下，消費(fèi)者的權(quán)益將能得到進(jìn)一步的保護(hù)。但網(wǎng)游類的交易平臺(tái)，如5173等，仍需進(jìn)一步規(guī)范。

2、移動(dòng)收費(fèi)更加規(guī)范

央視在7月5日晚的焦點(diǎn)訪談節(jié)目曝光運(yùn)營(yíng)商扣費(fèi)陷阱，稱運(yùn)營(yíng)商通過(guò)分割計(jì)費(fèi)、憑空計(jì)費(fèi)、未上網(wǎng)也扣流量費(fèi)以及刪改計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等手段多收用戶費(fèi)用，而移動(dòng)公司表示會(huì)自查。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)接到的投訴，主要是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi)、SP服務(wù)商亂扣費(fèi)等，經(jīng)央視曝光后，預(yù)計(jì)會(huì)在消費(fèi)者中引起連鎖反應(yīng)，之前隱藏沒(méi)被發(fā)現(xiàn)或沒(méi)有投訴的消費(fèi)者可能都會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行投訴，形成新的投訴熱點(diǎn)。

3、空調(diào)、冰箱等行業(yè)迎來(lái)投訴高峰

7月進(jìn)入夏季高溫，北京部分地區(qū)溫度高達(dá)40℃，全國(guó)10余省市氣溫過(guò)35℃。空調(diào)行業(yè)的投訴量6月已經(jīng)增長(zhǎng)了94.34％，隨著高溫天氣的持續(xù)，空調(diào)、冰箱的銷售量將進(jìn)一步增加，隨之而來(lái)的送貨安裝、機(jī)器質(zhì)量等問(wèn)題將會(huì)引發(fā)更多投訴。