到底聽不聽用戶的

陳 佼

去參加一個企業(yè)的內(nèi)部溝通會，兩個PM(產(chǎn)品經(jīng)理)因為一介新功能是否該采納，爭論得面紅耳赤。

“你應該問問用戶的意見，而不是自己想當然地決定。”其中一個PM說。

“用戶根本就不懂產(chǎn)品。”另一個堅決回擊。

到底要不要聽用戶(客戶)的，這個選擇題，任何企業(yè)都會為之頭疼。傳統(tǒng)的觀點認為，客戶是上帝，所以他的意見當然是最重要的，不僅應該聽，而且要唯命是從。因秉持這種態(tài)度而成功的企業(yè)和產(chǎn)品不勝枚舉。

但是另一些“不聽用戶的”產(chǎn)品的巨大成功卻在挑戰(zhàn)這一點，比如WalkMan、iPhone、保時捷。50年代的時候，在美國問任何一個人，家電設計應該是什么樣子?所有人都會說，家電必須放在一個柜子里，就像它之前一樣。但日本人卻發(fā)現(xiàn)，其實家電可以是個獨特的東西，金屬的外觀，輕巧、好用。這種設計理念讓他們一舉占領(lǐng)市場。

看來，似乎聽也沒錯，不聽也沒錯。而且，那些“不聽用戶”的成功案例還給人一種錯覺——不聽用戶的，才能造出偉大的產(chǎn)品，就像WalkMan、iPhone、保時捷，或者日本家電它們干的一樣。

實際上，大家進入了一個死胡同。我們真的有必要在“聽用戶”和“不聽用戶”這個問題上作出選擇么?之所以出現(xiàn)這樣的爭論，是因為我們把“聽不聽用戶”和“做出好產(chǎn)品”之間的邏輯定性為了因果關(guān)系，而且又把“聽”和“不聽”絕對地二元化對立起來。要做好產(chǎn)品，如果單純是個“聽”或者“不聽”就能決定的，那也太容易了，每個PM只需要發(fā)放調(diào)研表就行了。

而且還有個事實可能會讓糾纏于這個問題的人們崩潰——你可能壓根就沒有辦法聽到用戶的聲音。一般來說，那些善于并勤于表達意見的客戶反而是小眾，你更多的用戶屬于“沉默的大多數(shù)”，他們的看法可能更重要。這樣一來，你那些所謂“用戶的聲音”很有可能是“部分用戶的聲音”、“個別用戶的聲音”，參考價值大打折扣。

如此說來，聽不聽用戶的，只不過是一個虛無的選擇題，也不需要作出選擇，甚至不必太在意。得到這個結(jié)論很簡單，但邏輯思考的過程很有意義。