基于知識組織的知識服務協同探析

陳香珠

（江西財經大學圖書館，江西 南昌 330013）

1 知識組織

“知識組織”一詞最早出自于圖書館學和文獻學研究領域。1929年，英國著名的分類法專家H.E.布利斯首次提出了“知識組織”的概念，并在《知識組織和科學系統》和《圖書館的知識組織》等著作中，闡述了以文獻分類為基礎的知識組織思想。

知識組織是指對知識客體所進行的整序、濃縮、存貯與提供等一系列組織化過程及其方法，它主要包括主觀知識（隱性知識）的組織和客觀知識（顯性知識）的組織兩個方面［1］。在信息獲取和信息預處理的基礎上，知識組織通過智能檢索、數據挖掘及數據倉庫等技術，對知識進行精簡、整序和提取。這樣既處理了大量的現有知識，又相對降低了存貯知識的物理載體因文獻的盲目增長而導致知識的過于分散化，并且能發現和集合組織隱含在信息中的有用知識單元。知識組織的本質就是對知識單元和知識關聯的揭示與序化，為用戶提供經過加工整序和脈絡清晰的精煉的知識。知識組織的真正目的就是為了知識共享，從而實現組織高效率的運轉與持續的競爭力，實現知識創新的最終目標。圖1揭示了知識資源的組織過程。

圖1 知識資源的組織過程

1.1 知識組織常用的方法

1.1.1 分類法

分類法就是把表示各種知識學科及其研究問題的類目，按照知識分類進行系統排列，以代表類目的數字和字母符號作為文獻學科標識的一類情報檢索語言。它用類目名稱，即文獻學科概念表示知識因子，用等級體系和參照、注釋、互見及交替等方法，直接顯示類目之間的知識關聯，用學科區分及分類號的層次序列作為組織知識集合的基本方式。

1.1.2 主題法

主題法就是用經過規范處理后的自然語言語詞作為文獻主題標識，按字順進行排列，結合參照體系和其他方法間接地顯示概念之間的關系，提供從事物名稱檢索文獻的途徑。主題法用主題詞表示知識因子，用參照系統表示知識關聯，用語詞標識系統作為組織知識的基本方式。它包括標題法、單元詞法、敘詞法、關鍵詞法等。

1.1.3 元數據

元數據是關于數據的數據。它是一種編碼體系，能根據某種標準對文獻中的詞及其他元素進行編碼，從而揭示、描述文獻的這些基本單元。元數據不僅可以描述數字化信息的內容特征，而且可以描述數字化信息的基本屬性，使得數字化信息得以被有效傳播、交流和利用。元數據為數字化信息資源建立了一種機器可理解框架。元數據具有數字資源的描述功能（或者說發現功能）、整合功能、控制功能、代理功能和保存功能。在網絡信息資源組織方面，元數據具有描述、定位、搜尋、評估、選擇的作用。

1.2 知識組織的內容

1.2.1 實體資源與虛擬資源的組織

實體資源的組織主要采用分類法、標題法、單元詞法、關鍵詞法和敘詞法，并且在這些方法的基礎上編制各種目錄、索引及文摘等。這些方法對實體資源進行概念邏輯劃分，并按其標識排列為一個有序的系統，為用戶提供手工檢索或半自動檢索。這些知識組織方法在克服知識信息的快速增長和無序累積方面發揮了巨大作用。然而，這些知識組織方法是一種靜態的、列舉式的結構，不能展示人類知識創造的動態邏輯過程，不能按用戶需求提供知識和信息，也不能正確反映知識累積量、存貯量和知識獲取量。所以，它未能真實地描述和表達知識。

虛擬資源的組織主要采用分類法、主題法、地域法和時間法等。用這些方法對虛擬資源進行轉換和篩選，然后進行整序、存儲，以便利用。以數據單元為基礎的知識組織，可以向用戶直接提供他們所需的信息，無需再查原始文獻。因此，以數據單元為基礎的知識組織系統擴展了以文獻為基礎的知識組織系統功能，在知識組織理論上前進了一大步。

1.2.2 網絡信息資源的組織

網絡信息資源的組織主要采用信息資源搜索引擎、指示數據庫方式、目錄揭示方式、專題數據庫的建立、網站信息動態管理、網絡安全管理等方式進行組織和管理。同時，通過相關性鏈接組成知識網絡，使用戶自由地重組知識，這樣延伸和擴展了知識資源，能更好地實現知識服務。

