2009年315TS十大投訴案例

莎士比亞說“一千個觀眾眼中有一千個哈姆雷特”。在消費電子售后的江湖中，每一宗投訴事件，不同的人也會有不同的理解，不過，無論從哪個角度去看，以下這些經(jīng)過廣大網(wǎng)友和有關專家評選出來的“2009年度315TS最受網(wǎng)友關注的十大典型投訴案例”，對消費者維權意識和企業(yè)服務水平的提升無疑都會取到積極的作用。

下面不妨來關注一下這十個被網(wǎng)友及專家評選出的典型投訴案例：

最天價維修的電視“液晶之父”夏普換屏開價三萬三!

投訴介紹：三萬元不到的電視機，單換屏費就高達32650元，這還不包括300元的維修費及20元的上門費。夏普售后在2009年開出了這樣一張“天價”維修報價單，著實在出乎用戶的所料。

鄭女士因為深信夏普是“液晶之父，產(chǎn)品質(zhì)量全球第一”，所以不惜高價購買了一款夏普LCD-52G7液晶電視。不過，這臺電視使用不到三個月就開始“?！逼猓S修好后不久，屏幕又出了問題一中間冒出一條亮線。經(jīng)夏普售后檢測，系顯示屏故障，因為已過保，需收取換屏費3萬3千多元。

315TS點評：僅一個屏的維修費就超過整機價格，這樣的“天文數(shù)字”般維修費用是行業(yè)潛規(guī)則還是夏普公司赤裸裸的“打劫”?只有企業(yè)最為清楚!

“買得起，修不起”，雖說是平板電視機行業(yè)不爭的事實，但3萬多元的維修費不僅高于購買新機的價格，而且還創(chuàng)下了歷年來315TS平板電視機的維修價格之最。該案例入選2009年度消費電子行業(yè)的十大典型案例之首，可謂眾望所歸。

目前平板電視機行業(yè)缺少一個有效的“三包”標準，致使行業(yè)的售后服務質(zhì)量不高，用戶的投訴不斷。雖說“沒規(guī)矩不成方圓”，但企業(yè)不能因為沒有“規(guī)矩”，就可以如此“信口開河”!

送修電風扇，取機時美的售后上演“掐喉門”

投訴介紹：賀先生將故障風扇送往美的指定維修網(wǎng)點深美電器商行維修，對方稱當天可修好并會通知取機。等了一整天賀先生也未等到網(wǎng)點的通知，便于晚上8點多撥打了網(wǎng)點的電話，對方讓他次日來取。考慮到住處離維修網(wǎng)點較遠，過來很麻煩，經(jīng)過艱難交涉，維修網(wǎng)點同意他晚上過來取電風扇。

當他一路小跑趕到維修網(wǎng)點時，發(fā)現(xiàn)院子的大門緊鎖，不過屋內(nèi)有燈光，他以為里面有人，便多次敲打院子的大門，但沒有任何反應。因外面的噪音太大，他以為里面的人聽不到，恰好院子的鐵門縫隙較大，便鉆了進去想直接敲門，進去敲門后仍無人應答，賀先生這才知道里面確實沒有人。就在他打算離開時，一高一矮的兩個男子開門進來(高個子姓黃)。黃以為賀是小偷，便攔住要打，見人單勢孤，賀先生想強行離開，但還是被揪住按在車蓋上，打過后這才同意他取走修好的風扇。

因為擔心賀先生搬救兵來報復，黃便暗自跟蹤，賀先生掏出手機想報警，見此情形，黃連忙跑了過去卡住了賀先生的脖子，警告說：休想報警或者叫人，如果要報警的話，我們陪你玩到底!拉扯中，賀先生2000多元的手機摔壞了。

315TS點評：把用戶當成小偷這一點美的維修網(wǎng)點并沒有否認，對于有沒有動手打人卻一直矢口否認。不過，美的的維修網(wǎng)點負責人怎么也沒有想到，其在與賀先生溝通處理此事時，他被賀先生偷偷地錄了音，因證據(jù)確鑿，他想賴，估計是賴不掉了。近年來美的維修網(wǎng)點的服務質(zhì)量常遭質(zhì)疑，如，前不久被媒體廣泛關注的美的空調(diào)維修工強奸漂亮女用戶的事件等，美的，名字很好，服務是不是也同名字一樣，值得商榷。

改頭換面堪稱瘋狂的“799元便攜式(簡易)電腦”

