2009年度計算機行業投訴統計分析報告

一直以來，我們都在致力于為讀者朋友提供產品的購買建議，通過對產品的試用評測來告訴消費者產品的性能特點。相對而言，一些長期使用后容易出現的產品缺陷、廠商的售后服務等特點是我們沒有提供給讀者朋友的信息。為了給大家更全面的產品售前售后資訊。讓消費者在購買產品前做更加全面的參考，我們與315消費電子投訴網合作推出了本欄目“315TS消費資訊”。

我們的網絡合作媒體315消費電子投訴網(www.315fs.net)。是中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會主辦的大型消費電子類資訊網站，致力于提升中國消費電子產品售后服務水平，構建和諧消費環境。作為中國電子商會旗下的兄弟單位，我們將會通過本欄目向消費者傳遞更全面的購買信息和購買建議。

投訴總述

2009年，中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理計算機行業投訴11672宗，經統計，有效投訴共11112宗，無效投訴共560宗(投訴人姓名、聯系方式不實，反映的問題虛假以及投訴人使用了偏激或辱罵性的語言)，其中已處理的投訴共8996宗，正在處理的投訴共2116宗，投訴解決率為80.96％。

值得注意的是，09年同比08年的投訴量(4567宗)增長了143.31％。投訴的增長除了計算機的保有量增加外，09年集體性投訴高發也是計算機投訴爆發性增長的主要原因。

集體性投訴成為09年計算機投訴的主要特點之一。由于在IT產品中沒有類似汽車、食品等這樣的召回機制，在產品批次批量出現相同故障的時候，在鑒定、缺陷認定等問題上有難度，這給廠家推脫責任找到了借口，在此，也希望有關部門能盡快出臺IT產品召回機制，從而彌補問題產品在缺陷方面的認定標準和法律規范的空缺。

計算機月投訴量分

從上表可以看出，09年的投訴總體上呈上升趨勢，十月份達到頂峰。這主要是因為從六月份開始集體性投訴事件爆發，投訴量劇增。同時，該圖表也體現出了集體性投訴的特點：短期內集中出現，企業若不能及時有效處理，投訴也將持續較長一段時間，這將對品牌的聲譽構成極大的損害。

計算機投訴熱點地區

從圖表可以看出，廣東、北京、江蘇、上海、浙江等經濟較發達的地區排名靠前，這與上述地區計算機普及程度高和消費者維權意識強分不開。

計算機投訴類別

筆記本投訴在09年度成為主角，占到投訴量總體的85.86％。這反映出隨著筆記本價格的不斷下降，目前筆記本電腦已經成為了越來越多消費者的選擇。

計算機投訴質量問題分析

2009年筆記本質量方面的投訴主要集中在主板、顯卡上，兩項加起來接近投訴問題總量的一半，由于筆記本集成度較高，散熱問題一直是用戶投訴的重點，不過，09年這方面的投訴較往年更加突出。

1、主板、顯卡投訴問題分析

主板是計算機的基石，一直以來都是投訴的重災區。主板和顯卡聯系緊密，大多顯卡都是集成或是焊接在主板上，一旦顯卡出問題就會波及到主板。09年因為顯卡出問題而引發主板更換的投訴比比皆是，顯卡方面的投訴大多與英偉達(NVIDIA)公司有關。據了解，英偉達公司提供的部分顯卡存在瑕疵，致使機器故障頻發，且故障現象基本相同，主要是花屏、黑屏等。

投訴這一問題的主要型號有惠普的DV2000和DV3000系列機型，戴爾的Vostro 1400、lnspiron 1420、Latitude D630、Inspiron1420等，神舟的L730T、L233T、L555T、L525T、1710T等，方正的S650N和R650，清華同方的K431，長城電腦的T60。

2、液晶顯示器／屏投訴問題分析

往年這一投訴主要集中在亮點、漏液、白斑等這些問題上。09年新增加了屏閃故障。在產品同質化嚴重的今天，很多品牌從成本的角度出發，往往會使用同一廠家生產的某個型號部件，例如09年投訴屏閃故障較多的聯想和惠普。據了解，兩家都使用了LG生產的某個批次的瑕疵屏，致使不少消費者在使用一段時間后就出現閃屏故障，投訴的集中爆發也使得廠商在備件調配上力不從心。

3、散熱投訴問題分析

散熱問題主要集中在筆記本上，筆記本由于體積小、空間有限，廠家除了選用發熱量低的元器件之外，還需要選用導熱性能較好的材質制作散熱部件，以及采用合理的通風設計。

散熱的投訴問題主要表現在CPU溫度高、機身發燙、散熱設計不合理。不少消費者選配散熱底座之后，依然不能解決CPU溫度高和機身發燙的問題。對于某些機型，開機后屏幕會把筆記本出風口擋住的設計更是讓消費者詬病不已。

