網絡環境下期刊工作個性化服務研究

●劉崇學

（寶雞文理學院 圖書館，陜西 寶雞 721007）

期刊工作是高校圖書館最具活力和創造性的工作，是集服務性和學術性于一體的知識服務活動，也是高校教學與科研的重要保證。由于期刊具有出版周期短，傳播速度快，信息容量大，學科交叉、內容新穎、時效性強等優點，所以，期刊工作一向被看作是圖書館工作的重要組成部分。在網絡時代，數字化、網絡化期刊的優勢已日益凸現，在此基礎上的個性化服務日益受到人們的重視。個性化服務是相對于高校圖書館的讀者群體而言的，是傳統圖書館定題服務、跟蹤服務在網絡環境下的深化，是基于讀者對信息使用的習慣、愛好、特點、研究課題和研究方向，向讀者提供滿足其個性化需求的一種信息服務。

1 制約期刊個性化服務的障礙分析

1.1 傳統期刊服務價值定位偏移

高校的讀者群體無論教師、學生還是科研人員，其期刊需求都具有專業化、學術化和個性化的特點，而傳統期刊服務的工作重心始終是放在文獻加工、整理和保存上，讀者服務工作一直采用以借閱為主的大眾的、常規的、淺層次的被動服務模式，缺乏按用戶對象的類別特點及不同需求提供不同服務的理念和機制。

1.2 信息供需渠道不暢

高校圖書館受客觀因素的影響，服務方式相對封閉、單一，在高校學科建設、專業建設和課程建設快速發展的情況下，讀者的科研能力不斷增強，科研水平不斷提高，其期刊信息需求越來越復雜，而圖書館又未能建立起暢通的信息供需渠道，對讀者的調查研究不夠深入，對讀者的個人信息、閱讀心理、檢索水平、專業特長、科研需求閱讀規律等信息了解甚少。在此情況下，期刊工作者坐等用戶上門，不能開發出用戶對口急需的信息產品。［1］

1.3 缺乏個性化服務的人才隊伍

期刊個性化服務與普通的信息服務的根本區別在于服務對象專一，服務課題專深，服務要求高。其服務質量的高低很大程度取決于期刊工作者的專業知識和研究能力。然而，當今高校圖書館的期刊工作者知識面狹窄，知識結構不合理，普遍缺乏課題所涉及的學科知識，缺乏開展信息參考咨詢、網絡檢索、信息分析和定題服務的技能。

2 期刊工作個性化服務的創新策略

2.1 樹立“以讀者為中心”的服務理念

圖書館期刊個性化服務是為讀者提供個性需要的服務，其本身就是“以讀者為中心”服務理念的體現。“讀者第一，服務至上”作為圖書館服務的宗旨，隨著時代的發展和文明進步，其內容也需要不斷充實更新。衡量一個圖書館期刊服務優劣的標準，不再是為讀者提供了哪些服務，而是通過圖書館的服務，讀者得到了什么。因此，高校圖書館要真正做到個性化服務，就必須將“以讀者為中心”作為服務的出發點和歸宿，并真正貫徹到服務系統的各個方面。對讀者的需求要主動地進行分析，提供具有針對性、靈活性、智能性的定制服務。同時還要加強服務反饋工作，為今后進一步開展個性化服務提供依據。

2.2 加強期刊資源建設

資源建設是期刊個性化服務的基礎，主要可從以下五個方面著手：⑴ 購買和引進期刊資源。根據本校的專業設置和學科發展購買資源，包括紙質資源和電子資源，不斷完善期刊資源體系。⑵ 自建期刊資源。結合學院重點學科的研究方向，整合館內已有期刊資源，建立相關的專題數據庫。⑶ 網絡期刊資源的固化。利用各種搜索引擎在網上查找各類相關信息，將檢索到的有用信息，有針對性地加以分析、綜合、歸類，形成圖書館自身的館藏資源，以網頁或數據庫的形式發布給讀者。⑷ 與院系合作共同開發建設期刊數據庫。將本校的特色期刊資源整合到圖書館，使圖書館真正成為全校的文獻服務中心。⑸ 與社會或其他高校圖書館合作共建共享期刊資源。通過以上途徑完成高校圖書館期刊資源服務體系的構建，為期刊個性化服務提供資源保障。

2.3 分類定制服務

分類定制是指用戶可以按照自己的目的和需求，在某一特定的系統功能和服務形式中，自己設定信息的資源類型、表現形式、系統服務功能等。分類定制方法是建立在用戶細分和數字化信息內容分類及定制的基礎上，圖書館網站首先根據自身的內容以及其他服務特征確定自己的用戶，再根據市場細分化的原理，將用戶劃分為具有相似性信息需求的用戶群，然后根據可能的用戶群對館藏期刊的信息內容和服務類型進行分類，形成多個資源和服務模塊，使用戶定制的目標集中在這些模板上。當用戶選項向系統遞交自己的個人信息和定制選項后，這些信息就被加入到用戶數據庫中。通過分類定制，用戶每次登陸網站時，只要鍵入自己的用戶名和密碼，服務器便根據用戶數據庫將查詢結果主動遞送給信息用戶，并利用動態網頁自動生成用戶定制的頁面。這樣，用戶就進入到一個完全個性化的信息空間，只看到自己感興趣的期刊內容和享受自己需要的期刊信息服務。目前國內已有許多大學圖書館運用分類定制的思想為用戶提供個性化服務。［2］

