特色服務(wù)：新形勢下提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的路徑抉擇*

馮 瓊

（廣東金融學(xué)院圖書館，廣東 廣州 510521）

有學(xué)者認為，特色是優(yōu)勢，沒有特色就沒有優(yōu)勢；特色是品牌，沒有品牌就沒有市場；特色是標志，好的標志能使人一目了然，過目不忘[1]。今天，面對信息社會的發(fā)展和新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，圖書館的服務(wù)正朝著多元化、網(wǎng)絡(luò)化、個性化的方向發(fā)展，特色服務(wù)將成為圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的路徑抉擇，它將為圖書館帶來更加廣闊的服務(wù)空間和發(fā)展前景。

1 圖書館特色服務(wù)的內(nèi)涵

對圖書館特色服務(wù)含義的理解，目前暫無完全統(tǒng)一的概念，綜合各家觀點，有以下3種認識：其一，特色服務(wù)是本館“獨家經(jīng)營”的服務(wù)，即“人無我有”；其二，特色服務(wù)是圖書館界“眾家經(jīng)營”中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即“人有我優(yōu)”；其三，特色服務(wù)是圖書館系統(tǒng)化建設(shè)的綜合表現(xiàn)，是建立在“人無我有，人有我全，人全我優(yōu)”的競爭基礎(chǔ)上，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上開創(chuàng)的新的服務(wù)項目、服務(wù)方式和服務(wù)理念，是圖書館服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果完美統(tǒng)一的產(chǎn)物，具有獨特性、針對性、創(chuàng)新性和多樣性的特點[2]。因此我們可以這樣認為：凡以某種特色藏書、某種特色服務(wù)形式和某一特定讀者群為專門服務(wù)對象的服務(wù)就是圖書館特色服務(wù)。從根本上講，圖書館特色服務(wù)的目的就是以“服務(wù)讀者”這一宗旨為前提，以本館的一切資源為基礎(chǔ)，為讀者提供系統(tǒng)的、有針對性的、富有成效的服務(wù)。它是一種以特色館藏為主、以主動服務(wù)為主、以開放為主、以讀者為主的服務(wù)形式，是新形勢下圖書館工作向讀者服務(wù)工作轉(zhuǎn)移的需要。由于各圖書館在規(guī)模、地域、性質(zhì)、任務(wù)、職能和服務(wù)對象等方面存在差異，特色服務(wù)還沒有固定的模式，但有其共同的特征，那就是：因館制宜，結(jié)合實際，多角度、全方位地圍繞特色館藏，為特定讀者開展特色服務(wù)。

2 圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量是圖書館賴以生存及發(fā)展的根本，隨著社會的發(fā)展、世界經(jīng)濟文化全球化趨勢和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，圖書館面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。新形勢下，服務(wù)質(zhì)量作為衡量圖書館作用效能與管理水平的重要標準，已成為制約圖書館在未來競爭中保持優(yōu)勢地位的主要因素之一。圖書館服務(wù)質(zhì)量就是對讀者需求滿足程度的度量，包括技術(shù)服務(wù)和職能服務(wù)兩項內(nèi)容。技術(shù)服務(wù)指提供給讀者“什么”，主要指某項服務(wù)帶給讀者的價值，其核心是讀者通過服務(wù)所得到的東西。職能服務(wù)指“如何”提供服務(wù)，主要指讀者接受服務(wù)的感受，它更多地取決于讀者的主觀感受，其核心是讀者如何得到這種服務(wù)[3]。為讀者提供高質(zhì)量的文獻信息服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本宗旨，提高讀者對圖書館服務(wù)工作的滿意度，是圖書館改進和完善服務(wù)策略、提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。因此，筆者認為開展特色資源建設(shè)，提供特色服務(wù)不失為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效路徑之一。

3 圖書館特色服務(wù)的必要性

特色服務(wù)是圖書館適應(yīng)時代要求，在改革創(chuàng)新實踐中沖破落后的傳統(tǒng)觀念而開展的主動性、開放性、針對性、系統(tǒng)性的服務(wù)，是圖書館一切創(chuàng)新服務(wù)的代名詞，是信息時代圖書館發(fā)展的必然趨勢，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，彰顯自身信息價值、增強競爭力的有效途徑。

