2009年度消費電子產品投訴統計分析報告

從上期開始，本刊與315消費電子投訴網合作推出新的欄目“315TS消費資訊”，為讀者朋友提供更全面的產品售后服務資訊，結合本刊一直以來堅持的以產品評測為核心的內容，為消贊者的購買行為提供更加全面的參考。

恰逢3.15國際消費者權益日，本期我們與315消費電子投訴網(www.／315ts.ne1)合作·推出了“315TS消費資訊”欄目的315特別專版，為大家盤點2009年度消費電子產品投訴狀況。

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網(www.315ts.net)，是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位。我們期望通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

行業概況

2009年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.ne1)共受理消費類電子產品投訴235769宗。經過嚴格審核，有12276宗投訴因投訴人姓名、聯系方式不實，投訴問題虛假以及使用了偏激或辱罵性語言，被認定為無效投訴，有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長率達109.64％，投訴有效率為94.79％。

截至2010年1月5日，已處理的投訴共210270宗，正在處理的投訴13223宗，全年投訴完成率為94.08％。

消費電子投訴特點

2009年消費電子投訴主要呈現出以下幾大特點：

1、投訴量保持高速增長

最近三年，315消費電子投訴網受理的消費電子產品投訴一直保持著高速增長，每年投訴量翻一番，并在0g年突破20萬大關，總量高達223493。

2、通訊購物投訴增長最快

因為購物的便利和快捷性，通訊購物受到越來越多人的青睞，行業蓬勃發展的同時，投訴量也隨之迅速增長，2009年增長率位居行業榜首，高達271.41％。

3、新興行業投訴激增，行業亟待規范化

位居投訴前三位的行業分別是網絡產品、電信服務和通訊購物，網絡產品和通訊購物處于行業快速發展期，行業規范相對不足，導致糾紛不斷，亟待相關法律法規的完善，以更好保障消費者的權益。

4、屏顯故障問題較為突出

縱觀各大行業的投訴，屏幕成為眾多零部件中最為脆弱的一環，電視機、計算機、手機、數碼產品等行業，屏顯故障均排在較前的位置。

5、投訴地區分布更廣泛

前十五大熱點投訴地區所占的比例較2008年有所降低，投訴的地區更加分散，不再局限在某些熱點地區。另外，由于網絡維權日益深入民心，邊遠地區的影響力也在逐漸增強。

消費電子投訴受理情況

2009年，315消費電子投訴網共受理消費電子行業有效投訴223493宗，截至2010年1月5日，投訴的完成率為94.08％，與2008年相比，完成率有了較大的提升。在投訴量大幅增長而人員配置基本沒有增加的情況下，315消費電子投訴網加大了和投訴人及企、Ik的溝通，通過回音壁、郵件、電話等多種方式與投訴人及企業展開了暢順的溝通，以便及時了解投訴處理進展情況，并做好后續的跟進工作，有效提升了投訴解決率。

消費電子投訴趨勢

自2005年4月份建立以來，315N費電子投訴網一直處于高速發展中，消費電子的投訴也節節攀升。自07年以來，連續兩年保持投彭翻倍的增長。除了9月份的投訴量稍有下降外，2009年各個月份與2008年相比，均有大幅度的增長，1至8月均是翻倍甚至是翻數倍的增長。

1、2009年度消費電于各行業投訴量及介紹

2009年，網絡產品以105438宗投訴居榜首位置，幾乎占據了消費電子投訴的半壁江山，所占比例高達47.18％。排在二、三位的行業分別是電信服務和通訊購物，這三大行業的投訴量占了消費電子投訴量的八成以上，新興產業投訴量的迅猛發展與相關法規不完善及售后服務缺失有關，如網絡游戲投訴，因為網游行業的售后標準缺失，在出現糾紛后，該如何處理是一大難題，于是常常引發集體性投訴。

縱觀各行業，主要呈現以下特點：

(1)、通訊購物行業誠信缺失亂象一片

通訊購物的投訴主要以網絡購物、電視購物和電話推銷為主。網絡購物的特點決定了消費者不能很好地了解商品的實際情況，只能通過商家提供的產品圖片及文字說明大致了解，如果消費者網購的商品是假冒產品或者缺陷商品，后續的維權工作將變得異常艱難，故網購交易糾紛不斷，網絡詐騙行為也層出不窮。電視購物、電話推銷的投訴則以夸大／虛假宣傳、產品質量低劣以及售后服務缺失為主，承諾“貨到付款”卻不給驗貨，行業誠信缺失導致亂象一片，亟待相關部門的大力整頓。

(2)、山寨手機內置吸費軟件維權困難

電信行業的投訴中，亂扣費、寬帶質量、客服質量、霸王條款等依然是投訴的重點，而新出現的手機內置吸費軟件、網絡兼職扣費陷阱、電視臺問答扣費等投訴問題也層出不窮，尤其是手機內置吸費軟件問題異?；馃帷?/p>

從眾多投訴人反映的情況來看，不僅絕大部分山寨手機內置了sP吸費軟件，就連國內一些正規的手機廠商也開始內置吸費軟件。用戶在使用被內置了吸費軟件的手機時，一不小心就可能被扣費，幾乎都不經過二次確認，扣費金額少則十幾元，多則幾百元。由于山寨手機泛濫，此類糾紛越來越多，因維權較為艱難，用戶們對此極其不滿。很多投訴在315消費電子投訴網的跟進下，都得到了較好的解決。

(3)、網游投訴持續增長，虛擬財產保護備受關注

2009年網絡游戲有效投訴80640宗，與08年相比增長了82.33％，繼續保持較高的增長速率，集體性的投訴事件頻發。在網游投訴中，因為運營商的更替，數據交接等原因，魔獸世界在09年是投訴的焦點，另外，虛擬財產的合法性及保護問題也受到了前所未有的關注，亟待有關法律法規的完善，對此進行認定和保護。

