創新服務 引領閱讀——營口市圖書館服務創新探析

宋麗斌

（營口市圖書館，遼寧 營口 115000）

服務是圖書館存在的理由，創新是一個民族進步的靈魂，服務創新是圖書館發展的動力。如何開拓圖書館服務項目，提高服務創新能力，是圖書館同仁首先要考慮的問題。營口市圖書館以“服務理念創新、服務方式創新、服務內容創新”為切入點，有力地實施服務品牌戰略、數字化發展戰略、資源開發戰略和人才培養戰略，不斷探索服務創新之路。

1 服務創新的內涵與特點

服務創新主要是指圖書館在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品，提高現有服務的質量和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為讀者創造新的知識價值，最終形成圖書館的競爭優勢。服務創新是圖書館和讀者之間親密互動的結果。與企業降低成本取得競爭優勢不同，服務創新主要是通過提高服務質量，提供可信賴的、便捷有效的服務，給讀者帶來有價值的新知識以取得競爭優勢。圖書館和讀者之間只有進行良好的信息溝通和相互了解，才能明確讀者需求，產生供求互動，從而不斷挖掘創新源。也就是說，讀者只有經常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務質量，同時為其指明服務創新的方向，提供服務創新的信息。服務創新比較靈活，不需要遵循統一的模式，也不需要統一的平臺。其創新形式和信息來源宜根據用戶的不同而不同。

在信息時代，真正最新、最有用的知識不是存在于圖書館的數據庫或館藏里，而是存在于館員頭腦中的隱性知識。高素質館員的創新能力是圖書館競爭力的關鍵。具有創新能力和創新精神的館員是圖書館的核心資源，未來圖書館的唯一競爭優勢就在于有無良好的創新管理，是否舍得人力資本的投資；能否有效動員和組織館員學習新知識、新技術。所以要重視對館員創新思維能力的培訓，使每個人都成為一個自主創新的主體。服務創新受到制度環境的影響。制度環境主要包括圖書館館規、館紀、崗位責任制等，制度環境既可以推動服務創新，也可能阻礙服務創新，所以服務創新要密切關注制度環境的變化，根據制度環境來制定和實施。比如，讀者想找某一專題資料必須去閱覽室、圖書流通部或者圖書典藏庫，甚至電子閱覽室，才能完成查找工作。對于這種情況，在不違背館規的原則下，圖書館可探索實行“相互查找”或者“首問負責制”的運行機制，以滿足讀者的要求，達到服務創新、促進圖書館事業全面發展的目標。

2 服務理念創新

先進的服務思想是創新的基礎。營口市圖書館在創新服務理念過程中重點改變以下4個方面的觀念：一是改變“以我為主”的服務觀念，樹立“以讀者為中心”的服務觀念。在服務意識上把握業務發展的新動向，對各種新的需求及時提供相應的服務，使圖書館服務變被動為主動。二是改變“靜態僵化”的服務觀念，樹立“搞活創新”的服務觀念。在服務的空間上要發展，把圖書館服務由原來的服務模式轉移到全方位的服務模式。三是改變“重藏輕用”的服務觀念，樹立“服務第一”的服務觀念。在服務內涵上要延伸，圖書館服務不能局限于服務態度、服務環境和服務手段，而應該根據市場需求的發展變化，開發新產品，增加新內容。四是改變“坐等上門”的被動服務觀念，樹立“服務到家”的主動服務觀念。改變過去與市場經濟發展不相適應的服務觀念，使服務意識與不斷變化的需求合拍甚至超前。

3 服務內容創新

從圖書館服務發展趨勢看，圖書館服務內容急需拓展，其主要趨勢是加大信息服務和便民服務的內容，引領社會閱讀。營口市圖書館服務內容創新的重點為以下幾個方面：

3.1 開通營口地區公共圖書館集群化管理系統，最大限度地實現資源共享

資源共享是圖書館人孜孜以求的奮斗目標，只有在資源整合、文獻共享的條件下，圖書館事業才能做大、做強；才能利用網絡技術和組織網絡把信息、知識和文化傳播得更遠、更有效。隨著新館的落成，營口市圖書館在辦館條件上發生了質的飛躍。我們用大圖書館的視角來謀劃圖書館區域整體的協調發展，實現了從單館到多館的轉變，制定了點（新館）、面（地區圖書館體系）結合的圖書館事業發展規劃；從城市發展的角度來思考圖書館的發展，以數字圖書館為基礎，將知識交互理念與傳統圖書館功能相融合，并以大圖書館理念為指導，建立了圖書館集群管理模式；引進了Interlib圖書館集群管理系統，以技術為依托實現了全市各公共圖書館的整體化管理。這種全面整合的集群化管理模式，吸引更多的地區圖書館加盟，發展成為營口市圖書館的分館，同時基層街道、社區圖書館建設迅速鋪開，逐漸形成以市圖書館為中心的市、區兩級圖書館總分館集群管理體制和街道、社區（村）兩級圖書館總分館集群管理體制。

3.2 以品牌服務為主導，擴大圖書館公共資源的利用效益

組織網絡越發達、越完備，圖書館服務就越有效、越便捷。圖書館在做好最傳統、最基礎的借閱服務外，更應在服務內容、服務廣度、服務深度、服務模式上開拓進取，樹立品牌服務意識，擴大圖書館公共資源的利用效益，同時也可以利用品牌效應，重塑圖書館新形象，營造圖書館發展的良好空間。營口市圖書館多年來在創新服務、打造品牌上做了很多有益的探索。