4、硬盤和電池投訴問題分析

硬盤和電池的投訴量在09年增加較快。09年初受到希捷“固件門”事件影響，投訴較多。在年中的時候又因為希捷硬盤使用中反應速度慢等問題引發較多投訴。電池的投訴主要問題是在使用一段時間后不蓄電、放電快。

計算機投訴服務問題分析

2009年售后服務方面的投訴主要集中在技術不過關、多次維修、推脫三包責任、配件不齊全幾個方面。

1 技術不過關和多次維修問題分析

目前大多數計算機廠商的維修方式都是更換部件。這原本是一個方便決捷的方法。但為何沒有達到預期的效果呢?主要的問題還是出在使用的零部件上。由于給消費者更換的部件大多是返修的良品，不是全新的部件，致使維修后不久故障復發，甚至出現其它新的故障。

在09年的集體性投訴中，由于故障部件基本相同，且故障機器較多，企業無法給用戶更換原裝配件(所需費用巨大)，因此，只好用維修過的良品替代，不過，用維修的良品配件替代，雖說短時間內可以正常使用，但是，時間一長故障再次出現，如何保證更換的部件質量是廠家急需解決的問題。

2 配件不齊全

當前各大廠商的維修站在備件的庫存上大多不足，這也與計算機維修的特點有關。一般來說，都是在維修站檢查出故障部件之后，再由總部配送至維修站。現在國內的物流業比較發達，正常情況下部件幾天之內即可到貨并更換完畢。但從投訴分析來看，最主要的問題是總部不能及時的把相關的部件配送到地方維修站，有的配送滯后超過半月甚至更長的時間。消費者對此頗為不滿，從而引發投訴。

3 推脫三包責任分析

09年這一類的投訴上升也比較快，主要是廠家不按照相關的規定對產品進行保修，隨著消費者維權意識的提高，在查閱相關法律法規之后就會提出質疑。

1)不按照保修條款規定進行保修

《計算機商品維修退貨管理規定》中有明確要求，主要部件保修兩年，在保修期內更換部件需要使用的新部件，保修期重新開始計算。投訴較多的就在部件的新舊和保修期的計算上。

2)找借口推脫保修責任

明明是A部件的故障，卻故意說是B部件出了問題，并稱此類問題不予保修。例如：是顯卡問題導致黑屏故障卻，卻借口網卡接口上卡水晶頭的塑料片損壞推脫保修責任。

3)不正確填寫維修單據

不少消費者投訴，維修站在給消費者的維修單上沒有如實的填寫維修內容，明明是更換部件卻寫成維修，或者干脆什么也不寫。更有甚者不出具維修單據。這些做法往往使得消費者在后期的維權階段缺乏有力的證據。

4 收費高／不合理問題分析

這一部分的投訴主要問題是，機器過保或者需要付費維修時，維修站借機收取較高的維修費，由于高出非授權維修點很多，不少消費者在權衡之后，只得到非授權維修點進行修理。

集體性投訴問題分析

廠商使用不良的部件，不能及時的對消費者的問題進行有效解決，甚至無視大量消費者針對相同的故障現象的投訴，以過保、個例、出廠檢測合格等為由推卸責任，這些原因最終導致集體性投訴高發。消費者認為缺陷產品廠商理應退換，但廠家不退不換的消極態度，讓他們產生了巨大的心理落差。

1 戴爾1440筆記本新上市遭遇消費者質疑，散熱設計有問題

09年9月份開始，有消費者反映購買了此型號會有藍屏、黑屏，硬盤異響等故障，在十月份之后投訴量快速增長，投訴問題多為黑屏、散熱設計不合理。經協調處理，戴爾更新了BOIS程序，黑屏的問題暫時得到解決，但是溫度高和散熱的設計問題還是沒有解決，戴爾始終認為設計是合理的。滑稽的是，該型號戴爾電腦的散熱設計與其說明書竟不相符。《中華人民共和國產品質量法》第40條的規定。不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，應承擔修理、更換、退貨的責任。

典型案例：一機在手冬天不冷，戴爾1440欺騙消費者

徐先生購買了戴爾1440筆記本后使用中遭遇了無休止的黑屏、掉線、死機、溫度過高等現象。更換操作系統后故障現象有所緩解，不過溫度高的問題一直沒有解決。為徹底解決黑屏故障，他聽從戴爾客服的建議到戴爾官網下載了一個BOIS，準知安裝后機器的溫度不降反升，運行QQ軟件機溫達70度。事后他才知道散熱設計不合理是主因，該計算機的顯示屏使用時完全擋住了散熱口。

