護理投訴的原因分析及各類護理人員的應對技巧

王金蘭

隨著科技的發展，社會的進步，法制的不斷健全和普及，人們維權意識大大增強，利用法律武器保護自己的正當權益已逐漸成為人們的常識[1]。人們到醫院就醫，不僅是為了醫治疾病，同時需要得到應有的重視和尊重以及對疾病的認知[2]。不論什么原因引起的不滿意，找有關部門投訴的數量增多，這既給醫院的正常工作帶來諸多不便，又影響了護患雙方的身心健康，必須引起高度的重視。本文主要探討臨床工作中護理投訴的原因及各類護理人員對護理投訴的應對，以進一步改善護患關系，減少護理投訴，提高護理服務質量。

1 臨床資料

醫院護理部從2005年1月～2008年12月共接到各類投訴26起:其中費用問題不理解12起；服務態度或遷怒護士7起；忽視病人心理需求2起；工作責任心不強2起；護士業務素質不高2起；護患溝通障礙或患方無理取鬧1起。

2 護理投訴的原因分析

2.1 費用問題 以費用為由引起的投訴所占比例最大，這與近年來醫療費用增長，患者經濟負擔加重有關。加上媒體的過分渲染、病人對醫保政策的不理解以及個別護士在實際操作中確實由于工作疏忽，致收費、對帳有誤，從而引起糾紛而投訴。

2.2 服務態度問題 服務態度是發生護患糾紛的主要原因，主要表現為護士對患者或家屬態度生硬，缺乏耐心，解釋過少或不到位，不細致[3]。還表現為少數護理人員的的服務觀念、服務行為相對滯后，沒有因為當前社會對醫療、護理服務期望的提升而提升，在工作中還缺乏主動服務的意識，當服務對象對服務效果不滿意時，即轉化為護理糾紛而投訴。

2.3 忽視病人的心理需求 醫院由于護理人員缺編，護士上班忙于操作，無暇顧及病人及家屬的心理狀態或對病人提出的問題解答不詳細。還有少部分身為獨生子女的年輕護士，不能及時了解病人的需求或對病人的需求缺乏熱情，不自主流露出的冷漠使病人和家屬難以接受而投訴。

2.4 工作責任性不強 個別護理人員違反技術操作規程，缺乏責任心，交接班不認真，查對制度執行不嚴，工作中出現缺陷或差錯(如換錯液體、拿錯血標本試管等)，導致病人不滿意而投訴。

2.5 護士業務素質不高 近年來，醫院發展迅速，年輕護士、合同護士人數相對偏多，醫院的培訓速度、護士的成長速度跟不上患者的需求，突出表現在小兒科、輸液室，家屬對小兒輸液穿刺的成功率期望過高，而由于各種因素的影響，有時往往不能滿足其希望，導致投訴。

2.6 護患溝通障礙 護士是患者最直接的接觸者，少數患者及家屬對護理人員缺乏基本的理解與尊重，在就醫過程中，任何環節上的服務不周，常把護士作為發泄對象。這些是護患糾紛上升的主要原因[4]也有少數護士不注意說話方式，交流的時間、地點、場合把握的不恰當，溝通能力不強，一點小事而導致投訴。

3 各類護理人員對投訴的應對

3.1 臨床一線護士對投訴的應對 病人向高年制護士或床位護士投訴，投訴的原因一般為低年制護士和護生的技術問題、說話語氣不當、對相關費用不理解等等。在多數情況下，護理糾紛的起因僅僅是一句話或一次誤解。這時，高年制護士或床位護士應立即進行有效的溝通，因為病人對她們還是比較信任的，相互之間也比較了解。此時，接受投訴的護士應面帶微笑，感同身受地表達同情，并當面感謝病人提出的意見，不要逃避問題[5]:對低年制護士或護生的技術不過硬問題，爭取在短時間內解決問題，并給予真誠的道歉；若是費用問題及時為病人查清并立即做相應解釋；同時，多關注病人的心理需求，多用禮貌性語言，并彈性處理有關規定，及時進行有效溝通，是減少和避免護患糾紛的良方。

