論高校圖書館用戶注意力資源的挖掘

卓 寧

（淮陰工學院圖書館，江蘇 淮安 223003）

卓 寧 女，1962年生，工程師。

1 注意力與注意力資源

1.1 何為注意力

諾貝爾獎獲得者赫伯特·西蒙曾指出：“隨著信息的發展，有價值的不是信息，而是注意力。”所謂注意力[1]，是指人們關注一個主題、一個事件、一種行為和多種信息的持久尺度。“注意力資源”不同于一般的社會資源，注意力有著豐富的內涵，表達的是人的興趣、愛好、愿望、關心等等，它屬于個人的潛在意識傾向。注意力是人們不可轉讓的具有排他性的資源，在一定的時間內，人們的注意力只能集中于一定的事物，而不可能同時對多個事物予以關注。

1.2 注意力資源的獨特性

注意力是一種資源，有它自己的獨特之處。與信息相比較，信息是可以準確計量的，而注意力的計算是模糊的；信息是由信息的產生者不斷創造的，而注意力對于信息的瀏覽者卻是有限的。相對于不斷增值的信息來說，注意力無疑屬于稀缺資源。豐富的信息與稀缺的注意力顯然是一對矛盾體，如果沒有用戶注意力的凝聚，就根本談不上信息的利用，信息一旦失去了利用，還有什么存在價值呢？所以，如何充分挖掘稀缺的注意力資源，把它盡可能多地應用于信息資源的開發利用過程，就成為當下最重要的命題之一。

2 高校圖書館用戶注意力資源現狀分析

2.1 用戶注意力資源的流失

2005年OCLC通過對3348個年齡在14歲至65歲，高中以上（包括研究生）學歷，來自澳大利亞、加拿大、新加坡、英國、美國的受訪者進行基于網絡回答問題研究而形成的《對圖書館和信息資源的認知報告》中第1090個問題的研究結果顯示[2]：大學生雖然熟悉高校圖書館網站，但卻有44%的人放棄，轉而使用他們認為更好的其他資源。其中的第520個問題：你選擇哪種網絡資源開始著手查找特定主題信息？調研結果顯示的比例為：搜索引擎84%，而高校圖書館網站只占到1%。1%幾乎可以忽略不計了。通過高校圖書館網站超低利用率這個事實足以說明，高校圖書館用戶注意力資源流失情況十分嚴重。

2.2 用戶注意力資源流失的原因

造成高校圖書館用戶注意力資源流失的原因有很多，諸如館舍因素、館員因素、館藏因素、管理因素、服務因素、用戶自身因素等等，但概括起來講，主要包括以下兩個方面：

2.2.1 Web2.0的影響

一直以來，高校圖書館作為高校的文獻信息中心，以其豐富的館藏、準確的檢索率成為高校師生最主要的信息獲取場所。然而，隨著Web2.0的勃興，普通用戶成為信息內容的生產者和發布者，信息內容海量增加，造成信息超載，與此相對應，注意力這種特殊資源變得更加的分散和稀缺。在這種情況下，由于信息獲取途徑的多元化，用戶不再需要完全依賴報紙、期刊等傳統信息源，而是更多利用RSS、Tag、IM、博客（播客）、SNS、視頻網站等工具匯聚、獲取信息和表達思想觀點。信息獲取途徑和方式的多元化、個性化，使得用戶的注意力漸漸地繞開了高校圖書館。

2.2.2 圖書館焦慮的影響

圖書館研究者麥侖（Mellon）早在1986年就提出[3]：每個班有75%～85%的用戶在談及對高校圖書館的最初印象時，可以用害怕和焦慮之類的術語來概括，諸如恐怖、難以忍受、迷失、無助、困惑和害怕等等這一類詞語反復出現。上述情況簡而言之，就是圖書館焦慮。許多用戶都有這樣的經歷，即在進入高校圖書館后，不知道想要的書在哪層樓，不知道高校圖書館為他準備了哪些東西，不知道如何獲得高校圖書館員的幫助，不知道是否有信心使用高校圖書館某些設備，不知道是否能查找到所需要的信息等等。有了這樣的體驗后，圖書館焦慮便油然而生。

3 高校圖書館用戶注意力資源的挖掘

3.1 以用戶為中心，創新管理，提升服務

3.1.1 創新管理，方便用戶

雖說“用戶第一，服務至上”是高校圖書館永恒的宗旨，但是知易行難，表面上唱唱高調、喊喊口號很容易，實質上用心踐行、始終不渝就艱難了。反觀高校圖書館，無論是對內管理，還是對外服務，在落實與體現這一宗旨方面，還存在著很多的欠缺與不妥，亟待加以改進與完善。例如，高校圖書館出臺的一些管理措施，都是以圖書館為本位，以圖書館視角看問題，從方便館員管理的角度出發，如規定用戶必須使用代書板，禁止用戶帶包進入書庫，期刊不得外借，網絡游戲一律封殺等等，甚至對用戶的穿著打扮、言談舉止等細枝末節也做出種種近乎苛刻的規定，這也不準，那也禁止。這樣一來，高校圖書館館員管理倒是方便了、省事了，卻把不便與麻煩留給了用戶，以致用戶抱怨不已。因此，高校圖書館一些不合時宜的管理措施必須廢除，創新管理，出臺一些人性化的管理措施已刻不容緩。而管理創新需要堅持的一個重要原則就是，方便管理應當無條件地服從于方便用戶。

