溝通技巧在醫護患關系中的應用與體會

居興云

(江蘇省海安縣人民醫院,江蘇 226600)

溝通技巧在醫護患關系中的應用與體會

居興云

(江蘇省海安縣人民醫院,江蘇 226600)

溝通技巧;醫護患關系;應用

隨著人民的生活水平及媒體開放程度的提高,社會對醫療護理的要求也愈來愈高,渴望得到優質、高效、便捷的醫療服務,這對醫護人員的服務水平提出了新的更高要求,如果醫護患關系處理不當,容易引起醫療糾紛。有資料統計,在已經發生的醫療糾紛中,由于醫護患溝通不夠,醫患關系不和諧導致的糾紛占醫療糾紛總數的 2/3〔1〕。眾所周知,在對患者進行病情評估、治療、基礎護理技術操作、健康宣教等護理活動中,無時無刻不存在與患者的溝通,所以護理人員如何運用好、掌握好溝通技巧,是構建和諧的護患關系防范醫療糾紛的關鍵。

1 溝通應具備的水平和技巧

1.1 穩健自信 一名合格的醫務人員應該是精神飽滿而穩健,遇事沉著,有條不紊,樂觀自信。熱情可以影響患者,促進醫護患之間良好的情緒交往,對患者的康復起到積極的心理暗示,對家屬起到良好的安撫作用,從而贏得患者和家屬的信任。建立良好的醫護患關系真誠的微笑是最好的體現。微笑服務是緩解醫護患關系緊張,防范和杜絕醫療糾紛的重要措施,因為發生醫療糾紛的原因往往源于醫患關系緊張,缺乏溝通,患者與醫護之間產生敵對情緒,而非僅僅是醫療技術原因〔2〕。

1.2 真誠 一個人身體患病,會表現出不同程度的心理狀態如焦慮、煩躁、易怒等,特別是急危重癥患者及家屬。在這個時候我們發自內心地關心,真誠的微笑與他們溝通,就會緩解這種緊張情緒,拉近醫護與患者之間的距離,容易取得患者與家屬的信任與合作,為建立良好的醫患關系奠定基礎。

1.3 尊重 尊重患者及家屬,尊重是溝通的基礎。不管患者是清醒還是昏迷都同樣有尊嚴,我們要全面、主動、到位地服務于患者,對患者以尊稱,全方位滿足他們的合理要求,只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的護患關系,才能有效的防范護理糾紛。

2 溝通能夠營造良好的醫護協作氛圍

醫療、護理工作是醫院工作中兩個相對獨立而又密不可分的系統,服務對象都是患者,只是工作側重點不同。加強醫護間的相互溝通,有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致,減少和避免主觀分析、判斷的差異〔2〕。臨床上常有急危重癥患者急診入院,手續未到,人已到科室,護理人員應及時將收集到的資料反饋給醫生,醫生根據患者病情及時下達醫囑,保證患者得到及時有效的治療。同時做好與醫生進行患者病情、可能出現的并發癥及預后的溝通,了解情況后加強患者病情的觀察及落實各項護理措施,適時與患者家屬進行溝通,這樣可避免患者出現意外情況時家屬不能接受的現象。再有同樣一種藥物有商品名、通用名,有進口的、國產的,價格差異較大,醫囑錄入電腦后,護理人員要加強核對,加強溝通,相互提醒,避免醫療糾紛的發生。因此醫護間互相尊重、互相關心,共同為每一位患者和家屬做好醫療服務工作,和諧的醫護關系也是防范醫療糾紛的重要因素。

3 溝通可以保證護士團隊內部的支持互助機制

當今社會護理人員面對著緊張的腦力、體力工作,長期超負荷狀態,復雜的護患關系、嚴格的管理等〔3〕,使他們常常感到疲憊不堪。同事之間應相互溝通交流,相互幫助提高。工作中做到忙閑互補互慰,友情提醒,共同完成好各項工作。遇到特殊病例,大家查找資料,共同討論,提出更有益于患者恢復的護理措施。護士長應主動關心護理人員,尤其是新入科、新分配、特殊時期的護理人員,經常與他們交談,給予情感支持,主動關心其生活、學習、工作等。對聘用合同制護士關心體貼,一視同仁,保證人格上的平等。護士長對護理人員經常給予表揚和肯定,充分挖掘她們的潛能,調動護士工作的主動性和積極性,使她們把自己作為團隊中不可或缺的一員,在一種良好的氛圍中愉快的工作,并將各方面的能力得以淋漓盡致地發揮。