主題樹是網絡信息資源主要的組織方法。它提供一種界面機制，用戶通過這個界面可以訪問網絡信息資源的主題目錄，并通過主題目錄間接地連接并使用多個實際的數據資源。主題樹方法具有基于樹瀏覽方式的檢索界面、能按分類體系逐步查詢、良好的可擴充性和嚴密的系統性的特點。但是，利用主題樹方法必須事先建立一套完整的主題目錄分類體系。

2 知識服務

知識服務是在知識經濟浪潮和信息技術發展的推動下，為適應社會對知識共享與創新需求而產生的。早在1997年，美國專門圖書館協會(SLA)在其會刊《Information Outlook》（《信息展望》）上開辟專欄探討圖書館開展知識服務等熱點問題，并首次提出知識服務的概念。雖然人們對知識服務這個概念的理解至今沒有形成統一的說法，但學者們從不同的角度探討了知識服務的含義。張曉林認為：知識服務是以信息和知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，提供能有效支持知識應用和知識創新的服務［2］。孫成江等認為：知識服務不僅是提供知識、解決問題的服務，還應包括知識的體驗式服務，如通過用戶討論組、專家系統、交互式網上教室、多媒體實習、網上技能培訓等多種途徑為用戶提供程序化、過程化知識［3］。李桂華教授提出，知識服務是建立在圖書情報機構的服務功能和專門知識基礎上的一種價值取向，這種價值定位體現的是知識的價值和服務的價值。基于這一取向，知識服務工作不再是以規范化的信息資源收藏和組織為標志，而是以靈活的服務模式、充分利用和調動知識工作者的智慧進行的特定問題的分析、診斷、解決為標志［4］。

基于以上觀點，可以將知識服務的內涵歸納為：（1）知識服務是一種高智能化的服務，是用戶目標驅動的服務，是對信息資源的深層次開發和利用。它通過整理、組配和提煉可以利用的各種信息資源，使之有序化，從而用方便使用的知識來解決特定實踐應用問題的服務；（2）知識服務是一項增值的服務。它不像信息服務那樣僅向用戶提供信息存儲位置和獲取方式，它關注和強調利用自己獨特的知識，對現成的文獻進行加工，形成新的具有獨特價值的信息產品，解決用戶所不能解決的問題，進而提高用戶知識應用和知識創新的效率；（3）知識服務是基于個性化和專業化的服務。通過研究用戶的興趣、愛好、行為和習慣，了解和掌握個性化知識服務的特點，為用戶搜索、組織、挖掘、選擇及推薦有針對性的知識服務。不僅為用戶提供準確的信息，而且還為用戶提供專業化的服務。如滿足用戶對信息獲取方式的要求等；（4）知識服務是基于導向性的服務。以用戶需求為基點，不是被動地跟蹤用戶需求，而是提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化，從而起到引導用戶知識需求的作用。

總之，筆者認為知識服務應該是根據用戶的問題需求和環境，利用現代科技對信息資源進行搜尋、組織、分析和重組，以獲得有針對性的知識及其關聯關系，為用戶提供知識產品，參與用戶解決問題過程以及引導用戶知識需求的過程性服務。

知識服務的基本特征有：（1）可處理性。知識產品可以在服務的過程中得到擴散，而且服務的流程或知識也可以附加在知識產品中轉移；（2）可同質性。知識服務同時提供有形的知識商品和可以處理的服務過程。由于規格和質量標準可以明確制定，有形的商品可以確保重復生產出的產品具有同質性；（3）可異時性。與一般服務不同，在知識服務的過程中，提供者和需求者不必同時發生；（4）可累加性。用戶一旦購買知識產品，或用戶學習完成服務內容之后，知識便會深植于用戶本身，用戶便不會重復購買相同的知識服務，對知識進行吸收、轉化，使其轉變成為用戶本身的資產；（5）可儲存性。知識服務者通過網絡知識平臺多種功能的幫助可以記錄儲存服務過程，即使用戶需求量增加，也可以應付自如；（6）可共享性。知識服務需求者不但在接受服務時可以多人共享服務過程，而且在服務完成后，用戶也可將他所學習到的知識授予他人，達到共享的目的。

知識服務的主要內容包括知識挖掘、知識組織、知識開發、知識配送以及構建知識服務的技術平臺，為讀者提供知識交流，為用戶提供效益化的優質服務，為用戶提供自動化的服務手段等。