2 惠普DV2000和DV3000系列機型顯卡門投訴

受到英偉達缺陷顯卡事件的影響，加上這兩個系列的機子陸續過了保修期。在得不到保修及高額的維修費用下，消費者對顯卡部件質量的質疑及需要免費保修的呼聲越來越高。經協調，惠普方面對符合保修條件的電腦進行了保修。

典型案例：HPV3608TX一塊買了10臺，8臺返修了

張先生和同事07年底一同購買了十臺HP V3608TX筆記本，使用一年后陸續出現問題。一開始是機器發燙，最后大部分開機黑屏、花屏，甚至頻繁死機。僅2009年上半年，十臺電腦中有四臺出現了同樣的問題，因在質保期內，惠普免費更換了主板。但頻繁的故障，這讓消費者意識到這些機器的故障絕非偶然，很可能存在缺陷，由于擔心過保后還會繼續出問題，他希望惠普能給他一個說法。

3 方正S650和R650系列機子修不好、更換時間長

315消費電子投訴網接到的方正該系列電腦的投訴在一百多宗，主要問題大都是筆記本主板故障，且多次更換主板后仍不能解決問題。還有部分投訴反映的是方正答應給消費者更換電腦，但長時間不能將更換的機器交到消費者手中。為此，315TS給方正公司專門就此事發了“投訴協調函”，但方正并未回復，處理投訴的效率也沒有多大改觀。

典型案例：方正科技R650N筆記本售后服務拖延顧客維修不合格維修使用不合格產品

姜先生2007年10月購買了方正R650N筆記本。2008年7月14日因開機黑屏報修，更換主板后問題解決。2009年3月18日，因為開機黑屏再次報修，25日取回機器，這次維修共換了6塊主板才得以修復。然而，使用不久機器又出現故障，2009年4月8日至10日，幾天的時間內又更換了3塊主板。不過，沒用多長時間又壞了，方正最后同意換機，但姜先生09年4月29日將機器交給了方正經銷商，直到6月12日依然沒有拿到更換的機器，這讓他甚為失望。

4 神舟顯卡門投訴事件

神舟幾個L730T、L233T、L555T、L525T、1710T等系列也是使用了英偉達顯卡，這些系列的機子在使用一段時間后出現顯卡缺陷故障。這些系列機子同樣的故障每次維修后沒多久又故障復發。連續多次維修都修不好，如此維修，是技術人員的水平出了問題?還是該電腦實在是“病入膏肓”?很多消費者都沒有信心繼續維修下去了。

典型案例：神舟1525t返廠5次。耗時3個月，強烈要求換機。

四川的韓先生于07年11月購買了神舟L525T筆記本電腦，不想這成了他煩惱的開始。從2009年5月開始，他的電腦因為顯卡問題連續返廠5次，最長的維修時間為三個星期，最短的維修時間也在一個星期。從5月出現顯卡問題后，到9月底，累計用在機器維修上的時間達到了驚人的72天!讓他難以接受的是，每次修好了，過不了多久又會壞。頻繁的送修，已經嚴重地影響了他的工作和生活。

5 聯想，惠普使用LG屏屏閃事件

0g年幾大電腦品牌，如聯想、惠普等都因為使用了LG生產的某個批次的問題屏而爆發了大面積的閃屏故障。惠普方面因為故障機器太多，以至于廠家沒有足夠的屏幕給用戶更換，致使用戶投訴不斷。值得一提的是，聯想在本次事件中反應速度應該說還是非常及時和有效的。如，及時出公告，調配屏幕配件。

典型案例：聯想筆記本Y430屏幕閃爍

伍先生購買聯想的Y430筆記本在使用半年后，屏幕開始閃爍，最開始是屏幕下方出現條紋閃爍，不久后發展為整個屏幕跳動，以致無法正常使用。

6 清華同方K431掉電、黑屏投訴

同方這一系列的機子主要的故障是主板掉電、黑屏死機，經過多次更換主板維修也無法修復。這一故障問題存在已久，315消費電子投訴網和清華同方也多次就這一問題進行溝通，但是清華同方一直沒能出臺有效的解決方案。

典型案例：清華同方超銳K431換了小10次主板了

吉林省長春市的金先生購買了一臺清華同方K431筆記本電腦。2007年上半年電腦未出現大的問題，對此金先生還是比較滿意的。但自2007年下半年起，麻煩接踵而至。起初電腦桌面任務欄的時間停走，客服部門的工作人員說主板電池沒電，更換一塊主板就好了。更換主板后一個月內電腦運行還算正常，不過一天突然無法開機，金先生于是再次找到了客服，工作人員的解決方案還是更換主板，但更換主板后不久電腦又黑屏無法顯示。金先生介紹說：“每次更換主板的具體時間我已經記不清了，但自從2007年下半年第一次更換主板算起，至2009年6月，主板已經換了不下10次，2007年7-11月平均一個月就換一次主板”。