3.2 護士長對投訴的應對

3.2.1 護士長在平時的工作中應主動收集意見，掌握病區內病人的思想動態，及時發現糾紛苗頭；對病人提出的疑問及時進行解答。

3.2.2 對床位護士不能解決的問題，及時與病人溝通，將科內矛盾轉化為諒解；同時對病人及被投訴護士均提供必要的輔導。

3.2.3 若是工作流程問題，及時向護理部提出改進建議。

3.2.4 定期在科內或部門同事間分享投訴個案，吸取經驗教訓，避免在今后工作中發生同類情況。

3.3 護理部對投訴的應對

3.3.1 真誠接待投訴 受理接待是處理患者投訴的第一環節，恰當的運用接待技巧是順利解決投訴的關鍵。因此，對于來護理部投訴的患者，接待者首先應認真傾聽其訴說，在聽的過程中做到耐心、細心、誠心、同情心，以解除患者顧慮，取得患者的信任[6]。對于到護理部來投訴的患者，首先要進行安撫，誠意聽取病人的投訴，認真記錄缺陷或不滿的重點，并承諾經過調查，一定會給他們一個滿意的答復。

3.3.2 對護理投訴進行調查 查明患者所反映的情況是否屬實，患者有無其他的隱情或目的，如確實存在護理服務或技術問題，應本著實事求是的態度，采取有效措施，及時整改，并到病房當面賠禮道歉。確實給患者造成傷害的，向醫院領導反映，給予適當的經濟補償。

3.3.3 與各部門配合共同處理投訴 一是要求各病區有處理不了的護理投訴，立即將事情經過如實匯報護理部，問題較大的護理部應當即匯報院部。處理時院部、護理部、護士長還有科主任之間一定要相互配合。

3.3.4 加強對護士進行服務補救培訓 目前有必要對護士進行服務補救培訓，投訴一旦發生，服務補救在現場就應立即開始，補救技巧包括:傾聽顧客問題、采取初始行動、辨別解決方法、即興發揮、以及變通規則[7]。教會護士長、護士的現場處理能力，及時消除病人或家屬對服務的不滿意、不理解。

3.3.5 加強對護士業務、禮儀、法律知識和溝通技巧的培訓。這些培訓是護理部的常規工作之一，應常抓不懈。在平常的護理工作中，要求護士經常換位思考，盡量滿足病人或家屬對各種信息的需求，切實解決病人及家屬的實際困難，真正做到以病人為中心，以質量為核心，為病人提供高質量、全方位的優質服務。

4 小結

護理投訴是患者對護理服務需求和滿意程度的真實反應，是一種不可多得的信息資源[8]。在醫療市場競爭激烈、投訴現象呈現上升趨勢的今天，作為一名護士要明確自己的職責和患者的權益，使護理行為經得起患者的質疑和推敲。作為各類護理管理者，要正確對待患者，從患者的護理投訴中捕捉有共性、有價值的信息，不斷改進管理，提高護理質量。使患者和護士的利益都能得到很好的保護。

[1]馮代旭.15起護理投訴的發生原因分析及防范對策[J].當代護士,2006,1:102-103.

[2]吳碧玉.護理投訴的原因分析與管理對策[J].當代護士,2006,9:91-92.

[3]楊立然,李君.護患糾紛的原因分析及對策[J].齊魯護理雜志,2003,9(9):715.

[4]唐彥,李永菊,陳俊峰.護患糾紛53起原因分析及對策[J].中國誤診雜志,2007,7(4):902-903.

[5]賈園.正確對待護理投訴[J].實用心腦肺血管病雜志,2008,16(3):216-217.

[6]陳梅.處理護理投訴應把握的4個環節[J].中國實用護理雜志,2004,20(11):72.

[7]劉瑋琳.護理服務投訴的分析與處理[J].解放軍護理雜志,2005,22(5):77-78.

[8]陳梅.利用護理投訴信息提高護理工作質量[J].護理研究,2004,18(10):1771-1772.