落花無言 人淡如菊

宗 帥 丁 芳

在楊雷的辦公室與她攀談的時候，任何人都不會想到，這樣一個外表柔弱眉清目秀的女子竟有如此多的榮譽(yù)：“鄭州市科技狀元”、“鄭州供電公司行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)個人”、“優(yōu)秀工會干部”等不一而足、不勝枚舉。

一個人取得一項(xiàng)榮譽(yù)并不難，但在短短幾年里取得諸多榮譽(yù)卻多少有點(diǎn)難度。訪談中，楊雷的咳嗽引起了筆者的注意，隨即問道：“你生病了，為什么不請假？”楊雷面帶微笑，邊忙手頭的工作邊說：“僅僅是發(fā)燒，吃點(diǎn)藥就行了，不要緊。”

也許，每個成功者背后都有常人難以想象的付出。從楊雷的同事岳寒冰口中得知，參加工作十余年的楊雷，無論是作為負(fù)荷控制的外勤、95598值班長、還是鄭州供電公司客服中心的技術(shù)負(fù)責(zé)人，她都始終保持著年輕人的激情與強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感。每天的晨會上，都會見到她的身影，每一個夜晚，都會看到她加班的燈光。正如楊雷所說：“要想服務(wù)好客戶，就要不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，不斷地充實(shí)自己。”為此，只有中專學(xué)歷的她，利用業(yè)余時間自學(xué)完成了鄭州工業(yè)大學(xué)電力工程專科全部課程，以及武漢大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)本科課程，并修完了華北電力大學(xué)市場營銷研究生課程，取得工程碩士學(xué)位。

為了更好地解決客戶在95598熱線里反映的“疑難雜癥”，楊雷總是不厭其煩地服務(wù)好每一位“釘子戶”。她給筆者講起了自己記憶猶新的一件事：“年前有一個老大爺打來電話，稱自己跑了幾個銀行網(wǎng)點(diǎn)都沒有交成電費(fèi)，老人家不想辦理銀行卡，只想交納現(xiàn)金，但銀行網(wǎng)點(diǎn)又以網(wǎng)絡(luò)中斷為由拒絕辦理，那個老大爺氣得就差破口大罵了，為了穩(wěn)定老大爺?shù)那榫w，我接到坐席員轉(zhuǎn)來的電話后就先向他道歉，安撫好他的情緒后，我臨時作出決定，不再讓他去分局營業(yè)廳交現(xiàn)金，而是聯(lián)系營業(yè)分局的同志直接找到他進(jìn)行走收，后來，這個客戶非常滿意，還專門打來感謝電話，這讓我特別欣慰……”

與筆者閑聊的時候，楊雷一直沒有停止手頭的工作。筆者詢問后才得知，她正在整理一個走訪方案，因?yàn)槊魈焖€要進(jìn)行為期一天的走訪活動。

楊雷說，一個人要想超越自己，就要與時俱進(jìn)、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。在她的提議下，鄭州供電公司于2007年4月份發(fā)起了全國首屆“95598論壇”，開創(chuàng)了全國95598新的交流方式。在論壇上擔(dān)任主持的楊雷，代表鄭州供電公司發(fā)布了“95598節(jié)點(diǎn)控制及員工績效管理”專題，引起了與會代表的高度興趣。該論壇為全國95598建立了一個溝通交流的平臺，鄭州供電公司95598電力熱線也一躍成為全國電力系統(tǒng)一塊閃光的金牌。

2009年，一路征塵的楊雷，當(dāng)上了鄭州供電公司客戶服務(wù)中心副主任。面對新的任務(wù)和形勢，她一如既往地積極學(xué)習(xí)新的管理方法，圍繞“緊盯每一個客戶，爭取每一度電”的工作重心，積極探索契約式服務(wù)新途徑。在石武高速鐵路鄭州東站建設(shè)項(xiàng)目中，楊雷主動與承建方中鐵十七局項(xiàng)目經(jīng)理溝通，增強(qiáng)信息交流，宣傳電力報裝中的注意事項(xiàng)，告訴他們一些關(guān)鍵問題的解決辦法。該項(xiàng)目在洽談當(dāng)天便確定了送電時間并簽訂了契約服務(wù)協(xié)議。為了保證石武高鐵鄭州東站的建設(shè)順利進(jìn)行，她緊盯進(jìn)度，每天過問情況，積極協(xié)調(diào)，最終使得該重點(diǎn)項(xiàng)目如期送電，自簽訂契約到送電僅用了15天時間。當(dāng)中鐵十七局的項(xiàng)目經(jīng)理拿著禮品來表示感謝時，她又婉言謝絕。“為重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)，為廣大客戶服務(wù)是我份內(nèi)的事，我應(yīng)該做好！”楊雷的舉動深深感動了中鐵十七局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，中鐵十七局隨后特意請來鄭州電視臺記者對該建設(shè)項(xiàng)目的電力工程進(jìn)行了專題報道，并相繼在有關(guān)媒體播報，贏得了客戶的高度評價。

當(dāng)然，在自己的事業(yè)取得鮮花和掌聲的同時，楊雷也有自己的苦衷：這段時間天天加班，每天回到家的時候孩子已經(jīng)睡著了，第二天走的時候她還沒有醒，現(xiàn)在最想做的事就是多陪陪孩子……