團體健康體檢管理中的難點與對策

管麗紅 朱 茜 周 洪

(解放軍第94醫院,江西南昌 330002)

隨著社會經濟的發展,人民生活水平的提高,參加定期健康體檢的人群越來越多。醫院體檢中心所接待的多為單位的團體,大批量人群在短時間內集中到達〔1〕。體檢中心針對此特點,制定相應的管理流程,可有效保證體檢工作的順利完成。我院自2005年5月成立健康體檢中心以來,體檢人數超過6萬余人?，F將體檢中心工作經驗及團體健康體檢管理中的難點及對策進行探討。

1 團體健康體檢管理中的難點及原因分析

健康體檢是一項綜合的醫療服務過程,在整個健康體檢過程中,醫生和相關學科專業人員共同完成健康檢測、健康分析、健康評估、健康咨詢等,受檢者在關注醫療技術水平的同時,更注重整體的優質服務〔2〕。團體健康體檢時,較多人群在短時間內集中到達,給管理工作增加了難度。

1.1 健康體檢時,受檢者都希望得到舒適、周到、細致的護理和服務,可以在盡可能短的時間內完成所有檢查項目并且看到自己的體檢結果。但團體健康體檢時,由于參檢人員多,難以保證受檢者在較短時間內完成所有體檢項目。

1.2 靜脈采集血液標本是健康檢查常使用的護理技術操作。有些受檢者對采血有恐懼感,擔心一次穿刺不成功或過度害怕疼痛,甚至出現暈血、暈針的現象。團體健康體檢時由于受檢者較多,容易影響采血者的穿刺技術,導致一次穿刺不成功、采血量不足、穿刺點出血等問題出現。

1.3 健康教育的核心是通過衛生知識的傳播和行為干預,改變人們的不健康行為,提高人們的健康水平。體檢中心的工作人員適時地對受檢者進行健康教育,對受檢者了解促進健康和減少疾病的相關知識,改變他們的不良行為,使他們的行為向有益健康的方向發展尤為重要。團體健康體檢時由于人員較多,容易忽視健康教育。

1.4 科學合理的流程是健康體檢有序、規范進行和保證體檢質量的基礎〔3〕。醫院或體檢中心對受檢者來說是一個十分陌生的環境,需要導診人員全程服務引導。團體健康體檢時,由于受檢人員可多達數百人,無法做到一對一全程陪同導檢。

1.5 主動漏檢是指由于受檢者主觀原因導致個別體檢項目未按照約定進行。主要表現為不能完成計劃的體檢項目或不體檢,隨意性大,使體檢結果不全面,從而不能得出準確可靠的體檢結論。主動漏檢影響受檢者的體檢報告結果、健康資料的收集及存檔,甚至造成重大疾病的漏診。團體健康體檢時,發生主動漏檢的幾率大大增加〔4〕。

2 對策

2.1 分組導檢

2.1.1 我院改變傳統在候檢區、各個檢查診室門口安排導檢人員進行 隨機導檢的方法。采用分組導檢方法,將受檢者分成若干小組,每組不超過20人,每個小組選派1名經過專門培訓的導檢人員帶檢。導檢人員熟悉體檢流程及每項體檢項目檢測1人大約所需時間,做到及時分流,避免B超、心電圖等檢查室人員擁堵,眼科、耳鼻喉科、口腔科檢查室人員較少場面不協調。

2.1.2 體檢表格由本組導檢人員統一保管,各組導檢人員適時溝通,動態觀察各個診室檢查進度,必要時穿插進行檢查。

2.1.3 設總導檢人員1名,由資歷深有經驗的導檢人員負責,統籌協調各個小組。對年老體弱、行動不便的受檢者,提供優先檢查和特殊照顧的服務,安排受檢者各項檢查有序展開,加快體檢進度。

2.2 導檢人員的培訓

2.2.1 通過形體表演示范、觀看教學片等形式對體檢中心人員進行禮儀規范的培訓;對交流與溝通的技巧進行專題授課同時,規范各崗位人員的服務語言,如見面主動問好,做事前請字當先,不慎失誤主動道歉等。與受檢者溝通時控制語速,對每位受檢者都要送上真誠的微笑,強化以人為本,處處方便受檢者的服務意識,用愛心、熱心、耐心、虛心、細心構建導檢人員的服務文化,滿足團體健康體檢中不同層次受檢者的需求。

