參考咨詢服務發展的系統基模分析

孫金娟

（常熟理工學院圖書館，江蘇常熟 215500）

參考咨詢服務發展的系統基模分析

孫金娟

（常熟理工學院圖書館，江蘇常熟 215500）

針對參考咨詢服務發展過程中高投入與低效益的矛盾，利用系統基模分析方法，給出了參考咨詢服務發展的“成長上限”基模和“舍本逐末”基模。在基模分析的基礎上，給出了參考咨詢服務發展的“根本解”，即參考咨詢館員的素質提升。

參考咨詢服務；系統基模；館員素質

一、引言

參考咨詢是圖書館服務工作的一項重要內容，它是衡量圖書館發展水平和工作質量的重要標志之一。圖書館的參考咨詢服務起源于19世紀末的美國，1919年，清華大學圖書館成立參考部，開創了國內開展參考咨詢服務的先河。經過一個多世紀的發展演變，“參考咨詢服務經歷了傳統咨詢服務形式、自動化咨詢服務形式、網絡咨詢服務形式，發展到今天的合作參考咨詢服務形式”[1]115，其服務源、服務對象、服務內容和服務手段都發生了巨大的變化，尤其是在網絡信息資源日益豐富、搜索引擎更加方便快捷的今天，參考咨詢服務的發展面臨著嚴峻挑戰，高投入和低產出是其突出矛盾。本文利用系統動力學中的反饋基模，建立了參考咨詢服務發展的系統基模，并試圖通過對基模的分析，找出一條參考咨詢服務良性發展的道路。

系統基模（archetype，系統的基礎模型）是彼得·圣吉在《第五項修煉——學習型組織的藝術與實務》中提出的概念，書中描述了現代管理系統的9種基模，將基模作為管理問題動態性復雜分析的一個主要工具，并定義系統基模是由“增強的反饋”、“調節的反饋”和“時間滯延”構成的系統的基本模型。本文從“成長上限”基模和“舍本逐末”基模兩個角度分析。

二、參考咨詢服務發展的“成長上限”基模

“事物的成長是由于某種因素的推動和影響，使其逐漸發展壯大，但這種發展是有限度的，當它發展到一定程度時，總有其它因素限制或抑制事物的成長，使其成長逐步減緩，甚至停止”[2]103，這就是所謂的“成長上限”。筆者繪制了參考咨詢服務發展的“成長上限”基模見圖1。

圖1 參考咨詢服務發展的“成長上限”基模

圖1的左半部分是一個“增強的反饋”，隨著參考咨詢服務的發展，服務對象更加廣泛，不僅對本館讀者提供服務，還對遠程用戶和本地居民也提供不同層次的服務；服務內容更加豐富，除了提供事實和數據以外，增加了定題服務、查新咨詢和特色數據庫建設，以提供信息為主；服務手段更加先進，從最初的咨詢臺咨詢、電話咨詢和信函咨詢，發展到今天的FAQ、BBS電子公告板服務系統、電子郵件、聊天工具、網絡呼叫中心和合作參考咨詢服務等。服務對象、服務內容和服務手段的發展吸引了更多的用戶來使用這項服務，推動參考咨詢業務量增加，使用率和服務效益隨之提高。圖書館在大量的參考咨詢業務實踐中積累了豐富的經驗，發現問題并改進問題，不斷地推動參考咨詢服務事業向前發展（從傳統的參考咨詢服務形式發展到今天的合作參考咨詢形式）。

圖1的右半部分是一個“調節的反饋”，參考咨詢服務的快速發展對參考咨詢館員的素質提出了更高的要求，然而現實的人員配備情況卻不能滿足發展的需求，導致服務質量下降，服務內容的廣度和深度不能滿足用戶的需求。用戶不能從圖書館得到滿意的咨詢結果，對參考咨詢服務的忠誠度降低，咨詢部門的業務量減少，使用率和服務效益降低。圖書館為了推動參考咨詢服務的發展，保證業務量，不斷加大參考咨詢部門的建設力度：增加人手（由于種種條件的限制，往往只是人員數量的增加，人員質量難以大幅提高）；引進新的服務手段，購買專業的咨詢軟件，拓展新的服務項目等。人財物在參考咨詢部門的傾斜在一定程度上會繼續推動參考咨詢服務的發展，但其發展速度在逐步降低（圖書館資金總是有限度的），直至最終停止發展。

分析這個“調節的反饋”，我們發現咨詢館員的素質是參考咨詢服務發展的瓶頸所在。這里的“素質”是指整個部門的綜合素質，而不僅僅是指咨詢館員的個人素質。在參考咨詢部門的人員配置中，應該選擇優秀的人才，本著“唯才是舉”的原則，擺脫職稱高低的限制，選擇復合型、專業型、科研型、信息型、學習型、合作型人才。在人員配置過程中，應注意專業結構的合理搭配，不僅要有圖書情報方面的專家，還要有學科專家甚至信息技術專家，并根據學校的重點學科有所傾斜。