3.1 全球化發(fā)展的要求

英國社會經(jīng)濟學(xué)家萊斯利斯克萊認為：全球化是以經(jīng)濟全球化為核心，包括通訊、旅游及生態(tài)的全球化為基本內(nèi)容，而以文化及社會、政治影響為直接后果的一種社會變化趨勢，它揭示的是全球不分貧富、不分種族、不分信仰、不分國界日益密切的相互依存狀態(tài)。全球化的提出，標志著地球上人類作為這個整體的相互依存已經(jīng)達到前所未有的新水平[4]。經(jīng)濟和文化的全球化，更需要特色經(jīng)濟和特色文化，需要服務(wù)于特色經(jīng)濟和特色文化的圖書館特色服務(wù)，這是時代賦予圖書館的使命。因此，面對全球化趨勢，我國圖書館既要融入世界，又要保持獨特的個性，發(fā)展特色服務(wù)。

3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成的要求

高新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的變化，數(shù)字圖書館的崛起，信息市場的形成和信息咨詢的興起，使圖書館管理的內(nèi)、外部環(huán)境都發(fā)生了急劇的變化。在文化傳播載體數(shù)字化和傳播方式多元化的影響下，圖書館的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)有了長足的發(fā)展，如今的圖書館已不再是一個封閉的知識寶庫，而是一個通過一定通訊網(wǎng)絡(luò)與其他地區(qū)、國家乃至世界各地相連的社會化大圖書館。在這個社會化大圖書館中，要實現(xiàn)資源共享，就必須做好資源共建，而資源共建中，發(fā)展特色館藏，提供特色服務(wù)是其最佳策略。

3.3 用戶需求變化的要求

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的服務(wù)對象范圍不斷擴大，用戶需求呈現(xiàn)出多元化、個性化、專門化的趨勢，他們不再滿足于獲得某一信息載體，而是更需要某一方面知識單元的提供；所需信息的形式，由原來單純的文字信息需求擴展為集文字、圖像、聲音于一體的多媒體形式信息需求；對網(wǎng)絡(luò)信息資源的要求日益強烈，要求圖書館根據(jù)用戶的專業(yè)領(lǐng)域、興趣愛好提供個性化信息服務(wù)。面對用戶需求的新變化，圖書館應(yīng)根據(jù)不同用戶的特定需求主動提供質(zhì)量高、及時準確、專業(yè)性強、知識超前的信息服務(wù)，做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，這才是充分發(fā)揮館藏文獻信息和數(shù)據(jù)庫信息資源作用的主要途徑和關(guān)鍵。因此，圖書館要立足于網(wǎng)絡(luò)時代，開展特色服務(wù)勢在必行。

3.4 圖書館自身發(fā)展的要求

隨著信息社會的發(fā)展及資源共享趨勢的加強，使得用戶不僅對信息的需求量增大，對信息的需求層次也趨于深化，在這一需求背景下，涌現(xiàn)出了多種信息提供者，各種信息產(chǎn)品呈現(xiàn)在用戶面前。圖書館如何面臨市場化的競爭以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，成為各館思考的問題，而建設(shè)特色館藏，提供特色服務(wù)恰好能解決這一問題。由于各館在地域、類型和讀者對象等方面的不同側(cè)重使各館或多或少擁有自己的館藏特色，這些獨有的或者相比之下更為豐富的館藏，正是讀者希望共享的信息資源。因此，圖書館可以充分利用自己的科研和技術(shù)優(yōu)勢，將自己的特色館藏進行系統(tǒng)化、有序化的整理和深層次挖掘，做成新穎獨特的信息產(chǎn)品，形成自己的館藏品牌，開展特色服務(wù)。

