農村供電營業窗口規范化服務水平的提升分析

朱志芳 楊雁

摘 要：隨著社會的不斷發展，我國的綜合國力也在不斷的提升，供電企業開始受到人們的關注，并被加重視。從整體來看，供電企業的服務水平難以滿足人們的需求，其中爭議比較大的是供電營業窗口，供電企業窗口服務質量的高低直接關乎著企業的形象與競爭力，在如今這個市場大環境的背景下，為了提高企業自身的競爭力，首先要做好內部管理，為電力用戶帶去高質量的服務。本文就農村供電營業窗口服務規劃化進行了相關研究，并提出了相應的實施建議，旨在提升農村供電營業窗口的服務質量，促進供電企業的長遠發展。

關鍵詞：農村供電;營業窗口;服務水平;規范化

前言

伴隨著經濟現代化的快速發展，電力市場也到了非常關鍵的時期，國家也在進行宏觀調控，不斷的進行電力體制的改革，其中重點強調了服務質量，在競爭非常激烈的大環境下，優質的服務質量對于企業的生存與發展起著決定性作用，為了供電企業的可持續發展，必須開展優質為民服務的工作，致力于提升供電企業的服務水平，尤其在基層農村供電所，積極引進現代的管理理念，創立一流的供電營業窗口，既便民又利己，以達到服務效率最大化。

1 農村供電營業窗口規范化服務的意義

在經濟快速發展的今天，服務水平對于一個企業來說已經成為一個必要條件，為了獲得更大的競爭力，各行各業都在要去高質量服務，供電企業也不例外。電力企業具有一定的壟斷性和公益性，與此同時，電力企業也承擔著相應的社會責任，從企業的長遠考慮來看，用戶良好的用電體驗也很重要，其中營業窗口的服務水平更是重中之重。供電營業窗口不僅僅只是一個辦事窗口，還是供電企業的門面，讓員工與用戶之間實現零距離溝通，也就是說，用戶對供電企業的直接印象大多數都來自于營業窗口。[1]所以，供電營業窗口服務在一定程度上決定了企業在用戶心目中的形象，為了供電企業的高效運行，營業窗口服務水平的提升迫在眉睫。

2 提高農村供電營業窗口規范化服務水平可行性策略

2.1端正服務態度，樹立“顧客至上”的服務理念

“顧客至上”是各行各業都遵循的服務理念，供電營業窗口是為用戶辦事服務，在農村的供電所，營業窗口所能接觸到的人員以農民為主，員工在與客戶進行溝通時，應充分結合當地的說話特點，不應有高農民一等的思想，說話語氣要注意。此外，對于服務，不能一味的搞形式主義，在上級來檢查時，做足了門面工作，等到上級檢查結束離開后，又恢復到以前，一定要做到檢查前后服務態度一致，不能為了檢查而服務，要為了用戶而服務。對于用戶所遇到的問題，員工要耐心的進行講解，并盡心幫助用戶解決問題，如果問題得不到及時解決，要安撫好用戶的情緒，并立即上報給相關部門，盡快派出專業技術人員進行解決，爭取做到全心全意為客戶服務。

2.2積極開展員工職業培訓，提升營業人員自身素養

就目前來看，農村供電所窗口營業員的素質參差不齊，部分能夠做到優質服務，但是仍有一部分營業員沒有較高的服務意識，這和營業員自身的職業素養有著很大的關系，為了提升部分營業員的服務水平，供電企業應定期舉辦服務提升培訓班，并邀請專家進行授課，學習專業技術、溝通技巧、服務規章、投訴應對等。[2]使營業員從根本上發生思想的轉變，能夠正確看待自己的工作，以“愛崗敬業、誠信待人”的職業道德為出發點，為企業和用戶服務，提高工作效率的同時，也有助于為用戶提供更優質的服務，

2.3創建服務環境與設施，提升用戶辦事服務體驗

目前，農村供電所配備的營業環境和服務設施相較于城市，還有著一定的差距，為了提升用戶的服務體驗，供電企業應加以重視，積極向城市供電所營業廳建設靠攏。首先，營業大廳要保持整潔，給人一種協調的美感。供電所內整潔一新，并設立企業文化墻，呈現出視覺上的文化盛宴，讓用戶充分體會到供電企業的價值理念，全力打造“五星級”供電所;其次，充分利用互聯網提供便民服務?？梢栽诠╇娝W站上設立便民服務中心，又或是與微信小程序、公眾號等進行有機結合，充分發揮互聯網科技的作用，以達到便民利民，讓用戶足不出戶就能辦理用電業務;再次，設計用電售后窗口。售后是一個企業非常重要的保障，當用戶用電遇到問題時，可隨時進行檢查與搶修，以做到及時應對處理，也有助于農村服務及安全用電管理體系的完善;最后，在休息區為用戶放置一些便民用品，如飲水機、雨傘、糖果、餅干等，并采用智能打分的方式了解用戶的滿意度，不斷提升自身辦事能力與服務水平。

2.4完善服務制度，建立員工績效考核機制

供電營業窗口的工作人員不僅關乎著企業的形象，也間接關乎著企業的效益。窗口的服務直接與用戶進行接觸，所以供電企業領導應加以重視，越是底層員工，越能反應一個企業實力，尤其是農村的營業窗口，大部門用戶是農民，具有文化知識水平不高，普通話不標準等特點，這就需要工作人員的應對能力，結合實際情況為用戶提供高質量的服務。為了推進工作人員的服務提升，企業可采用績效考核系統，其評判標準應全面考核，不僅包含了工作職責、服務水平，還要將日常評分及客戶滿意度涵蓋進來，做到工作考核精細化管理。[3]對于考核優秀的工作人員，應給予精神獎勵和物質獎勵，而反之，對于服務質量差，經常受到用戶投訴的工作人員，應給予一定的處罰，旨在促進農村供電營業窗口綜合服務水平的提升。

3 結語

總的來說，農村供電營業窗口服務還存在著一定的問題，對于供電企業的發展有著消極的影響，為了企業可持續的發展，這就需要企業加強對服務質量的管理，在人員選用上，需要結合其專業水平和職業素養等;在營業環境建設上，以科技現代化為主，本著“便民利民”的原則，提升設備環境等，最大限度的提升農村供電窗口服務水平，有助于企業在經濟快速發展的今天依然能夠站穩腳跟，為供電企業的長遠發展打下堅實的基礎。

參考文獻：

[1]蔡錦蓉.農村供電營業窗口規范化服務水平的提升探討[J].建材與裝飾，2016（04）：251-252.

[2]劉昕，劉金東，張雪梅.淺析農村供電營業窗口規范化服務水平的提升[J].中國電力教育，2014（06）：210-211.

[3]周海萍.規范供電營業窗口管理 持續提升優質服務品質[J].江西電力，2014，38（06）：30-32.

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