2010上半年數碼相機投訴報告

隨著2009年金融海嘯影響的逐漸平息，數碼相機市場開始回暖。據中國電子商會《2009-2010年中國城市數碼相機消費需求與市場競爭力報告》發布數據顯示：中國市場數碼相機消費需求增長高于預期，2010年國內消費市場繼續保持平穩增長，消費規模有望超過1100萬臺。

盡管數碼相機需求規模大幅增長，但各大品牌的競爭日趨劇烈。要贏得更多的市場份額，售后服務與產品質量值得企業高度重視。

投訴概況

2010年上半年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理數碼相機投訴1013宗，經嚴格審核，有效投訴共879宗，無效投訴共134宗，涉案金額達247萬元人民幣。其中已處理的投訴共780宗，投訴的解決率為88.74％。

與2009年同期相比，2010年上半年數碼相機的投訴量同比減少了13.56％。投訴量出現減少，主要源于2009年上半年富士S1000fd和卡西歐投訴鏡頭問題兩起群體性投訴事件逐漸平息。不過，2010年6月富士S205的“中暑門”再次引起了公眾的關注，6月份投訴量環比增長了30.43％。

從2010年上半年數碼相機行業的投訴地區可見，投訴量最多的是北京市，共179宗，廣東省以119宗排行第二，緊隨其后的江蘇有74宗。北京地區的投訴量排行第一，這主要受中關村的經銷商價格欺詐影響。今年上半年315TS受理的中關村投訴有118宗，這占京地區投訴量的65.92％。

2010年上半年數碼相機投訴的問題主要集中在：產品質量問題、售后服務問題和價格欺詐三大方面。其中涉及質量問題的投訴有476宗，占投訴總量的54.15％；涉及售后服務的投訴有186宗，占21.16％；而涉及銷售商涉嫌價格欺詐的有139宗投訴，占比20.36％。三大問題占了投訴問題的九成五以上。

1 涉及產品質量的投訴主要有：拍攝質量差、開機抖動、鏡頭伸縮異常、LCD故障、電池問題。尤其是拍攝質量差問題有169宗，占質量問題的35.50％。關于索尼T系列數碼相機開機抖動的問題有69宗，占14.50％，排名第二。而鏡頭伸縮異常、LCD故障與電池問題，分別占11.34％、10.50％以及9.66％，列三到五位。

2 涉及售后服務問題的投訴主要有：收費高，不合理、維修時間過長、多次維修、售后服務態度差、不滿檢測結果等方面，尤其是收費高，不合理問題有83宗，占售后服務問題的44.62％。此外，維修時間過長和多次維修分列售后服務問題投訴的二、三位。

3 2010年上半年，數碼相機行業關于經銷商涉嫌價格欺詐的投訴有179宗，投訴主要來自北京市中關村的四大賣場——海龍、鼎好、科貿電子城、E世界，四大賣場的投訴量共118宗，占了價格欺詐的六成五以上。值得注意的是有關價格欺詐問題逐漸呈現向上海徐匯、浦東、深圳華強北等IT賣場擴散的局面。投訴人反映，經銷商除了先以低價吸引消費者，再貶損消費者之前看上的相機，進而推薦另一款性價比“更高”的相機，從中賺取高額差價的慣用伎倆外，數碼單反配件的銷售欺詐也呈現上升的趨勢。

在今年上半年數碼相機的有效投訴中，男性投訴人有677位，占77.02％，女性投訴人有202位，占22.98％。這些投訴人中，年齡在23-30歲的占51.17％，本科學歷的占44.14％，月收入在2000-5000元的占41.75％。

