談湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)新圖書館以人為本服務(wù)理念的應(yīng)用與彰顯

湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館〔湖南省長沙市 410128〕 劉玉娥

高校圖書館是學(xué)校的文獻信息中心,服務(wù)是高校圖書館存在的理由,是高校圖書館的生命力所在,是社會對高校圖書館認(rèn)同的基礎(chǔ),高校圖書館的本質(zhì)要求就是服務(wù)讀者。要想為全校師生提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就必須引入以人為本的理念,這是高校圖書館理念的核心,也是高校圖書館服務(wù)的核心理念。實踐表明,要建設(shè)現(xiàn)代化高校圖書館,理念是基礎(chǔ)。寬敞的館舍條件、完善的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和豐富的館藏文獻,固然是現(xiàn)代高校圖書館的重要標(biāo)志,但決不是其全部標(biāo)志。豪華的現(xiàn)代高校圖書館,如果不賦予全新的現(xiàn)代理念內(nèi)涵,只能是徒有外殼。近年來,圖書館界對圖書館建筑、管理和服務(wù)中的以人為本理念給予了極大地關(guān)注。 2008年5月開館的3萬多平方米的湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)新圖書館(以下簡稱“湖南農(nóng)大新館”),在外觀造型、功能設(shè)計、裝飾格調(diào)、設(shè)施布局、管理模式等方面匠心獨運,使圖書館蘊涵的人文關(guān)懷理念得到酣暢淋漓的展現(xiàn)。

一、以人為本的親和性服務(wù)

(一)實現(xiàn)“藏、借、閱、管、咨、查”和“人、機、書”一體化服務(wù)

湖南農(nóng)大新館采用了國際先進的“模數(shù)式”、“大連通”、“通透性”、“開放化”等建筑新理念,并充分考慮了“以用戶為中心”來進行建筑設(shè)計和布局,全面實行庫、閱合一的平面大開間布局格式。同時,為方便讀者利用,服務(wù)區(qū)域的布局一改僅為方便文獻儲藏和管理按文獻載體與類型設(shè)置閱覽室及借閱室的傳統(tǒng)圖書館方式,而采取將文獻和服務(wù)按樓層與區(qū)域集中的方式。

湖南農(nóng)大新館設(shè)計采用了現(xiàn)代圖書館建筑中“大空間”理念和模式,適應(yīng)了現(xiàn)代圖書館文獻載體變化和功能變化的要求與發(fā)展。該館將紙質(zhì)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、多媒體資源、電子資源整合在一個空間中,使藏書、閱覽、外借、咨詢、檢索、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)制均處于同一空間內(nèi)。讀者在大開間閱覽區(qū)可自由瀏覽各種文獻資料,也可上網(wǎng)查閱電子文獻,書刊資料隨手可及,咨詢服務(wù)盡在身邊,“人書合一”,“人在書中、機在人旁”,是一種全開放“知識超市”式的現(xiàn)代管理模式和服務(wù)。

(二)全開放、全開架閱覽式的服務(wù)

要體現(xiàn)以讀者為本,圖書館應(yīng)全方位體現(xiàn)讀者關(guān)懷意識。湖南農(nóng)大新館從功能布局和業(yè)務(wù)流程上按文獻類型來設(shè)置閱覽區(qū)域,分成自然科學(xué)、社會科學(xué)、中文、外文等類,報刊類又分成現(xiàn)期報刊、過期報刊。同時,在空間設(shè)計上把同一類型文獻安排在相對分隔、又互為連通的區(qū)域內(nèi),既可便利讀者,也減少了工作人員,降低了管理成本。

湖南農(nóng)大新館為讀者提供全天候開放、超市化全開架、一站式服務(wù),讀者可以帶包入館,在館內(nèi)閱覽區(qū)自由閱讀與學(xué)習(xí);讀者也可在館內(nèi)帶書流動,即可將閱覽室的任何一本書帶到館內(nèi)任何一個地方去閱讀,不用借出的圖書可以隨手放在任何一處,每隔一段時間圖書館義工就會來收集整理;大廳和走廊每隔十米就有用于學(xué)英語和聽歌曲的兩臺電子計算機視聽臺座,讀者進入圖書館就好似進入超市,可以自由、舒適、輕松、愉快地進行閱讀、學(xué)習(xí)與研究。實行文明、合理、寬松的服務(wù)管理,其目的是為了讓讀者提高對圖書館認(rèn)識,激發(fā)閱讀熱情。

