全業務運營業務運營支撐系統建設思路探討

高衛榮 李方村

（中國移動通信集團設計院有限公司山東分公司 濟南 250001）

1 背景

關于全業務運營的定義，現在還沒有統一的標準，總的來看可以分為廣義的全業務和狹義的全業務：廣義的全業務，延續三網合一的概念，是指電信、互聯網、媒體、娛樂等多個業務領域，包含所有用戶未來可能需要的有線和無線通信、信息應用等多種業務和服務；狹義的全業務，主要是針對電信業務領域內，同時經營移動、固定、數據網絡，全方位開展接入服務、通信和增值業務的運營模式。

第三次電信重組和《關于深化電信體制改革的通告》中的“全業務運營”主要是橫向意義上的全業務運營，是指重組后的三家運營商可以同時經營固網、寬帶及無線通信業務。面臨全業務運營的新形勢，各大運營商除面對來自服務、產品、渠道和運營管理方面的挑戰外，來自業務支撐能力方面的挑戰更是成為大家關注的重點和難點。全業務的支撐系統需要滿足業務的多樣性、產品模式的復雜性、流程和資源管理的差異性要求，需要給用戶提供全網一體化、精確化、差異化的支撐能力。同時隨著虛擬化、SOA架構、ESB、云計算等新技術的提出，更將打破業務運營支撐系統傳統建設模式，帶來新的技術革命。

2 業務運營支撐系統建設情況

中國移動業務運營支撐系統按照NGBOSS1.0的總體規劃進行建設，主要包括CRM、BOSS、經營分析系統、BOMC、P-BOSS等系統，其中的P-BOSS系統主要包括服務開通、服務保障、施工管理、資源管理、基礎管理等功能域，重點實現對于寬帶等長流程業務的完整支撐，該系統將加強業務支撐系統在全業務運營支撐方面的建設。另建有DSMP和VGOP系統，輔助業務支撐系統完成對業務的運營和管理，其中DSMP主要面向第三方業務，VGOP主要負責自有業務。與移動NGBOSS系統相比，鐵通的TBSS系統建設時間較短，承載用戶規模少，其在廠商能力和資源儲備能力等方面均較薄弱。為實現對全業務的支撐，目前中國移動正在研究與鐵通的融合方案。

中國聯通業務支撐系統是按照BSS3.0要求進行建設，形成了以客戶關系管理系統、綜合計費帳務系統、合作伙伴關系管理系統和經營分析系統為核心的業務支撐系統。中國電信業務支撐系統是按照CTG-MBOSS規劃進行建設，形成了CRM、計費、VC、結算、經營分析的架構，大部分省份實現了OCS、ABM的落地，基本完成了核心數據平臺的建設。基于不同省份的建設差異，兩家運營商正在分別采用不同的方式來滿足全業務的支撐需求。

與其他兩家運營商相比，移動業務運營支撐系統的整體規劃和落實情況較好，全國各省的建設進度和功能實現情況基本一致，客戶運營域和產品運營域的架構將全業務的支撐提高了靈活性和開放性。在面臨這些優勢的同時，由于中國移動缺少對固定電話在資源管理、服務開通等方面的運營經驗，與鐵通業務支撐系統的融合工作尚未真正開展等，其全業務運營支撐系統的建設會面臨更多的挑戰。

3 全業務運營移動業務運營支撐系統建設思路

3.1 建設策略

按照NGBOSS的整體規劃，以P-BOSS的建設為契機，面向全業務運營，考慮采用統一的P-BOSS或多個P-BOSS的建設策略。

圖1的兩種建設策略均是采用統一客戶運營的建設思路，不同的是策略一采用統一產品運營，而策略二采用專業產品運營的思路來建設，按照全業務承載類型主要分為移動產品P-BOSS、固定產品P-BOSS、寬帶產品P-BOSS和增值業務產品P-BOSS，實際上這與當前業務運營支撐系統的建設現狀基本吻合，如目前以P-BOSS為代表的寬帶P-BOSS，以VGOP、DSMP為代表的增值業務P-BOSS等。由于移動、固定、增值業務在產品運營、服務開通與保障、資源管理、合作伙伴及內容管理方面存在著較大的差異，如移動業務一般為即開即通，而固定業務則需要復雜的資源管理和人工流程支持，而增值業務的商業模式與上述兩者截然不同，需要對合作伙伴以及內容進行管理，正因為上述三者在業務運營方面存在著較大差異，因此如果在當前階段采用統一產品運營P-BOSS的建設思路來進行建設，必然存在較大的風險，這種模式會隨著商業模式的成熟和將來FMC融合步伐的加快，成為未來的發展目標。

圖1 兩種建設策略圖

3.2 目標網架構

面向全業務，為了實現統一客戶接觸和受理、統一開通協調調度、面向客戶統一管理資源、統一計費、營賬，參照中國移動NGBOSS和ONEOSS的總體規劃，總體架構上保持全國中心/省中心兩級，全國中心是全網運營的核心和樞紐，提供全網運營的核心能力，省中心側重于省內業務的運營。整個業務運營支撐系統按照客戶運營域、產品運營域、運營分析域和運營管理域共4個功能域的劃分模式，其中支撐的核心主要由客戶運營域和產品運營域承擔，逐漸形成專業化的產品運營能力及專業化的客戶服務能力，架構圖如圖2所示。