從投訴人的學歷情況分析，獲得大專文憑以上(大專。本科，碩士，博士以及博士后)的用戶約726人，占了總投訴人的82.59％。

從投訴人的年齡情況分析，23歲以上的人群成為投訴的主流，并且投訴人的年齡有年輕化的趨勢，投訴人年齡在18歲以下的占1.3％。

從投訴人的背景情況可見，數碼相機的投訴人群體文化水平較高，與之相應的是維權意識也較強，懂得通過第三方機構來維護自身的權益。

投訴處理情況

從投訴解決的時效看，2010年上半年已處理完成的投訴共780宗，正在處理的投訴共99宗，投訴解決率為88.74％。其中，七個工作日內解決的投訴有422宗，占投訴總量的48％；八至十五個工作日內解決的投訴有180宗，占投訴總量的20，5％；三十個工作日內解決的投訴有95宗，占10.8％。

而從用戶的訴求以及企業的解決情況對比，用戶投訴的訴求基本集中在退換貨、維修、改善服務、解釋和賠償方面。其中提出退換貨訴求的投訴人有376位，但企業給予解決的僅10個。

由于數碼相機行業國家標準的缺失，各大廠家的售后服務政策也各自為政，導致整個行業的投訴處理情況不太理想。如相機在保內出現故障，廠商通常會給予包修，但只要過保，廠商便會以付費維修是法律所允許為由，從中收取高額維修費。從315消費電子投訴網的回訪情況來看，用戶表示對廠商的“解釋”難以接受。

經過315TS對投訴人的回訪，對企業的處理情況表示不滿意的，占59.51％；表示滿意或基本滿意的占40.49％。總體而言，數碼相機行業投訴人的滿意度較低。

行業投訴量排名前十品牌

通過企業對用戶投訴的重視程度、處理效率、用戶滿意度等綜合情況，2010上半年數碼相機行業投訴處理較好的企業有：索尼、佳能、三星等。

處理較差的企業有：富士(主要是“中暑門”事件并未進行有效地處理)、卡西歐等。

典型投訴事件

在2010上半年的數碼相機投訴中，有些事件比較典型，對行業的影響也極大。近段時間最火熱的莫過于富士S205EXR數碼相機“中暑門”事件。

2010年6月初，部分消費者針對富士S205EXR相機進行了投訴。投訴人主要反映該款相機開機拍攝五分鐘后或在暗背景慢快門曝光時，拍攝的照片遍布純白色、顆粒清晰的異常點，且嚴重程度隨相機總使用時間增加而加重。因此，“中暑門”事件前期又被稱之為“雪花門”事件。

富士上半年投訴總量為91宗，但從6月9日起至6月30日止，315消費電子投訴網共收到48宗關于富士S205EXR的投訴，占富士上半年投訴總量的52.74％。此次“中暑門”事件是繼2009年富士S1000fd相機的“色彩門”事件后富士公司的又一起群體性投訴事件。

迫于輿論的壓力，富士公司先后于6月24日、7月1日兩度發布公告表示將召集技術部門進行檢測。但對于富士方面的兩次答復，消費者表示極為失望，認為富士的官方回復只是告知理論知識，是在推搪消費者，根本沒有誠意針對相機出現的問題給出實質性解決方案。而公告中富士公司表示使用富士相機需做好“防暑降溫”等因素更是引來一片“罵聲”，由此也稱之為“中暑門”。

而富士公司所作的兩次公告都是在媒體介入報道后才發布的。作為一個知名的跨國企業，售后服務態度竟然要像“懶驢拉車”那樣，抽一鞭跑一步，不抽鞭就站在不動!正所謂“得民心者得天下”，在數碼相機行業早已進入服務致勝的年代，產品有瑕疵并不可怕，關鍵是企業要坦然面對，并積極尋求解決方案。在整個事件的過程中，富士卻選擇了逃避，確實讓不少富士的忠實消費者失望。

目前，315消費電子投訴網將會重點關注此次“中暑門”事件，并將收集更多消費者的意見向有關部門反映。

總結

數碼相機產品質量以及售后服務都是行業亟待解決的問題，但監管制度的缺失，嚴重制約了行業的發展。因此，希望國家有關部門盡快出臺數碼相機行業的“三包”標準和召回制度，這或許可以進一步地解決市場中存在的不規范事件，進而減少相關的消費紛爭，從根本上保障消費者的切身利益。