2.4 信息“推送”和“拉取”服務

“推送”和“拉取”式信息服務是個性化服務中的重要形式。“推送”即是“Web廣播”，它可自動搜索用戶感興趣的信息，并將其推入用戶計算機系統，以幫助用戶高效率地發掘有價值的信息；“拉取”是指用戶有目的地在網上主動查詢信息，用戶從瀏覽器給Web發出請求，由Web獲取所需信息。目前可把信息推送分為兩類：一類是借助電子信箱，并依賴于人工參與的信息推送服務；另一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務。推送服務方式包括郵件式推送、頻道式推送等。由于網絡信息的無序性、分散性和多樣性，使用戶倍感檢索的困難。采用信息“拉取”技術可提高網絡信息檢索效率，為用戶提供簡捷方便的信息指引。“拉取”的類型有分類目錄、網頁搜索、元搜索等。中國科學院上海文獻情報中心的拉取服務是通過互聯網集國內外有關生命科學的各種信息資源，將物理上大量分散的原始信息進行合理整理和組織，使這些信息以邏輯關系組織起來，通過各種導航手段為用戶提供及時的信息服務。

2.5 垂直信息服務

垂直信息服務的“垂直”指專門深入的信息咨詢服務，其特征是專深。它是通過提供個性化、專門化、創造性的咨詢服務，使新形勢下用戶的信息需求得到極大的滿足。用戶對信息咨詢的需求貫穿于整個科研過程中，從選題定題到收集廣泛的信息都需要咨詢的支持。許多用戶不知道怎樣判定自己所處的科研環境以及通過何種方式獲取所需信息，這就需要高校圖書館針對用戶的不同特點采取主動的、交互式的方式，提供專門化、個性化的咨詢服務。［3］有效地解決用戶普遍存在的信息利用上的問題，創造性地提供高質量的信息服務。

2.6 呼叫中心服務

呼叫中心服務是一種基于（計算機電話集成）技術，充分利用通訊網和計算機網的多功能集成，并與用戶連為一體的綜合信息服務模式。1997年呼叫中心服務開始在北美一些國家悄然興起，現在已成為歐美國家較為普遍的信息服務模式。現代的呼叫中心已非過去的簡單的僅靠電話與客戶聯系的方式，現在客戶接入呼叫中心的方式可以選擇電話、IP電話、傳真、計算機等。呼叫中心記錄客戶的每次呼入信息，通過統計分析系統為客戶服務。另外，呼叫中心可根據所存的客戶資料，定期地自動向客戶發布新產品信息。呼叫中心服務的最大特點是能夠全天候提供智能化服務，客戶可以隨時通過各種通訊手段獲取信息或參考咨詢。國內部分高校圖書館已開始此系統的研制和服務。隨著呼叫中心技術的不斷成熟，其呼叫中心模式信息咨詢服務將得到進一步加強。

3 開展期刊個性化服務應注意的問題

3.1 堅持個性化與大眾化的統一

個性化服務強調信息服務的個性化特征，把注意力集中到滿足特定個體用戶信息需求上。在這一過程中，采用了先進的智能代理和推送技術。由于智能代理的智能化程度和對用戶信息需求的挖掘程度受到技術、法律和道德因素的制約，加之推送技術或多或少地缺乏更精確的目的性，所以會產生相當數量的無用信息。因而我們在設計系統時，除了考慮信息服務的個性化特征外，還要考慮到滿足用戶的大眾化要求，為用戶提供更多渠道的期刊信息利用條件，允許用戶作出多種選擇，減少系統使用的復雜性。可以設置一些較寬泛的主題領域，提高期刊信息檢索和使用的大眾化程度。

3.2 堅持技術性與人文性的統一

在圖書館的個性化服務中，由于強調了系統設計和使用中的技術因素，因而忽略了用戶信息使用的人文性。期刊信息的查找和使用是一個非常復雜的心理過程，是一種由未知通向已知的學習和創造過程，這一過程受到方方面面可變因素的影響。所以在服務過程中要充分體現人文性，增強服務過程的透明度，給用戶提供更多的自由度、選擇權和靈活性，使用戶能夠方便地與系統進行互動，把代理技術與用戶互動結合起來，體現技術性與人文性的統一。［4］

3.3 堅持虛擬性與現實性的統一

圖書館期刊個性化服務系統建立在分布式的虛擬網絡資源基礎之上，盡管網絡資源從絕對數量來說是極其豐富的，但對用戶真正有用的卻是有限的一部分。因而，圖書館必須解決好存與取的矛盾，即有計劃地將有用的文獻信息投放到網絡上；堅持虛擬性與現實性的統一，還要求圖書館將基于網絡信息資源的信息服務與基于圖書館館藏現實資源的開發利用結合起來，建立全方位的立體的期刊信息服務系統。

［1］賈淑敏．網絡環境下高校圖書館的期刊工作［J］.河南圖書館學刊，2009（2）：92－94.

［2］馮暉，晏臻愷．圖書館服務的個性化趨勢［J］．圖書館理論與實踐，2009（9）：14－15.

［3］劉占輝．E-first趨勢下傳統圖書館的幾點思考［J］．圖書情報工作，2009（3）：147－149.

［4］楊文珠．圖書館個性化信息服務技術與應用分析［J］．圖書館理論與實踐，2008（4）：92－94.