2.2.2 導檢人員大部分是護理人員,通過培訓使他們盡快地從臨床護理者轉變成為具有一定全科醫學知識的導檢者。使其熟練操作計算機辦公軟件,具備基本的網絡知識,掌握各類體檢工作流程,了解每項檢查大約所需時間等。培訓導檢人員根據檢查項目的要求不同,合理組織檢查,如對靜脈采血及肝脾B超等需空腹檢查的項目提前安排,需要檢查盆腔時,暫時尿量不足者,可先進行上腹部檢查,再進行盆腔檢查,可以有效地分流人群,減少團體健康體檢中大量人群擁堵的現象。

2.3 靜脈采血方法的培訓

2.3.1 選派靜脈穿刺技術過硬,工作經歷在5年以上護士擔任體檢中心靜脈采血工作。

2.3.2 團體健康體檢靜脈采血要求流程順暢、緊湊,采血時既要穿刺的成功率高又要抽取足夠的血量符合體檢項目的要求。體檢中,如選擇肉眼可見的肘部表淺靜脈,雖然容易穿刺,但會出現血量不足而再次重抽的現象,造成了受檢者疼痛、情緒緊張,還影響了體檢的進度。選取正中和貴要靜脈,其管徑粗、血流快、壁較厚、彈性好、易辨別、易固定,穿刺的成功率高。

2.4 為保證健康教育與體檢同步進行,適時宣傳健康保健知識,在體檢中心候檢區設置專欄,重點介紹體檢流程、各項血液檢查結果的正常值及常見疾病預防等知識。并將這些內容制作成精美畫報,粘貼于墻上,要求內容圖片逼真、通俗易懂、簡明扼要,避免大篇幅專欄,方便團體健康體檢時,受檢者進入體檢中心大廳,就可以在較短時間內快速醒目地瀏覽到這些內容,導檢人員還可以以組為單位配合圖片進行講解。

2.5 選擇合適的體檢套餐,做好團體單位健康體檢資料的發放。根據年齡、工作性質、性別等因素的差異幫助體檢單位選擇合適的體檢套餐。團體健康體檢前舉辦健康講座,發放健康體檢宣傳資料,介紹體檢前的各種注意事項,體檢項目的檢查目的、意義、醫院的設施、人員配備等情況,使受檢者充分認識健康體檢的重要性和必要性,提高自我保健意識,降低主動漏檢率。

3 效果

3.1 提高了工作效率,加快了體檢的進度 根據團體健康體檢管理中的難點,采取相應管理對策后,工作效率得到提高,我院體檢中心200人的團體體檢,在采取對策前一般需5 h完成,現可在3～4 h內順利完成,體檢過程有序,場面無擁堵現象。

3.2 提高了靜脈采血一次成功率,保證了服務質量 采血人員經過培訓,掌握了靜脈穿刺和拔針的技巧,穿刺的成功率高而且抽取的血量能充分滿足體檢項目的要求,靜脈采血一次成功率由92%提高到98%。

3.3 提高了受檢者對服務的滿意度,降低了主動漏檢機率在采取管理對策前,我院受檢者對服務的滿意度為93%,主動漏檢率為10%。

4 小結

團體健康體檢時采用分組導檢方法及體檢表格的統一管理,適時的健康教育及對體驗人員的培訓等對策,使團體體驗工作的效率和效果都有了顯著的提高。

〔1〕俞冠東,馮青青.提高健康體檢客戶滿意度需把握的幾個問題[J].東南國防醫藥,2008,10(10):380-381

〔2〕陳君石,黃建始.健康管理師[M].北京:中國協和醫科大學出版社,2007.12-13

〔3〕孔繁淑,白小勤.淺談預防性健康體檢管理工作中存在的問題[J].預防醫學文獻信息,2004,10(2):230-231

〔4〕賈文美,張楠,秦英.團體健康體檢中主動漏檢原因分析與對策[J].中國現代醫生,2008,46(8):81