(三)具有人文關(guān)懷的服務(wù)設(shè)施

以人為本的服務(wù)還表現(xiàn)在服務(wù)設(shè)施的方便、高效與溫馨方面。一如杜定友先生所說,圖書館服務(wù)要“旅館化”、“家庭化”、“機械化”、“自動化”、“希望讀者一進圖書館門,就舍不得出去,有足以令人留戀之處”……湖南農(nóng)大新館將“以人為本”、“讀者至上”的服務(wù)理念貫串于整個圖書館,從外部環(huán)境和造型,到內(nèi)部功能布局處處可見其以人為本的人文理念。館內(nèi)裝有中央空調(diào);書刊架由原來的六層降低為五層、三層;每層樓均設(shè)有休閑區(qū)和交流區(qū),并配置了VOD終端,提供音樂欣賞和外語聽力服務(wù);閱覽桌椅等家具設(shè)計也體現(xiàn)“以人為本”的人性化理念;館內(nèi)還設(shè)有學(xué)術(shù)研究室、研究廂、多媒體視聽室、電子閱覽室、學(xué)術(shù)報告廳等;還設(shè)有若干讀者交流休閑區(qū)、讀者文化沙龍、咖啡吧等供讀者休閑小憩。具有親和性的人本服務(wù),令讀者流連忘返,日均接待讀者8100多人次。最多達10000人次。新館開館半年多來,國內(nèi)外前來參觀者絡(luò)繹不絕。

在湖南農(nóng)大新館每層每室均設(shè)有醒目的“館內(nèi)布局一覽表”,以標(biāo)明所在層或室及其功能等。在每層樓都設(shè)有查詢本館館藏的電子計算機若干臺;在總服務(wù)臺墻面和各閱覽室門口都張貼有醒目的《中國圖書館分類法》(第4版)基本大類表,便于讀者通過分類號查找自己所需文獻資料。

湖南農(nóng)大新館給讀者創(chuàng)造了一個自由、寬松、便利、舒適、休閑的空間,學(xué)習(xí)和交流相得益彰,也給圖書館工作人員創(chuàng)造了一個高效、靈活、實用、溫馨的工作環(huán)境。讀者來圖書館,不但可以獲取自己所需的信息與知識,而且可以陶醉在輕松和諧的閱覽氛圍之中,盡情享受濃郁的文化氣息。置身在這樣的圖書館內(nèi),正像阿根廷著名作家博爾赫斯所贊美的那樣:“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣。”

二、以人為本的立體性服務(wù)

當(dāng)前,建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和信息資源社會化共享基礎(chǔ)之上的“信息網(wǎng)絡(luò)”,從根本上改變著用戶的信息環(huán)境,決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用的社會形態(tài),用戶信息需求的廣度性、深度性、自主性呈現(xiàn)出不斷加大的趨勢。在這種形勢下,高校圖書館必須以人文關(guān)懷的理念來重新審視圖書館的服務(wù)。湖南農(nóng)大新館調(diào)動一切服務(wù)手段,傾其所有、用其所能,從網(wǎng)上到網(wǎng)下、從臺前到幕后,架構(gòu)起了立體服務(wù)空間,提供全方位、全天候、周到、便捷的知識與信息服務(wù)。

(一)強化和拓展傳統(tǒng)服務(wù)

傳統(tǒng)服務(wù)是世界任何國家圖書館的基本服務(wù)方式,它仍是當(dāng)前和相當(dāng)長時間內(nèi)圖書館的重要服務(wù)方式。因此,必須繼續(xù)強化和拓展。湖南農(nóng)大新館采取了一些便利讀者的措施,提高服務(wù)水準(zhǔn),如簡化書刊流通閱覽手續(xù)、延長開館時間、實行全開架借閱。館內(nèi) 4個大開間閱覽區(qū),實行全天候開放;每天從早到晚連續(xù)開放 14個小時,周開館 98小時,極大地提高了文獻信息資源的利用率。

(二)網(wǎng)絡(luò)延伸服務(wù)

在信息技術(shù)支持的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書館應(yīng)創(chuàng)造條件,運用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段,開辟新的虛擬服務(wù)空間。這是圖書館人本服務(wù)的另一個重要方面,湖南農(nóng)大新館對此有所創(chuàng)新。