三、參考咨詢服務發展的“舍本逐末”基模

（一）基模分析

“舍本逐末”基模的含義是：“問題的根源常是隱晦不明，或者即使發現了，大家也因為需要付出極高的代價去克服，因而避重就輕，采用一些善意的、簡便的、立即見效的解決辦法。不幸較為容易的‘解'經常只能改善癥狀，并不能改變潛在的問題。更有甚者，潛在的阻題不但未曾解決，反而更加惡化，但因為癥狀已經暫時消失了，問題便不再引人注意，使系統因而喪失解決潛在問題的能力”[2]112。基模中治標的解稱之為“癥狀解”，治本的解稱之為“根本解”。

如圖2所示，參考咨詢服務發展的“舍本逐末”基模也由兩個調節環路構成，兩個環路都試圖解決問題。上面的環路代表快速見效的“癥狀解”，它迅速解決問題癥狀，但只是暫時的。如上文所述，圖書館首先發現業務量滑坡的問題，經過分析，認為是用戶滿意度低、用戶群流失造成的。為了提高業務量，圖書館大都采用“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的辦法，不斷加大咨詢部門建設力度（“癥狀解”）：如加大電子資源的采訪力度，擴充服務源；參加區域合作參考咨詢平臺，改善服務手段；加大宣傳力度，擴大服務對象。這些辦法往往在短期內就能奏效，但不能從根本上解決問題。我們可以通過一組數據來說明這個問題：“美國研究圖書館協會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）2008年對ARL成員館1991-2007年參考咨詢服務發展趨勢調查顯示：1996年為參考咨詢服務的頂峰時期，圖書館參考咨詢業務量的中值達到155336項，之后每年以平均4.3%的幅度下降，到2007年只有61703項，12年間參考咨詢服務的業務量下降了60%”[3]21。而這個時間段（20世紀90年代至21世紀初）正是參考咨詢由傳統服務形式發展到網絡化服務形式階段，出現了異步參考咨詢、實時參考咨詢等網絡咨詢形式。但新技術和新服務方式的應用并未能挽救參考咨詢業務量下滑的頹勢。

圖2 參考咨詢服務發展的“舍本逐末”基模

圖2下面的環路代表見效緩慢的“根本解”——咨詢館員素質提升。它包含了“時間滯延”在內，其效果需要一個較長的時間才能顯現出來，但可能是唯一可以持久見效的方式。彼得·圣吉指出了如何尋找“根本解”的管理方針：“大多數人遇到成長上限時，會嘗試更努力向前推進，希望繼續成長。這些反應是可以理解的。起初確實看到改善，因此想要以相同的方式做得更多，因為它的效果這么好。當改善的速度慢下來，會更加努力地去改善。但漸漸的，愈是用力推動熟悉的做法，調節環路的反作用愈是強烈，致使我們的努力愈是徒勞無功”[2]109。在這種情況中，“根本解”都在調節環路。

咨詢館員素質的提升才是參考咨詢服務發展的“根本解”，這在于用戶對參考咨詢服務的評價標準，“用戶往往從過程和結果兩個方面評價參考咨詢服務的質量，其中過程包括服務熱情程度、系統方便程度、回復快速程度和個人隱私保護；結果評價包括準確性、明確性、權威性、全面性和指導性”[4]80。在這9項評價指標中，有8項跟咨詢館員的素質直接有關（系統方便程度與咨詢軟件的設計有關），涉及到館員的工作態度、業務能力和工作經驗。

（二）咨詢館員的素質及其提升

1.工作態度。一個優秀的參考咨詢館員首先必須是一個擁有積極工作態度的人。工作態度是對工作所持有的評價與行為傾向，包括工作的認真度、責任度、努力程度等。積極的工作態度主要體現在崗位認同感和職業歸屬感，參考咨詢館員首先是圖書館員，應該具備圖書館員的敬業精神和甘為人梯精神，甘于寂寞，熱愛圖書館事業。參考咨詢服務是一項面對人的服務，參考咨詢館員工作時的精神狀態和態度直接決定了參考咨詢服務的質量。如果在工作的時候，感覺到了束縛，感到所做的工作勞碌辛苦，沒有任何趣味可言，沒有任何前途而言，那么館員面對用戶時的熱情程度、反饋速度，甚至反饋結果的準確程度都會受到很大影響。為了保證參考咨詢館員長期保持積極的工作態度，圖書館應努力做到以下兩點：第一，挑選真正熱愛圖書館事業的人。眾所周知，圖書館員的社會地位和待遇都不盡如人意。以高校圖書館為例，很少有高學歷（碩士以上）的專業人才直接應聘圖書館，只有當在應聘的院系、部門落選，而本身又十分渴望在高校工作的前提下，高學歷者才會選擇就職于圖書館。因為是退而求其次，這部分人員或者是以圖書館作為跳板，積極尋求其他機會；或者是得過且過，消極度日。這部分人雖然學歷很高，但顯然是不適合從事參考咨詢服務工作的。筆者認為，在圖書館內部挑選熱愛圖書館事業、有一定專業特長、學習能力強的館員加強培養，是補充合格參考咨詢館員的一條有效途徑。第二，制定合理的激勵機制。相當數量的圖書館對參考咨詢部門只是制定了相應的工作職責，對工作量大都沒有硬性規定，缺乏合理的獎懲措施。由于缺少了激勵機制，干好干壞一個樣，甚至干與不干一個樣，長此以往，會嚴重挫傷館員的工作積極性，影響創造性和主動性。因此，制定合理的激勵機制是保證參考咨詢服務質量的必要選擇。