投訴介紹：電腦的價格雖說一直在下降，但只要花799元就可以購買到便攜式電腦，這個價格夠心動的吧!然而，商家的宣傳似乎比價格更為瘋狂：超高配置，超長待機，可隨時隨地免費上網(wǎng)，免費下載電影，免費游戲……不僅如此，商家甚至承諾購買滿天星手機就送電腦，廣告如此夸張的，結果眾多消費者上了銷售商的當。

315TS點評：“便攜式(簡易)電腦”在09年的投訴達到了1121宗，毫無爭議地“摘”得電視購物行業(yè)年度投訴的桂冠。電視購物商為了迷惑消費者，不斷地更換公司名稱(僅31firs收錄到的公司名稱就多達9個)。另外，銷售商還不斷地變換產(chǎn)品名以及型號和服務熱線。不過，萬變不離其宗——該產(chǎn)品始終貫穿著“產(chǎn)地在深圳，銷售公司在上海，發(fā)貨地在江蘇，退貨地址也在上海”的主線。銷售商學會了“72變”，怪不得會把眾多購買者搞得云里霧里，眾多購買者甚至連誰賣給自己電腦都搞不清楚，談何維權?

京東商城把二手貨當新貨賣，還不退款!

投訴介紹：彭先生12月5日在京東商城訂購了一塊蒙恬晶鉆手寫板(中文手寫輸入系統(tǒng))，拿到貨后他發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不是很新，且手寫板極不靈敏準確。另外，在盒子里他還找到了一張遠在上海閔行區(qū)的朱小姐寫的退貨材料，他懷疑京東商城將返修產(chǎn)品賣給了他，為此，他要求退貨，并按照京東商城的流程作了退貨處理，然而，退貨款卻遲遲拿不到。

315TS點評：網(wǎng)絡購物與傳統(tǒng)的銷售模式大不相同，買家想在網(wǎng)上購物，更多的是依賴于賣家提供的產(chǎn)品圖片和文字介紹來對聽購商品進行了解，如果賣家提供的產(chǎn)品介紹不實，或者發(fā)出的貨物有問題，那么，買家購買到的將是假冒產(chǎn)品或者問題產(chǎn)品。本案例中反映的問題在網(wǎng)絡購物中并不少見，不過，京東商城作為國內(nèi)知名度極高的正規(guī)網(wǎng)上購物商城，也出現(xiàn)此類性質(zhì)惡劣的問題，就值得人們深思與警醒了!

地下城與勇士投訴全年居高不下

投訴介紹：《地下城與勇士》作為騰訊公司的主打網(wǎng)游，為企業(yè)帶來了豐厚的收益，但也產(chǎn)生了海量的投訴一《地下城與勇士》以31546宗的投訴量高居2009年度各類網(wǎng)絡游戲投訴的榜首。帳號被封，服務器問題和帳號被盜分別占了總投訴量的29.68％、14.24％、8.20％，是DNF的三大投訴熱點。08年9月份，騰訊曾對DNF進行大規(guī)模封號，封號一年。09年9月下旬，315TS陸續(xù)接到玩家投訴，說帳號被封一午快到期的前幾天，帳號又被永久封了。雖說這批封號問題都得到了解決，但不得不讓人懷疑騰訊的封號技術水平。

315TS點評：DNF的投訴量一直居高不下，海量的投訴給騰訊客服帶來了極大的壓力，致使投訴處理速度、質(zhì)量和回訪率均無法保證。作為運營商，如果不能提高封號技術水平，提高服務器的性能，和挽回被盜號者的損失，無疑難以在玩家心目中樹立良好的口碑。目前騰訊只處理小部分玩家的投訴，運營商如此對待玩家的投訴，只能招致更多玩家的不滿。

DELL1400顯卡門，不應該由我們買單，強烈要求召回!

投訴介紹：范先生于2007年11月購買了一臺戴爾1400筆記本，2009年12月8日玩游戲時突然花屏，接著死機。重啟后仍可以繼續(xù)玩，他以為是游戲問題。但第二天看電影時，再次花屏并死機，重新啟動，無法開機。放置1天后可以開機，不過開機不久屏幕就出現(xiàn)彩色橫線，隨后又是花屏。上網(wǎng)查詢得知該電腦可能遭遇了“顯卡門”。盡管連顯卡的生產(chǎn)商nvida都承認8400gs顯卡存在瑕疵，但戴爾卻拒不承認，仍要求用戶承擔高達2600元的維修費用，范先生對比不滿。

315TS點評：在nvida顯卡缺陷剛剛出來的時候，戴爾是較早提出要給這些顯卡用戶延長一年保修期的廠家。從范先生的投訴來看，根據(jù)三包規(guī)定，電腦的主要部件保修期是兩年，加上戴爾規(guī)定的一年延保服務，用戶的電腦應該還在保修期內(nèi)，不過，戴爾卻以過保為由推脫保修責任，這與當初的承諾極不吻合。一個知名品牌都如此“健忘”，用戶以后還真不知道該不該再相信戴爾了?

