洋品牌電視投訴激增 只因保修有爭議

2010年前四月份，中國電子商會315消費電子投訴網共受理了電視機行業的投訴1805宗，其中有效投訴1726宗，無效投訴79宗。截止到2010年5月25日，已經處理完成的投訴有1562宗，投訴的有效解決率達90.5％。

受國際消費者權益日的影響，3月份電視機的投訴量飆升到704宗，創下了單月電視機投訴量的歷史新高，環比增長108％，同比增長50.64％。其中，三星電視機3月份的投訴量最大，共88宗，與同期相比投訴量增長167％；LG電視機排行第二，投訴量達75宗，同比增長650％。

與往年不同的是，今年前四月份外資品牌電視機的投訴量趕超了國產品牌。在1-4月電視機投訴量前三排行中，外資品牌就占據兩位，分別是排行第一的LG和第二的三星。LG電視機的投訴量為189宗，占行業總量的11.86％；三星電視機的投訴量達178宗，占行業總量的11.17％；此外，夏普、東芝、飛利浦等外資品牌的投訴量也比去年同期大幅走高。

消費者對電視機的售后保修有爭議，是導致LG、三星、夏普等外資品牌投訴量激增的主要原因。占整機價格70％左右的顯示屏并非主要部件，僅保修一年或兩年；電視機過保后維修費用高昂，質保期又過于短暫……這些售后問題成為消費者對外資品牌投訴的主要原因。

與國產品牌顯示屏保修三年不同的是，合資品牌在“3·15晚會”曝光之前，并未將顯示屏納入到主要部件，大部分的外資品牌僅對顯示屏保修兩年。

如索尼，購機日期從2006年9月1日開始到2010~g3月18日，液晶屏保修2年；松下從2007年12月1日始到2010年3月30日止，平板電視顯示屏保修2年；而夏普液晶電視的顯示屏在2010年3月23日前也僅保修2年；三星、LG、三洋等品牌的顯示屏保修時間也為2年或1年(三洋)。同一品牌的電視機，因為購機時間不一樣，導致了顯示屏的保修時間也大不相同，這直接導致了不少消費者對外資品牌不滿。

此外，過保后維修費用高，質保期短等售后問題，也是外資品牌投訴的焦點問題。

從投訴解決的時效來看，國產品牌電視機的投訴解決情況相對較好，部分外資品牌的投訴處理效率有待提高。其中，7天內投訴解決率最高的是海爾，占海爾投訴量比的85.19％；康佳次之，占比72.99％；三星排行第三，占比64.41％。值得重視的是，部分外資品牌的投訴處理周期較長，如飛利浦和東芝。飛利浦投訴解決時間超過15天以上的占比74.03％；而東芝電視投訴解決時間超過30天以上的更是占比61.5％。

投訴處理效率低，投訴解決周期長，這導致了不少消費者的二次甚至多次投訴，消費者對該企業的滿意度也很低。

據315TS對主流品牌電視機的調查回訪可知，康佳電視機的投訴人滿意度最高。其中，投訴人對處理結果表示非常滿意的占比47.06％；不滿意的比例也是最低，占17.65％。此外，海爾電視機的投訴人滿意度也較高，非常滿意的投訴人占比30％。但部分外資品牌的投訴人滿意度相對較低，如三星和東芝，對處理結果表示不滿的人群占比分別為78.95％和88.5％。

造成消費者對投訴結果不滿意的原因，主要是因為消費者的訴求沒有得到企業的支持和滿足。就像大連東芝電視有限公司，該公司的投訴處理主要是由大連、北京和廣州三地分公司的人員各自協調，安排當地的維修站跟進處理，但對于是否已經解決及解決的質量如何，東芝公司并未有人員進行跟蹤和回訪。管理的不善及人手的嚴重不足，導致了不少消費者的投訴并未得到及時有效的解決，這造成東芝電視消費者不滿的主要原因。