8月數(shù)碼相機投訴簡報

投訴概況：投訴量環(huán)比趨于平穩(wěn)

2010年8月，315消費電子投訴網(www.315ts.net)共受理了數(shù)碼相機行業(yè)的有效投訴151宗，環(huán)比減少了1.37％，整體趨于平穩(wěn)。截至9月5日，已處理完成的投訴有143宗，投訴解決率為94.70％，涉及金額逾40萬元。

投訴來源分析：中關村問題依舊，北京仍然居首

從2010年8月的投訴地區(qū)可見，投訴量最多的仍是北京，共25宗，其中涉及中關村經銷商價格欺詐的投訴就有22宗，占了北京地區(qū)投訴量的88％。

涉及價格欺詐的投訴更呈現(xiàn)出向上海徐匯、浦東以及深圳華強北等地區(qū)數(shù)碼賣場擴展的趨勢。8月份關于經銷商價格欺詐的投訴共有38宗，占了本月數(shù)碼相機行業(yè)投訴總量的四分之一，環(huán)比增長了58.33％這或許與暑假是數(shù)碼相機銷售的旺季有關

中秋、國慶假期在即數(shù)碼相機更是外出旅游必備的物品，若相關部門不出臺相關政策對經銷商進行嚴格監(jiān)管，此類價格欺詐的投訴將不斷上演，市場的信任危機也將會越演越烈。

質量問題投訴：索尼開機抖動問題依舊

8月數(shù)碼相機的所有投訴問題中，投訴質量問題的有137個。其中鏡頭伸縮異常以及拍攝質量差問題，均占質量問題投訴的16.06％，并列榜首。而涉及開機抖動問題的投訴，占質量問題投訴的11.68％，排名第三。

開機抖動問題是索尼T系列(T10／T20／T300／T2，T70等多個型號)的高發(fā)問題。其實，從2008年開始315TS就已經接到不少消費者反映，開機后便出現(xiàn)不停抖動現(xiàn)象，無法正常使用。

索尼公司認為故障是因鏡頭結構件潤滑油不足導致，隨后也發(fā)布公告表示自2008年7月17開始至2011年7月16日止為T20／T70用戶提供免費維修，但T2／T10／T300等型號則不在免費維修之列。

相同的故障，截然不同的待遇讓不少消費者感到不滿，從而導致此類投訴接連發(fā)生。目前，據(jù)一些消費者的反饋信息顯示，在315TS的協(xié)調下，索尼公司同意為用戶免去部分維修費用。

售后問題投訴：收費高問題突出

8月數(shù)碼相機涉及售后服務投訴的問題有118個，主要投訴問題包括：收費高／不合理、售后服務態(tài)度差、三包保修有爭議，推脫三包責任以及不滿檢測結果等。其中收費高／不舍理問題最為突出，占售后問題投訴的26.27％。

投訴量排名前8品牌：索尼第一

8月數(shù)碼相機行業(yè)的投訴中，盡管索尼的投訴環(huán)比下降了29.03％，但仍以22宗居于行業(yè)品牌的榜首。此外，投訴量的高低跟品牌市場占有率以及群體性投訴發(fā)生也有一定關系。

解決時效與滿意度分析：解決時效較佳但滿意度低

在8月份數(shù)碼相機的有效投訴中，已處理完成的投訴共143宗，投訴解決率達94.70％。其中，七個工作日內解決的投訴有107宗，占已處理投訴的74.83％，投訴解決效率良好。

但據(jù)315Ts對投訴人的回訪顯示，投訴人對企業(yè)處理的情況表示“非常滿意”的只有21.43％，表示“基本滿意”的有14.29％，而表示“不滿意”則占比64.29％，環(huán)比增長了20.55％。總而言之，數(shù)碼相機行業(yè)的投訴處理滿意度較低。

在市場競爭越演越烈的情況下，售后服務已經成為企業(yè)制勝的“法寶”。研究表明，企業(yè)的忠誠客戶每增加50％，產生的利潤增幅可達到25％～85％。從這個層面上來說，提高售后服務質量不僅能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，并且也能成為提升品牌形象的重要途徑。