(4)、手機維修私換配件、收費高成行業潛規則

有關手機行業售后維修的問題，2009年再次成為投訴的熱點。非保、過保產品的維修不規范，收費過高等問題引起了廣泛的關注。據眾多投訴人反映，不少售后網點存在“小病”說成“大病”，“無病”說成“有病”的情況，借此收取高額的維修費用。而售后網點私換配件問題，似乎成了手機維修行業的一個潛規則，不細心的用戶不易發現，而就算發現，維權也是困難重重。

(5)、計算機同型號同故障集體投訴事件頻發

2009年度，計算機的投訴增長率為143.31％，投訴的攀升源于集體性投訴的高發。

由于廠商消極處理或者使用不良部件進行更換，甚至無視大量消費者反映同類型的故障，有關企業均以過保、出廠檢測合格等為由來推卸責任，導致矛盾升級。此類投訴主要集中在液晶屏、顯卡、主板、電池等方面，而散熱設計出現的藍屏、死機問題尤其引人關注。

2、08與09年投訴量對比

3、2009年度消費電子行業主要問題分析

網絡產品：賬號被封(19.81％)，客戶服務質量問題(9.41％)，服務器問題(8.77％)，網絡詐騙(7.57％)，賬號被盜(6.71％)

電信服：資費不明(11.23％)，寬帶質量(9.41％)，亂扣費(9.31％)客服服務問題(6.60％)，霸王條款(5.67％)

通訊購物：售后服務欠缺(16.48％)，夸大宣傳(13.33％)，產品質量缺陷(13.2-10.4)，網絡詐騙(12.19％)，貨不對版(8.80％)

計算機：主板(14.98％)，顯卡(12.89％)，技術不過關(10.50％)，液晶顯示器問題(10.05％)，散熱(7.17％)

手機：鍵盤(外殼)裂損，故障，掉漆(11.19％)，屏顯故障(9.29％)，售后服務態度(9.22％)，非正常開關機(7.46％)，虛假宣傳，價格欺詐(568％)

電視機：黑屏，藍屏，白屏，花屏(侶10％)，維修費用高，不合理(14.82％)，售后態度差(7.29％)，顯示屏破損(4.63％)，開／關機故障(4.29％)

汽車電子：服務態度(13.34％)，其它配件(11.42％)，服務欺詐(9.07％)，發動機(7.77％)，變速器(684％)

空調：售后服務不及時(17.61％)，不制冷，不制熱(17.33％)，噪音(906％)，售后服務態度羞(7.48％0)，多次維修(6.72％)

數碼相機：拍攝質量差(32.57％).經銷商價格欺詐(18.29％)，其他(7.83％)，鏡頭伸縮異常(7.57％)，1CD故障(6.86％)

其他數碼產品：其他(2086％)，產品質量(6.47％)，屏幕破裂(6.27％)，售后服務(5.81％)，售后服務質量(5.41％)

冰箱：售后服務不及時(13.60％)，制冷效果差(1355％)，噪音大(11.04％)，其他(9.71％)，售后服務態度差(8.48％)

小家電：產品質量差(42.59％)，售后服務不及時(1625％)，服務態度差(12.83％)，其他(8.46％)，收費高，不合理(5.80％)

其他家電：產品質量(44.75％)，售后服務(37.05％)，其他(11.95％)售后服務態度差(2.12％)，售后服務差(1.06％)

洗衣機：維修不及時(12.63％)，服務態度差(11.68％)，收費高／不合理(10.26％)，其他(9.79％)，噪音大(9.00％)

熱水器：售后服務不及時(18.82％)，漏水(13.20％)，收費高／不合理(9.99％)，打火故障(9.72％)，維修水平差(8.12％)

4、消費電子投訴來源地區

5、消費電子產品企業投訴排名(前十名)

6、消費電子產品投訴指數排名

為了更科學具體的體現出投訴量和市場占有量的關系，今年我們首次推出投訴指數的排名，投訴指數主要是根據企業的銷售量和投訴量的比值加權平均算出來的一個數據。

09年度投訴處理較好、對投訴需加強重視的企業名單

1、本年度投訴處理較好的企業

網絡產品：金山、盛大、搜狐

電信服務：廣東移動、四川移動、廣東電信、四川電信、河南聯通

通訊購物：淘寶、凡客誠品、5173

手機：金立、諾基亞

計算機：東芝、聯想、宏基

電視機：海爾、長虹、TC1

汽車電子：東風標致、比亞迪、吉利、海馬

數碼相機：愛國者、索尼

空調：海爾、長虹、海信／科龍

冰箱：海爾、西門子、美菱

洗衣機：海爾、合肥三洋榮事達

小家電：奔騰、九陽、蘇泊爾、萬和

2、對投訴需加強重視的企業

網絡產品：網易、上海天游、多益網絡、上海天希

電信服務：北京電信、北京移動、北京聯通、山東移動、廣東聯通

通訊購物：阿里巴巴、麥考林、百世麗、快易購，邦可國際、濃翔國際、紅藍國際、松鳴商貿

手機：酷派、夏新、CECT、UT斯達康、紫光海泰、知己訊聯

計算機：方正、戴爾、神舟

電視機：上廣電、東芝、飛利浦

汽車電子：東風日產、長安福特、上海通用、天津一汽

數碼相機：尼康、富士、卡西歐、奧林巴斯

空調：揚子、三菱重工、新飛、伊萊克斯

冰箱：上菱、新飛、小天鵝

洗衣機：揚子、現代、小天鵝

小家電：美的、普田、小鴨、方太