一是充分利用先進的信息技術(shù),為讀者提供網(wǎng)上服務(wù)。例如,開展了網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上續(xù)借催還、重點學(xué)科導(dǎo)航、定題服務(wù)、文獻傳遞、郵件推送服務(wù)。同時,在館內(nèi)的4個大開間閱覽區(qū),配置了 600余臺計算機,為讀者提供上網(wǎng)接口 1000余個,從而極大地方便了讀者利用各種網(wǎng)絡(luò)資源。

二是通過圖書館主頁,以及對國內(nèi)外相關(guān)資源的組織和索引,開展各種服務(wù),充分利用圖書館資源。例如,開展了數(shù)據(jù)庫檢索與科技查新服務(wù),建立了11個重點學(xué)科導(dǎo)航,編制了網(wǎng)絡(luò)資源索引與常用數(shù)據(jù)庫 URL,自建了麻類、茶葉等 4個特色數(shù)據(jù)庫,編輯了新書刊通報及館際互借指南。與此同時,還開發(fā)了手機圖書館系統(tǒng)和手機短信催還平臺、網(wǎng)絡(luò)日志和流量統(tǒng)計整合平臺、服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)、學(xué)風(fēng)指數(shù)發(fā)布等,為讀者提供教學(xué)服務(wù)和各種指導(dǎo)與培訓(xùn),為全校本科生、研究生開設(shè)圖書館學(xué)概論和文獻檢索課教學(xué),以不斷開發(fā)和拓展信息服務(wù)領(lǐng)域,并提供24小時網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

(三)開展讀者自助服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,自助服務(wù)是以讀者為中心、滿足讀者個性需求的一種讀者自我服務(wù)模式。湖南農(nóng)大新館實現(xiàn)了以下兩種讀者自助服務(wù):

館內(nèi)自助服務(wù)。主要包括流通閱覽一體化管理、自助借還書、自助復(fù)印。新館配備了國際上先進的圖書自助借還設(shè)備和自助復(fù)印機,所有的操作全由讀者親自完成,既滿足了讀者的好奇心,刷卡繳費也很方便;同時,也解放了工作人員,使他們有更多的精力從事深層次的讀者服務(wù)工作。

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。讀者通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的網(wǎng)站,主要進行信息查詢、網(wǎng)上檢索、網(wǎng)上續(xù)借、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上書刊薦購、BBS注冊與使用、電子閱覽、各種中英文光盤欣賞等。實踐表明,網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)可以使讀者充分享受網(wǎng)絡(luò)及圖書館特色數(shù)字資源的便利,從而提高信息資源的利用率。

三、以人為本的互動式服務(wù)

信息服務(wù)主體與服務(wù)對象之間要保持平等、融洽的關(guān)系,就必須注重和加強兩者之間的互動與交流,搭建交流平臺,以使用戶更直接、更真切地感受到圖書館的人文關(guān)懷,更樂意接受圖書館的信息服務(wù)。對此,湖南農(nóng)大新館處處顯示出“以人為本”的服務(wù)理念。

例如,在圖書館一樓設(shè)有職工陽光臺和在線評價系統(tǒng),讀者對任何工作人員的批評和贊揚都可在指定電子計算機上點擊進行,所有員工實行掛牌上崗。再如,聘請大學(xué)生作為義務(wù)圖書管理員直接參與讀者服務(wù),實行學(xué)生協(xié)管是湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館長期堅持而又不斷創(chuàng)新的服務(wù)管理模式。從1995年至今已招收了十屆義務(wù)圖書管理員和兩屆圖書館青年志愿者,每年少則招收100人,多則達550人。圖書館的青年志協(xié)組織機構(gòu)健全,形成了圖書館青年志愿者協(xié)會章程、志愿者工作管理制度、志協(xié)干部管理制度、考核制度、紀(jì)律制度、值班制度、獎懲制度等一整套完整的規(guī)章制度,使他們成為圖書館的忠實讀者和得力助手,成為圖書館聯(lián)系廣大讀者的橋梁與紐帶,對于促進圖書館與讀者的良性互動、提高服務(wù)水平起了積極作用。

同時,通過設(shè)立總咨詢臺等方式,為廣大學(xué)生提供咨詢服務(wù),并經(jīng)常舉辦各類電子資源檢索技能講座,在圖書館和讀者之間架起了一個互動的交流平臺,達到為讀者進行指導(dǎo)培訓(xùn)的目的,促進圖書館事業(yè)科學(xué)而快速地發(fā)展。

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