2.業務能力。參考咨詢服務是圖書館服務工作的靈魂，它提供的是高層次和高質量的服務，對參考咨詢館員的業務能力有較高要求。近幾年來，由于信息技術革命的興起，知識的衰減速度加快，參考咨詢館員只有不斷學習才能適應新的技術要求。尤其是處于新技術應用和實踐部門的信息技術人員，更應該具備強大的學習能力，不斷學習新技術，掌握新工具和新方法。不僅要不斷地更新基本業務知識和專業技能，還要鉆研新的學科知識，如行為科學、系統學、控制論、信息論等。除了要求參考咨詢館員加強主動學習以外，“應該對參考咨詢館員進行多層次和針對性的崗位培訓，采取脫產進修、短期培訓班、在崗培訓、網絡論壇和討論組、經驗交流等方式，尤其要重視外語、計算機和網絡應用能力以及信息產品開發能力的培訓”[5]126。引入參考咨詢館員的資格評審制度，定期考核，促進參考咨詢館員的隊伍建設。

3.工作經驗。工作經驗是衡量一個參考咨詢館員素質的一項重要指標，只有具備長時間從事參考咨詢工作的豐富經驗，才能從容應對日常咨詢工作中碰到的各種問題，解答問題快速、準確，服務質量高。如果人員變動過于頻繁，就會使咨詢部門始終處于摸索階段，咨詢館員崗位認同感低，工作不積極，工作效率低下。同時，部門人員不穩定，也不利于統籌安排人員培訓和進修，專業技能難以得到穩定提升。無論是咨詢館員的工作態度，還是業務能力和工作經驗，其建設和提升都是一個長期積累的過程，不可能一蹴而就，存在著“時間滯延”。正是因為這個“時間滯延”的存在，導致了目前參考咨詢服務發展重視“癥狀解”而忽視“根本解”，逐漸陷入發展困境。

四、結論

參考咨詢服務發展的“成長上限”基模和“舍本逐末”基模中的各項因素并不是孤立存在的，而是相互作用、相互制約的，構成一個動態復雜系統。通過對這兩個基模的合并分析，我們不難得出這樣的結論：只有咨詢館員的素質提升了，參考咨詢服務質量才能真正提高，參考咨詢服務事業才能健康發展，而不是一味地依賴采用新技術、開拓新的服務項目來推動參考咨詢服務的發展。

當然，“癥狀解”和“根本解”并不是對立的，而是相輔相成的，新技術的應用和新服務項目的開拓也必不可少，它們在推動參考咨詢服務發展的過程中起到催化劑的作用。

［1］梁祿金.圖書館參考咨詢服務形式演化研究［J］.圖書與情報，2009（5）：115-119.

［2］彼得·圣吉.第五項修煉——學習型組織的藝術與實務［M］.郭進隆，譯.上海：三聯書店，2005.

［3］劉素清.讓虛擬參考咨詢服務走出困境、走向振興［J］.大學圖書館學報，2009（6）：21-26.

［4］張研，劉華.基于用戶滿意度的數字參考咨詢服務評價模型研究［J］.圖書館工作與研究，2010（1）：77-80.

［5］趙懷忠，王惠君.高校圖書館現代參考咨詢服務創新策略［J］.圖書館論壇，2009（8）：124-127.

Model Analysis of and Management Countermeasures for Reference and Consulting Services

SUN Jin-juan

（Library,Changshu Institute of Technology,Changshu 215500,China）

Aiming to solve the contradiction of high input and low efficiency,the paper shows such models for reference and consulting services as“growth ceiling”model and the model of“attending to trifles to the neglect of essentials”.On the basis of the model analysis,the paper puts forward the methods to improve the qualities of librarians so as to promote the healthy development of reference and consulting services.

reference and consulting services;system model;qualities of librarians

G252.6

A

1008-2794（2010）07-0110-03

2010-06-02

孫金娟（1979—），女，河南新鄉人，常熟理工學院圖書館館員，碩士，主要研究方向為數字圖書館。