4 對圖書館特色服務(wù)工作的思考

4.1 服務(wù)內(nèi)容的特色

特色服務(wù)是建立在特色館藏基礎(chǔ)上的，也就是說，特色館藏是特色服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。對于特色館藏的信息內(nèi)容，由于各館面臨的客觀環(huán)境不同而各有差異。沈繼武和肖希明在《文獻資源建設(shè)》一書中將其概括為專業(yè)特色、地方特色、文獻類型特色和文種特色[5]。如廣州體育學(xué)院圖書館立足于本館館藏開發(fā)了一系列體育專題信息資料，形成體育專業(yè)特色館藏；廣東金融學(xué)院“廣州貨幣金融博物館”收集、整理、布展了近4萬枚古今中外的貨幣實物，形成實物特色館藏；廣東嘉應(yīng)學(xué)院圖書館依托客家文化，系統(tǒng)收集、整理與客家文化有關(guān)的實物與文獻資料，形成地方特色館藏；在網(wǎng)絡(luò)資源方面,有廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館的“語言學(xué)及應(yīng)用語言學(xué)專題文獻數(shù)據(jù)庫”；暨南大學(xué)圖書館的“華僑華人文獻信息專題數(shù)據(jù)庫”；上海交通大學(xué)圖書館的“機器人信息數(shù)據(jù)庫”重點學(xué)科特色庫等專題資源導(dǎo)航庫[6]。

4.2 服務(wù)方式的特色

特色服務(wù)沒有固定的服務(wù)模式，各館可根據(jù)具體情況采取靈活多樣的特色服務(wù)方式，因館制宜、結(jié)合實際，將常規(guī)服務(wù)與現(xiàn)代化信息服務(wù)融合在一起，圍繞特色館藏，突破封閉、被動、單調(diào)、呆板的傳統(tǒng)服務(wù)模式，針對不同讀者的不同需求，形成多層次、多類型、全方位的服務(wù)體系，為特定讀者開展特色服務(wù)工作。服務(wù)項目除傳統(tǒng)的借還服務(wù)、定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)、參考咨詢服務(wù)外，還包括組織有專業(yè)特色的講座、視頻服務(wù)、知識競賽、開發(fā)特色信息產(chǎn)品等，在服務(wù)過程中盡量借助于計算機網(wǎng)絡(luò)進行文獻資源的管理、開發(fā)和利用。

4.3 服務(wù)對象的特色

特色服務(wù)是以某一特定讀者群為專門服務(wù)對象，有明顯的側(cè)重。特色服務(wù)對象一般包括重點讀者，多是指那些在某一專業(yè)領(lǐng)域具有較高學(xué)術(shù)水平的科研工作者、決策者，或是對此感興趣的讀者，他們利用特色文獻的目的是為了研究和學(xué)習(xí)；同時還包括某些特殊對象，如殘障人士、病人、服刑人員、老人、小孩等。

建設(shè)特色資源，是當(dāng)今時代賦予圖書館的責(zé)任；開展特色服務(wù)，是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量最好的路徑抉擇，是服務(wù)社會、滿足社會個性化需求最有效的方法。堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以服務(wù)社會為目的，以“壟斷”性的特色資源為依托，向社會提供系統(tǒng)的、有針對性的、富有成效的服務(wù)，用一種以特色館藏為主、以主動服務(wù)為主、以開放服務(wù)為主、以讀者服務(wù)為主的服務(wù)形式來滿足社會的需求，并最終使得圖書館事業(yè)在服務(wù)中創(chuàng)新，在服務(wù)中提升，在服務(wù)中發(fā)展。

[1] 馮瓊.開發(fā)特色資源 打造服務(wù)優(yōu)勢[J].現(xiàn)代情報，2008（6）.

[2] 余子牛.圖書館特色服務(wù)的研究與實踐[J].圖書館論壇，2007（4）.

[3] 馮瓊.影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的若干因素[J].現(xiàn)代情報，2010（3）.

[4] 梁新華.論圖書館特色化建設(shè)[D].湘潭大學(xué)，2003.

[5] 劉莎莎.福建高校圖書館館藏資源特色化建設(shè)研究[D].福建師范大學(xué)，2008.

[6] 李敬平.高校圖書館服務(wù)特色與人才培養(yǎng)[J].圖書館論壇，2008（6）.