3.1.2 提供個性化信息服務

高校圖書館在創新管理的同時，還需努力提升服務。服務無止境。館員的服務態度是一方面，所謂態度決定一切，態度生硬粗暴，拒人于千里之外，用戶自然而然就會遠離高校圖書館；態度不卑不亢，和藹可親，用戶自然而然就會親近高校圖書館。在筆者看來，館員的服務態度是最基本的服務底線，而館員的服務能力才是更為關鍵的一環。如果能勝任日常的服務工作，為用戶提供高效優質的服務，這對挖掘用戶注意力資源幫助多多。道理很簡單，服務搞上去了，用戶自然愿意來。提升服務的方式有很多種，但在目前信息超載的背景下，提供針對性極強的個性化信息服務無疑是其中的重頭戲。當今信息資源浩如煙海，常讓用戶無所適從，容易造成信息焦慮，而個性化服務則是化解信息焦慮的利器。個性化信息服務是根據客戶的行為、習慣、偏好和特性提供具有針對性的信息內容和系統功能，主動地向用戶提供可能需要的信息服務，在不違反法規和道德的前提下，讓用戶獲得“滿意加驚喜”。現代高校圖書館用戶是追求個性化的一代，個性化信息服務自然會大大吸引用戶的眼球，成為高校圖書館獲得用戶注意力資源最有效的途徑之一。

3.2 加強用戶教育，優化第一印象，提高信息素養

3.2.1 入館教育

入館教育是用戶走進高校圖書館的“第一課”。能否上好“第一課”，事關用戶對高校圖書館的第一印象。眾所周知，第一印象很重要，第一印象不好，想要扭轉過來很難。相反，第一印象很深刻，則是挖掘用戶注意力資源最好的開端。由此可見，高校圖書館究竟在用戶心中占有怎樣的位置，與入館教育帶來的第一印象密不可分。具體來說，高校圖書館可以利用入館教育的契機，進行全方位立體式的形象展示與傳播，牢牢抓住用戶的眼球，吸引用戶的注意力，給用戶以全新的震撼人心的視覺感受。例如[4]，北京大學圖書館、清華大學圖書館的導游式教育，臺灣大學圖書館的視頻力作《早安，圖書館》，都給用戶帶來了持久的強有力的視覺沖擊。通過生動的視頻、人性化的導示牌、熱誠細致的講解與幽默實用的新生指南相配合，看到高校圖書館凝重嚴肅卻可親可愛，信息浩瀚卻易檢易取，從而消除了用戶對高校圖書館的神秘感與焦慮情緒。

3.2.2 文檢課教學

入館教育只是“第一課”，接下來的“第二課”、“第三課”、“第N課”則是文檢課的任務。當前，用戶注意力資源的持續流失，與用戶自身信息素養水平不高有關。信息素養包括信息意識、信息能力、信息道德3個方面。信息素養水平不高，表現在信息意識薄弱、信息能力低下、信息道德缺失，所以利用圖書館信息資源也就倍感吃力，挫敗感隨之而來，用戶對高校圖書館的注意力又怎么會一直持續下去呢？因此，上好文檢課，提高用戶的信息素養可以視為挖掘用戶注意力資源又一個必然舉措之一。在文檢課教學方面，高校圖書館大有可為。例如，在教學目標上，注重信息能力教學的同時不忘對信息意識與信息道德的培養；在教學手段上，除了傳統的課堂教學，還可采取在線教學、情景教學等多種方式；在教學內容上，要與時俱進、開拓創新、不斷增加與豐富新內容，如云計算、Web2.0等；在教學方法上，要變傳統的填鴨式教學、滿堂灌輸為帶著問題教學，邊啟發邊實踐，重視與用戶的雙向互動交流。

