_楊書軍;武軍亮
我們都有這樣的體會,如果我們的親人在工作生活中遇到困難,我們會毫不猶豫,想盡一切辦法提供幫助。這中間蘊涵的是親情的力量。筆者由此想到,如果對客戶也能提供這種親情化的服務(wù),一定能大大提高我們的服務(wù)水平。
為客戶提供親情化服務(wù),要建立以“客戶為中心”的價值體系,以客戶需求為出發(fā)點,以安全可靠供電為抓手,以追求最大效益為目的,形成滿足客戶需求、緊跟市場變化的有機統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致的核心業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建以內(nèi)部服務(wù)訂單和客戶服務(wù)調(diào)度為引導(dǎo)的服務(wù)模式。
為客戶提供親情化服務(wù),不能把關(guān)注的焦點放在企業(yè)內(nèi)部,而應(yīng)更多地關(guān)注外部資源,把客戶當(dāng)做最重要的資產(chǎn),真正以客戶為中心,使企業(yè)的每一個部門、每一位員工、每一個工作的每一個環(huán)節(jié)都圍繞客戶開展。
為客戶提供親情化服務(wù),需要每一位員工在思想觀念上實現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變。無論在生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)上,還是安全監(jiān)督等任何崗位,都要服務(wù)于營銷工作的開展,以滿足客戶需求為落腳點,通過一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平,提高企業(yè)核心競爭力。
為客戶提供親情化服務(wù),要超前做好各項工作,無論是電網(wǎng)規(guī)劃還是電網(wǎng)建設(shè),無論是管理制度還是技術(shù)措施,無論是客戶服務(wù)一線,還是后勤保證部門,都要超前謀劃,密切配合,協(xié)調(diào)開展。
為客戶提供親情化服務(wù),要從客戶的視角關(guān)注服務(wù),不斷完善服務(wù)流程,抓住服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),真心為客戶解決實際問題,不斷提升服務(wù)的執(zhí)行力,全心全意為客戶著想,用親情化的服務(wù)拉近與客戶的距離,增進與客戶的感情,在親情化服務(wù)的過程中實現(xiàn)共贏。