7 戴爾1425筆記本型號散熱不好、暗屏、適配器斷電

在5月份就接到很多購買了戴爾Ispdon 1425型號筆記本的消費者反饋，在使用中會有無線網卡掉線、光驅噪音問題、適配器斷電問題、屏幕暗屏問題和機器散熱等問題。在315TS介入協調之后，部分消費者的投訴通過換機、維修等方式得到了較好的解決。

典型案例：戴爾筆記本型號1425常會暗屏，戴爾技術部都無法解決!

周先生購買的戴爾筆記本1425型號，時常會出現暗屏故障，暗屏故障發生時，適配器電源供電是正常的，通常8秒左右自動恢復亮度。多次聯系戴爾服務部一直無法解決。其中戴爾公司嘗試給周先生換了電源適配器但是問題依舊沒有解決。

8 華碩筆記本使用希捷硬盤頓卡、遲緩投訴

不少消費者投訴華碩幾個系列(主要集中在N80系列)筆記本使用了希捷硬盤，使用時機器會藍屏、讀取速度較慢、玩某些游戲會有頓卡，遲緩等現象。用HDTUNE軟件測試發現硬盤存取時間較長，經協調，華碩給消費者更換了其他品牌的硬盤解決了問題。

典型案例：華碩筆記本硬盤問題，導致筆記本無法正常順暢運行

陳先生于2009年5月28日購買了華碩筆記本N80H84VN。使用了10天左右，發現筆記本莫名奇妙的卡機，切換輸入法卡，游戲頓卡嚴重，點擊運行程序響應緩慢。在一些專業IT網站的華碩筆記本論壇上，他看到很多用戶反映，因為該筆記本采用了希捷某個批次的問題硬盤，所以都出現了不同程度的卡機問題。該故障主要表現為玩某些游戲時出現頓卡現象，為此，用戶們認為自己花了大價錢買的筆記本運行速度甚至還不如幾年前的組裝機順暢。通過HDTUNE專業檢測軟件檢測，該硬盤存取時間高達32.7毫秒－34毫秒，正常存取時間應該在20毫秒以下。陳先生多次致電華碩要求更換非希捷品牌硬盤，但一直無果。

計算機企業服務態度分析

從315消費電子投訴網和各大廠商的接觸來看，大多數廠商對投訴還是比較重視的，在接到投訴后會及時聯系消費者了解情況，并按照三包等相關規定解決消費者的投訴。不過，也有部分廠商在處理投訴上不甚重視，特別是在對已經有大批量的相同故障案例的機型，不能出臺一個有效的解決方案。

像方正電腦就無視消費者的呼聲，盡管315消費電子投訴網給其傳真了“S650N和R650系列機型投訴協調函”，希望其能重視投訴并出臺相應的解決方案，但一段時間后又故態復萌，不過，如此對待消費者投訴的廠家在計算機行業還是比較少見的。

從2009年度企業對待投訴處理工作的情況看，售后服務相對較好的企業有東芝、聯想、宏a等，對投訴處理需要加強的企業有方正、戴爾、神舟等。

計算機企業投訴排名

09惠普投訴量最高排在首位，這主要是受到DV2000和DV3000顯卡門和屏閃事件的影響。戴爾、聯想緊跟其后分列第二和第三位。這也反映出廠商需要在注重銷量和市場占有率的同時，同樣需要把售后服務做的更好，減少投訴，提高消費者的滿意度。

計算機投訴率指數

注：為了更科學具體的體現出投訴量和市場占有量的關系，09年我們首次推出了投訴指數的排名，投訴指數主要是依據企業的銷售量和投訴量的比值加權平均算出來的一個數據。

統計顯示，明基、戴爾、神舟等投訴率較高，這也反映出企業的產品質量和售后服務較行業其它的企業更容易引發投訴糾紛，這方面希望能引起有關企業的重視。

總結

售后服務工作任重而道遠，它需要各大廠商高度重視和持久的堅持。科學地制定售后服務流程、加大對更換部件的檢測力度、提高維修站的服務水平，是提升企業售后服務質量的強有力保證。在當今資訊高度發達的年代，售后推諉、推脫三包責任的做法是不可取的，這勢必引發用戶更強烈的抵觸情緒，從而給企業造成更大的影響。

另外，315消費電子投訴網還建議廣大計算機企業，在針對較多消費者反映的相同故障，要及早介入調查，研究故障成因，找出解決辦法，以免釀成集體性投訴事件，給品牌帶來無法挽回的影響。