在親情化服務(wù)中實現(xiàn)共贏

_楊書軍；武軍亮

我們都有這樣的體會，如果我們的親人在工作生活中遇到困難，我們會毫不猶豫，想盡一切辦法提供幫助。這中間蘊涵的是親情的力量。筆者由此想到，如果對客戶也能提供這種親情化的服務(wù)，一定能大大提高我們的服務(wù)水平。

為客戶提供親情化服務(wù)，要建立以“客戶為中心”的價值體系，以客戶需求為出發(fā)點，以安全可靠供電為抓手，以追求最大效益為目的，形成滿足客戶需求、緊跟市場變化的有機統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致的核心業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建以內(nèi)部服務(wù)訂單和客戶服務(wù)調(diào)度為引導(dǎo)的服務(wù)模式。

為客戶提供親情化服務(wù)，不能把關(guān)注的焦點放在企業(yè)內(nèi)部，而應(yīng)更多地關(guān)注外部資源，把客戶當(dāng)做最重要的資產(chǎn)，真正以客戶為中心，使企業(yè)的每一個部門、每一位員工、每一個工作的每一個環(huán)節(jié)都圍繞客戶開展。

為客戶提供親情化服務(wù)，需要每一位員工在思想觀念上實現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變。無論在生產(chǎn)、調(diào)度、電網(wǎng)建設(shè)上，還是安全監(jiān)督等任何崗位，都要服務(wù)于營銷工作的開展，以滿足客戶需求為落腳點，通過一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競爭力。

為客戶提供親情化服務(wù)，要超前做好各項工作，無論是電網(wǎng)規(guī)劃還是電網(wǎng)建設(shè)，無論是管理制度還是技術(shù)措施，無論是客戶服務(wù)一線，還是后勤保證部門，都要超前謀劃，密切配合，協(xié)調(diào)開展。

為客戶提供親情化服務(wù)，要從客戶的視角關(guān)注服務(wù)，不斷完善服務(wù)流程，抓住服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，真心為客戶解決實際問題，不斷提升服務(wù)的執(zhí)行力，全心全意為客戶著想，用親情化的服務(wù)拉近與客戶的距離，增進與客戶的感情，在親情化服務(wù)的過程中實現(xiàn)共贏。