4 溝通構建和諧的護患關系

在臨床護理工作中,做好護患溝通可以幫助建立一個相互信任、開放性的護患關系,為實施護理奠定良好的人際工作環境,可以全面了解患者情況,收集有關信息,為患者的護理提供充分的依據,促進患者康復〔4〕。溝通時圍繞有益于患者身體健康的話題切入,會使之更容易接受。與患者交談時掌握好語言與非語言溝通技巧,態度要認真,使患者覺得你是在認真傾聽她的講話,而不是在敷衍她。一個人有病,全家人受累,家中所有成員都同樣承受著極大的心理壓力、經濟壓力和精神壓力,對她們的心情我們要多理解和支持。當患者或家屬提出各種問題或對醫護人員和醫院有某些意見時,及時耐心細致地予以解釋,對于花費較多的治療、檢查項目,事先說明原委,做好溝通,取得患者及家屬的同意。如腦外傷患者入院時做頭顱CT,病情變化后需復查CT,術后半個月為了解恢復情況必須再次復查CT,往往患者和家屬不理解,我們認真做好解釋,說明其必要性,取得合作。由于電腦操作有誤收費的情況,及時糾正并向患者或家屬道歉。在臨床工作中,常遇到患者或家屬抱怨“怎么我或家屬住院這幾天就花了這么多錢,治療還沒有效果?”我們要耐心地解釋,治療需要一個過程,我們醫院治療這方面疾病的患者較多,你們對治療應充滿信心。還經常遇到這樣的患者,當我們按要求詢問她的名字時,她會很生氣地說“我來這么久了還記不住我的名字!”我們如果說：“每天這么多患者,我怎么記得住你是誰。”這樣會激怒患者,相反,如果我們說：“其實你的姓名我們是知道的,只是治療用藥時我們要做好查對,問你的名字是要核對一下,希望你能理解。”患者聽了這話,也不會有其他想法。在治療護理過程中,我們注意發現有可能出現糾紛的苗頭,把這類家屬作為溝通的重點對象。各班交班時,除交接醫療護理工作外,還要把發現患者及家屬有不滿意的情況作為交班的內容,使下一班護理人員有的放矢的做好溝通工作。工作中護理人員的儀表、眼神、表情、手勢以及步態等都對患者有著一定的影響,走進病房笑一笑,患者床前站一站,湊近患者看一看……這些都可拉近護患之間的距離。

5 溝通讓護士長成為各方面的橋梁和紐帶

在臨床工作中,護士長起著承上啟下的作用,與各方面關系的溝通在防范醫療糾紛中起著重要的作用。護士長與醫生溝通,了解重危、特殊患者的病情、治療、檢查結果、確定護理要點等;護士長與護士溝通,對其工作進行指導、幫助,共同為患者提供優質的護理服務;護士長是患者的代言人,要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的住院環境,要與總務后勤人員聯系溝通以解決患者的問題。護士長要協調溝通其他各方面的關系,如：做好與醫技等科室之間的溝通與交流等,目標是建立和諧的醫療工作環境。

總之,加強醫護患溝通,可有效化解各種矛盾,避免醫療糾紛的發生,提升醫院社會效益和經濟效益。實現患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。加強醫護患溝通,建立和諧互助的科室環境,實現人人工作快樂,個個快樂工作的目標。

〔1〕張金枝.加強護患溝通在防范醫療糾紛中的作用[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12(6)：75

〔2〕李付華.加強醫護患溝通防范醫療糾紛[J].中國實用神經病雜志,2010,13(1)：81

〔3〕鐘小勤,田繼書,嚴利,等.護士工作家庭沖突及其工作倦怠、工作績效的關系研究[J].護理學雜志,2009,24(19)：8-10

〔4〕李小妹.護理學導論[M].長沙：湖南科學技術出版社,2003.223-225

(2010-06-10收稿)

R197.323

B

1006-9143(2010)06-0349-02

居興云(1964-),女,副主任護師,護士長,本科