3.2.3 應對Web2.0挑戰，滿足用戶需求的長尾

Web2.0是造成用戶注意力資源流失的重要原因之一，為了應對Web2.0的挑戰，高校圖書館有必要采取措施，切實滿足用戶需求的長尾。用戶注意力資源的流失，高校圖書館資源利用率的下降，其主要原因有兩個[4]：需要到館借還書，因此吸引不了惜時如金的現代用戶；需要登錄高校圖書館主頁，使習慣了搜索引擎的用戶更加不適應。高校圖書館的多種職能在互聯網環境下被逐漸蠶食，大多數用戶的注意力已經繞過了高校圖書館，高校圖書館成了Google之后的選擇!Web2.0環境下，高校圖書館要長久擁有注意力，一要引進來，結合自身館藏以及用戶需求進行資源整合，把所有需要的資源拿過來豐富自己；二要走出去，運用一切可能的方式將自身資源推送給一切可能的用戶。比如把電子館藏目錄提供給Google Scholar，也可以加入OCLC，把Worldcat的API嵌入高校圖書館主頁，從而真正方便用戶，使自己的服務無處不在。通過資源與服務的整合使高校圖書館成為讀者存取資源的入口，通過Web 2.0工具將高校圖書館資源與服務推送到每個用戶身邊，從而做到無形（服務）的便利與有形（建筑）的舒適完美統一，使用戶不再依賴高校圖書館的建筑，而卻離不開高校圖書館的服務，從而做到心中無館（實體），處處有館（服務）。

4 用戶注意力資源挖掘應注意的問題

4.1 資源挖掘切忌急功近利

由于用戶注意力資源的流失是個漸進的過程，因而挖掘起來也要有足夠的耐心與韌性，切忌急功近利。正所謂“病來如山倒，病去如抽絲”，用戶注意力資源的流失比較快、比較容易，而一旦流失之后，挖掘起來則要付出相當巨大的成本，并且恢復起來也不是立竿見影的事情。總之，那種幻想十天半月就能一蹴而就，就能把業已流失的用戶注意力資源輕易地、全部地挖掘出來、彌補起來，顯然是荒唐可笑、不切實際的。基于這樣的認識，一方面，高校圖書館不能坐等用戶注意力資源流失之后才引起重視，才企圖挖掘，而要時刻保持足夠的危機意識，未雨綢繆，防微杜漸，盡量把困難估計得足一點，把問題想得深一點，從而把工作做在前頭；另一方面，面對用戶注意力資源日益流失的現狀，要能堅持正確的態度，心態很重要，要盡量地放平、放緩，在戰略上藐視它，在戰術上重視它，充分做好打持久戰的準備。

4.2 因館制宜，突出重點

各個高校圖書館具體館情是不一樣的，用戶注意力資源流失也是如此，有的高校圖書館用戶注意力資源流失得嚴重一些，有的則樂觀一些。此外，造成高校圖書館用戶注意力資源流失的原因也不盡相同，有的受制于客觀因素多一些，有的則主觀影響大一些。有鑒于此，高校圖書館在挖掘用戶注意力資源時，就應該根據自身的實際情況，因館制宜，對癥下藥，突出重點。高校圖書館挖掘用戶注意力資源的方法有很多，難以窮舉，除了上述主要的幾種舉措外，還有諸如加強品牌營銷，擴大高校圖書館的影響力；營造氛圍，搭建與用戶良性互動的知識社區等等。后者之所以沒有拿出來一一詳解，只是限于篇幅，并非這些用戶注意力資源的挖掘措施本身不好。適合自己的，就是有用的。挖掘用戶注意力資源固然需要多措并舉，多管齊下，但更需要因館制宜，突出重點。

4.3 與高校其他部門協調配合

雖說挖掘用戶注意力資源高校圖書館責無旁貸，但這必然是一項復雜的系統工程，僅僅靠高校圖書館自身單打獨斗顯然是不夠的。筆者在高校圖書館工作多年，根據自己的親身體會，凡是高校對用戶日常管理嚴格的時候，凡是高校對學風學紀抓得很緊的時候，高校圖書館用戶就要比平時多出許多，用戶利用圖書館的熱情就會高漲許多，用戶注意力資源就會相對集中許多；相反，凡是高校對用戶日常管理有所松懈的時候，凡是高校對學風學紀抓得不那么緊的時候，高校圖書館用戶就要比平時少許多，用戶利用圖書館的熱情就會下降許多，用戶注意力資源就會流失許多。由此可見，用戶注意力資源與高校其他部門的工作有著明顯的關聯度，它更像是一個風向標，從中可以看出高校其他部門的運轉狀況，以及高校整體的精神風貌。所以，高校圖書館有必要樹立正確的大局觀，通盤考慮問題，在挖掘用戶注意力資源方面加強與高校其他部門的協調配合。

[1]從衛東.淺論圖書館“注意力資源”的開發[J].圖書館理論與實踐，2005（4）：7.

[2]OCLC網站.OCLC.PerceptionsofLibrariesand Information－Resources,2005,question1090.[2008-10-10].http：//www.oclc.org/membership/repor.

[3]吳漢華.圖書館焦慮中館員障礙的調查研究[J].圖書館學研究，2007（8）：80.

[4]蘇海燕等.Web2.0環境下高校圖書館注意力資源的獲取[J].情報資料工作，2009（2）：76.