3.2.1 推出“市民課堂”公益講座，打造有影響力的文化品牌

從2004年開始，我們開辦了“市民課堂”，利用“市民學習日”邀請專家、學者作專題講座。“市民課堂”的內容涉及城市與文化、知識與健康、法律與社會等，深受廣大市民的歡迎。“市民課堂”講座的內容非常貼近實際，貼近百姓，貼近生活，有很強的針對性、知識性和趣味性。“市民課堂”極大地調動了市民學習的積極性，營造了市民學習的濃厚氛圍，從而提供了一條學習的捷徑，增強了市民自覺學習的意識。6年來，我們的公益講座已舉辦百余場，參加“市民課堂”活動的人數已達6萬余人，如今這項活動已成為營口市“市民學習日”的主要內容，成為營口有影響力的文化品牌。

3.2.2 在電臺打造“學海輕舟”品牌欄目

營口電臺交通文藝頻道是一個特殊的廣播頻道，收聽的對象主要是出租車司機。他們早出晚歸，沒時間上圖書館，沒時間閱讀。而這個頻道除了新聞、小品、娛樂節目外，并沒有一個文化性的欄目。為了填補這個空白，圖書館聯合電臺，在交通文藝頻道開辟了“學海輕舟”欄目，通過新書介紹、名句賞析、暢銷書排行榜等內容，講述書里書外的故事，使讀者不用走進圖書館，從20分鐘的節目中獲得知識信息的滿足。至今我們已經在電臺做了200余期節目，獲得廣泛的社會反響。

3.2.3 深入開展文化進社區活動

為豐富社區文化生活，營口市圖書館走進社區舉辦了“文化進社區——讀者之夏系列講座”活動，相繼推出了“戰爭的記憶”報告會、“關注食品安全”、“讀書的樂趣”、“傳統文化與現代文明”等講座，參與者達上萬人次。我們堅持貼近實際、貼近群眾的原則，圍繞居民群眾關心的熱點、難點問題，合理確定講座的主題，各位專家、學者以高度負責的精神和豐富的學識，為居民上了一堂堂生動的課程，豐富了群眾的業余文化生活，提高了群眾的文化素養，人際關系更加和諧，從而也有效地促進了整個社會的和諧，得到居民群眾的廣泛贊同。我們在開辦講座的同時，還在部分社區設立了圖書流通站，定期為社區居民送去他們需要的圖書、雜志。每逢節假日，我們深入社區，為居民們免費辦理圖書借閱證。“文化進社區”活動使我們感受到，居民群眾對文化知識的渴求日益高漲，作為文化工作者應當充分發揮本職崗位所具有的獨特優勢，把更多更好的文化產品送到基層，送到居民群眾當中；另外，從講座的效果來看，送文化進社區，一定要從群眾最關心、最熱切盼望的問題出發，選擇講座的主題，以真正起到雪中送炭的作用。

3.3 以公益服務為主體，為社會弱勢群體提供文化服務

公共圖書館是國辦文化事業的組成部分，理應把公益服務作為主體，特別是在市場經濟條件下，公共資源極度缺乏，圖書館更應發揮國辦文化陣地的作用，倡導知識平等、信息平等，消除數字鴻溝，充分保障公民平等利用圖書館的權利，保障公民平等的文化權益，這也是在社會轉型期圖書館人應該關注的重大問題，是構建和諧社會所賦予圖書館的重任。在為社會弱勢群體提供文化服務中，我們把“關注民生，為農民工打造學習平臺”作為工作重點，旨在為活躍農民工文化生活、學習進修提供便利條件。我們自主創新，利用有限空間，成立了“農民工閱覽室”、“農民工自習室”，配備1000余冊圖書，使農民工可以利用休息時間來圖書館免費閱覽各類圖書。在此基礎上，我們還針對外來務工人員維權意識淡薄的實際，在他們的閑暇時間舉辦法律知識培訓班、法律知識講座，讓很多農民工懂得如何用法律來保障自己的合法權益。我們還定期開展流動送書進工地活動，為農民工提供文化服務，讓農民工朋友不出工地就可閱讀圖書，豐富了外來務工人員的工余文化生活。

4 服務方式創新

現代信息技術的不斷進步，使圖書館的服務方式進一步向多樣化方向發展。圖書館服務方式方法創新就是要改變以往館藏文獻外借與內閱的服務模式，利用現代網絡平臺，提供各種數據庫服務、多種在線服務以及離線信息服務。如信息推送、網絡呼叫、智能代理、實時咨詢、個性化鏈接等。這些服務方式具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供個性化服務。這種能夠同時提供實體館藏和虛擬館藏服務的模式，將極大地豐富圖書館服務的內容，強化圖書館服務的功能，也是營口市圖書館未來發展的方向。

服務創新是圖書館永恒的課題。營口市圖書館不斷探索服務創新之路，以“共享強館、科技立館、品牌亮館、活動促館、文明塑館”為建設發展目標，破除舊的觀念，發揚與時俱進的時代精神，敏感地捕捉圖書館變革的新形式、新動向，積極開拓進取，勇于創新實踐，很好地推動了圖書館事業的健康發展。

[1] 朱鳳榮.淺談創新圖書館服務觀念.圖書與檔案管理，2008（19）.

[2] 王世偉.服務是圖書館存在的理由.圖書館論壇，2007（10）.