讓客人宣傳你

何銀基

在泰國(guó)曼谷，有個(gè)叫做庫(kù)特的老板經(jīng)營(yíng)著一家名為“東方飯店”的旅游酒店，20多年來生意一直紅火。當(dāng)有人求教秘訣時(shí)，庫(kù)特微笑著回答：“博取客人好感，讓客人宣傳你。”

庫(kù)特認(rèn)為，來自世界各地的游客生活風(fēng)俗各異，要滿足他們不同的要求，唯一的辦法是靈活應(yīng)對(duì)。

有一次，東方飯店派車去迎接從歐洲來的幾位客商。由于客商們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而要求改乘小船走水路。此時(shí)，旅游船早已開走，再說酒店已按計(jì)劃在房間備好晚餐，要是這么一折騰，不僅原來的計(jì)劃要打亂，接待人員還要推遲下班時(shí)間。然而，接待人員仍然笑容滿面地帶著這幾位客商到碼頭，出高價(jià)租了一條小船，送他們到東方飯店，并重備酒菜。歐洲客商對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口，此后逢人便夸東方飯店服務(wù)一流。

還有一次，一位澳大利亞客人住在臨街的房間，因大街上的交警吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔破了兩個(gè)花瓶。服務(wù)員忍著怒氣，及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的橘子汁，幫助客人平靜下來，迅速地把他調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間。客人在冷靜之后，主動(dòng)賠償了花瓶，并長(zhǎng)期預(yù)訂酒店的豪華房間。

你對(duì)顧客“投桃”，顧客當(dāng)然對(duì)你“報(bào)李”。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，競(jìng)爭(zhēng)的方式也花樣翻新，招式百出。競(jìng)爭(zhēng)不僅是一種產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的目的在很大程度上就是為了“讓客人宣傳你”。為了達(dá)到這個(gè)目的，就必須帶著情感去服務(wù)，也就是說要進(jìn)行情感競(jìng)爭(zhēng)。

應(yīng)該說情感競(jìng)爭(zhēng)是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最高層次的競(jìng)爭(zhēng)。之所以如此，是因?yàn)樯钪泻芏鄷r(shí)候，人們用金錢和智慧千方百計(jì)得不到的東西，卻因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)溫暖、真誠(chéng)和善良，輕而易舉地得到了。特別是在越來越商品化的今天，人與人之間的真誠(chéng)情感越來越稀缺，一些看似平凡而簡(jiǎn)單的情感付出，卻比金錢和智慧放射出更加誘人的光輝，更加令人感到溫馨和愉悅。而得到情感溫暖的顧客對(duì)企業(yè)的宣傳比起企業(yè)自己的宣傳更加有說服力。

服務(wù)是一種行為，更是一種態(tài)度。從根本上說，企業(yè)服務(wù)是為了追逐利潤(rùn)，是一種利益交換。但不容忽視的是，商業(yè)服務(wù)同時(shí)也是一項(xiàng)重要的社會(huì)交往活動(dòng)，不能沒有社會(huì)人文氣息。通過設(shè)身處地為顧客著想的行為和真誠(chéng)的態(tài)度，與顧客建立起彼此信賴的密切友好的關(guān)系，讓顧客真切地感受到企業(yè)服務(wù)的體貼和溫馨，他們就會(huì)對(duì)企業(yè)抱有長(zhǎng)期的好感，就會(huì)到處宣傳你，這樣客人就能持久忠誠(chéng)。