在客戶運營域中由CRM系統負責實現統一的以客戶為導向的營銷、銷售和服務一體化功能，多渠道協同的功能，建設客戶資料的統一視圖，實現渠道的統一運營和客戶接觸層面的統一客戶體驗，由BOSS系統負責后臺的帳務、信用和結算控制功能，完成統一計費和統一賬單。

在產品運營域中，圍繞產品為中心，提供原子產品，實現多元化產品快速部署。通過面向第三方業務的DSMP系統、面向自有業務的VGOP、面向寬帶業務的寬帶P-BOSS、面向固話業務的固話P-BOSS，面向移動GSM和TD的移動語音P-BOSS等的建設，實現對各類不同產品的集中管理和運營，提高整體運營效率和質量。將資源、采集、服務開通等的管理統一納入到OSS的范疇中，屏蔽不同網元、不同業務等網絡資源的差異性和多樣性對客戶運營的沖擊。

在運營分析域中，完成面向全業務和所有客戶的深層分析和挖掘，向客戶運營和產品運營提供復雜數據視圖和商業智能的支持，涉及的核心子系統包括業務運營數據倉庫/數據集市、商業智能應用等。

在運營管理域中，完成面向經營者提供客戶運營和產品運營都需要的人員和績效管理，知識管理，收入保障等功能。

3.3 與鐵通業務支撐系統融合思路

自中國移動與鐵通合并后，關于移動與鐵通的融合提出了三個層次，分別是協作、合作、融合。所謂協作，是指移動和鐵通互為渠道，雙方營業廳內相互放置對方的營業終端，按渠道方式進行管理，不進行任何系統和帳務層面的整合。合作模式是系統有限整合，將雙方賬單合并為一張，并可提供賬單級的優惠；融合是指實現融合的產品設計和服務，實現兩個系統的深度融合。其中前兩種方式主要是通過利用移動和鐵通現有業務支撐系統的資源，進行細微改造，滿足用戶的一些初級需求，未能實現整正的融合，不能滿足全業務統一運營的要求。根據前文的分析，結合目標網架構，對移動和鐵通深度融合提出如下建議。

首先，目前中國移動的BOSS、CRM系統尚不能覆蓋對鐵通業務的支撐。主要體現在這樣幾個方面，鐵通的營銷管理模式是以區域客戶經理、代理商片區負責制為主，其相應的管理流程在現有移動BOSS系統中未能提供；開通業務的復雜程度較大，需要確定資源管理、工程項目管理、施工、反饋、資源調整、峻工驗收等各種環節；跨區施工業務較多，而移動尚不存在跨區施工業務；鐵通針對唯一大客戶－鐵道部，建有專門結算系統，其結算規則在各省的TBSS系統中體現。綜合鐵通的這些特點，建議以移動的NGBOSS規劃為主線，實現對包括鐵通業務在內所有業務的有效支撐。

圖2 全業務運營業務支撐系統目標架構圖

其次，遵循NGBOSS的統一規劃，分階段實現對鐵通業務的融合。

第一階段，繼續保留現有鐵通TBSS系統，相應的服務開通、服務保障等流程仍然用各自的系統實現。通過接口的方式，實現一臺清，即統一認證、統一受理；一單清，即捆綁業務統一付費、繳費，對跨網客戶提供統一賬單、詳單查詢及發票打?。灰豢ǔ洌纯鐦I務統一充值。

第二階段，在第一階段基礎上，以NGBOSS架構為基礎，逐步實現客戶運營CBOSS的融合，及統一客戶模型、統一計費，實現TBSS系統客戶運營相關功能、流程、數據的融合，原TBSS系統逐步弱化為面向傳統鐵通業務的P-BOSS，如圖3所示。

第三階段，隨著基于IMS的網絡融合技術的發展以及FMC的逐步成熟，以及鐵通網絡資源的逐步優化，無論在網絡層面還是OSS層面逐漸實現固定網和移動網的融合，網絡架構更為開放、靈活，相應TBSS系統也將徹底融入NGBOSS系統架構。

4 結束語

圖3 第二階段實現情況

中國移動全業務運營是一個全程全網的系統工程，只有基于全業務運營的網絡資源以及網管體系的業務支撐系統才是真正的面向全業務運營的業務運營支撐系統?；贑/P分離的NGBOSS架構可以適應全業務運營支撐體系的需求，考慮到未來全業務運營的不確定性、網絡運營資源的差異性、目前系統建設現狀以及快速適應市場需求等因素，近階段可通過專業P-BOSS的建設來快速適應全業務運營支撐的需求，將來隨著FMC融合步伐的加快，逐步考慮統一P-BOSS的建設。

[1]TMF. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) GB921 R8-0, 2009

[2]中國移動. NGBOSS1系列規范, 2009