3 基于知識組織的知識服務協同

隨著社會的發展、人們思想觀念的全面更新、市場競爭的更加激烈，用戶對知識與服務的雙重需求越來越多。知識活動里蘊涵著服務要素，服務過程中也注入了知識含量，從而促使知識與服務之間的互動，并且發展到了一個更高的層次，即知識與服務互動型戰略管理——協同。協同是指系統內部各組成要素之間的和諧狀態。知識服務的協同就是根據知識組織的能力，通過協同運作與管理，產生知識協同效應的過程。基于知識組織的知識服務協同，就是通過打破各種資源，如人、財、物、信息和流程等之間的壁壘和邊界，實現對知識配置和開發的最優化，為讀者提供最準確、最先進的知識服務。協同的目的在于獲取“1﹢1﹥2”的社會效益，充分挖掘智力資源，促進知識的創新。這與圖書館傳遞信息情報、開展社會教育以及開發知識資源的社會職能是相符合的［5］。

知識是協同服務運行的前提，也是協同服務運行可持續發展的關鍵因素之一。在協同服務背景下，知識組織主要包括兩部分：一是傳統館藏的數字化轉換、組織和存儲，建立具有高附加值的數據庫系統；二是根據本身的資源特色、服務對象，著力打造自己的知識品牌，使自己在服務協同運行中保持資源優勢，同時，也為協同服務的持續運行提供可靠的資源保障。

知識組織與知識服務之間的協同重點在協同的方向上。從縱向協同來看，就是數據、信息、知識的協同；從橫向來看，就是組織內部制度、運營、外部關系的協同；從形式上來看，就是隱性知識的協同和顯性知識的協同；從對象來看，就是信息資源和服務工作的協同。要實現二者之間的協同，歸納起來，筆者認為應重點做好以下四個方面工作。

3.1 建立知識管理平臺

通過知識的組織整合，將所有印刷型資源、數據庫資源、網絡資源和不同的信息服務放置于統一平臺，實現無縫鏈接，為用戶創造資源共享的基本條件，使其成為方便利用的知識。利用數據倉庫、數據挖掘、人工智能、新型檢索等技術獲取、存貯、傳播知識信息，以保證知識的充分利用，并借助這一平臺建立自己的虛擬空間，以電子文獻形式為用戶提供全方位的服務。

3.2 構建聯合參考咨詢網

圖書館作為公益性服務聯盟，應以數字圖書館館藏資源為基礎，以網絡豐富的信息資源和各種信息檢索技術為依托，為廣大用戶提供免費網上參考咨詢和文獻遠程傳遞服務，為用戶提供電子郵件咨詢、短信咨詢、電話咨詢和OICQ實時在線咨詢等服務。參考館員可采用智能化手段挖掘大量顯性信息中的隱性知識，并進行知識重組，按用戶需求將最新知識發送給用戶，使知識服務達到最大的運行效益［6］。

3.3 建立合作知識庫

合作知識庫包括知識資源庫、咨詢檔案庫、FAQ庫等。各成員館館藏資源、信息資源以及網上各類型的知識資源都是該庫的重要組成部分。知識資源庫還應包含個性化的資源導航庫和不同學科、不同專題特色資源導航庫。同時，建立多元化的融知識定位系統、知識獲取系統和知識反饋系統于一體的“知識導航儀”，為用戶尋求和利用特定主題和形式的知識提供準確、合理的“知識門徑”、“知識路標”和“知識地圖”。建立這種協作的資源組合，有利于知識資源的轉移與共享。

3.4 成立知識服務團隊

圖書館應將資源開發、知識組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術等方面的人才組成知識服務團隊，同時積極吸收用戶或外部專家參與團隊服務，以達到利用多方面知識完成高質量、高效率的知識服務的目的。圖書館還要重視培養專業館員，讓他們負責跟蹤了解科研、管理工作中對知識資源的需求狀況以及做好對知識創新活動所產生的顯性知識資源和隱性知識資源的收集整理工作。

4 結束語

圖書館在積極開展知識服務過程中，要創建一種柔性、開放、互動、共享和協同的工作流程和文化氛圍。要注重適時開展用戶調研、調整服務形式和內容，開展能夠切實融入用戶學術環境的新服務。要通過對用戶需求信息的收集、知識服務的利用和反饋信息的統計與分析，設計出有針對性的管理與發展措施。

[l]柯平.知識資源論——關于知識資源管理與圖書館學的研究對象[J].圖書館論壇,2004(6)：8-63,113.

[2] 張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5)：32-37.

[3] 李慧敏.面向21世紀的圖書館知識服務 [J].情報雜志,2003(5):76-79.

[4] 李桂華,張曉林,黨躍武.知識服務之運營方式探索[J].圖書館,2001(1):18-22.

[5] 吳鳳玉.面向學科的高校圖書館知識服務研究[J].圖書館學研究,2005(8):29-31.

[6] 周曉蓉.圖書館“參考館員”制度的推廣方式[J].圖書館建設,2002(5):59-60.