LG手機爆炸

投訴介紹：手機購買使用不足5個月發(fā)生爆炸，整機嚴重變形開裂，屏幕變形，鍵盤處電路板也已外露，用戶撥打廠家客服熱線反映情況后，一直沒有任何回復。

315TS點評：2009年，315TS接到多起手機爆炸的投訴，手機使用安全問題不容忽視。本投訴案例雖說投訴內(nèi)容較為簡單，但極具代表性：其一、手機爆炸似乎是山寨機的“專利”，LG作為國際知名品牌，其爆炸f剛直得人們關注，其二、爆炸發(fā)生后，廠商的態(tài)度同樣讓人憂慮，這不免讓人聯(lián)想：LG的服務究竟在哪里?

方正科技R650N筆記本售后服務拖延，維修使用不合格產(chǎn)品!

投訴介紹：姜先生2007年10月購買了方正R650N筆記本。2008年7月14日因開機黑屏報修，更換主板后問題解決。2009年3月18日，開機再次黑屏，25日取回機器，這次故障維修共換了6塊主板才得以修復。但使用不久機器又出現(xiàn)故障，2009年4月8日至10日，三天內(nèi)又更換了3塊主板，最后沒用多久又壞了，方正這才同意換機。姜先生09年4月29日將機器交給了方正經(jīng)銷商，直到6月12日依然沒有拿到更換的機器。

315TS點評：方正該系列的電腦在315消費電子投訴網(wǎng)上已經(jīng)接到了一百多宗投訴，用戶反映的問題大都是筆記本主板故障，且多次更換主板仍不能解決問題。另有一部分投訴反映的是方正答應給用戶更換機，卻長時間不能將更換的機器交到用戶手中。頻頻被用戶投訴，方正不免給人“修又修不好，換又換不掉”的感覺是。為了盡快解決問題，眾多用戶一次次地和方正交涉，但等來的只能是無奈。

天語C280手機售后維修有貓膩?

投訴介紹：手機拍照變焦模糊，送修后維修工單上的故障描述為：攝像頭不伸縮，維修方法為更換攝像頭。但用戶發(fā)現(xiàn)手機更換的不是同一型號的攝像頭，且手機串號也發(fā)生了改變。用戶懷疑天語售后偷換了主板，逐聯(lián)系維修網(wǎng)點要求換回原來的主板，但網(wǎng)點一直不給解決。

315TS點評：手機維修私換配件在業(yè)內(nèi)已是不爭的事實，該投訴反饋至天宇朗通客眼中心后，其并未就為何更換攝像頭型號不一致一事做出解釋，對于串號問題，只是聲稱這是手初維修后的正?，F(xiàn)象。眾所周知，手機串號相當于手機的省份正號，在一般情況下不會改變，用戶的手肌換個攝像頭就變了串號，這很準不讓人想到其中是否有貓膩!

新買佳能相機鏡頭里有無法清除的可見灰塵

投訴介紹：2009年09月13日，上海的孫先生在太平洋購買了一臺佳能SX20相機，驗機時是在店內(nèi)，因光線不佳，看不出鏡頭里有灰塵，只是檢查了一下機器的成像和CCD，沒問題就走了。誰知第二天在太陽光下發(fā)現(xiàn)鏡頭最里層的鏡片上有肉眼能看到的長形雜物，他向佳能公司反映，但是佳能檢測中心卻稱看不到灰塵，孫先生認為這是佳能在有意推卸!

315TS點評：09年頻頻有用戶反映新買來的佳能數(shù)碼相機鏡頭內(nèi)有灰塵問題，315消費電子投訴網(wǎng)為此還曾以《佳能ixus 200 is相機“命懸”灰塵》進行過報道。眾所周知，鏡頭是相機最核心的部件之一，其生產(chǎn)和組裝均是在無塵車間完成的，部分佳能相機的新機鏡頭為何會出現(xiàn)灰塵，著實是個“謎”，這也引發(fā)了眾多用戶對佳能產(chǎn)品質(zhì)量的憂慮。