以病人為中心 提高護理服務品質

張雅琴

（杭州市第三人民醫院 浙江杭州 310009)

隨著醫院管理體制和經營機制改革的深化,醫院服務文化的建設是現代化醫院管理的重要內容之一,它是醫院這一特殊的社會群體在一定歷史條件下和社會環境中,在為人類提供醫療保健服務的實踐過程中所創造的全部物態服務文化和意態服務文化的總和。加強以病人為中心的新型醫院服務文化是對護理管理者的客觀要求,也是醫院生存的根本。作為醫療護理工作者,必須要重視病人住院期間的各項要求,了解病人對現有醫院護理現狀及制度的認可程度,提高護理的服務品質,減輕病人痛苦。

以病人為中心,堅持從點點滴滴做起。彰顯文明醫院的過程,就是要重視醫院文化建設,其中保證病房舒適化,做到病區環境順序良好、整潔、安靜、舒適,制定好各項規章制度是醫院服務文化建設的基礎。如床邊桌臺面只能放規定的物品,并放置有序,生活用品必須定位放置,控制陪客,查房時間家屬不得進入病區,病房內不準晾衣服。體現病人對病房整體環境舒適、安靜、整潔的重視程度。當然,這樣會對臥床、活動受阻的病人帶來不便。因此,護理必須以高品質的服務滿足病人的需求,加強巡回,力求做到服務于開口病人之前,讓病人稱心,讓家屬放心。

醫院服務的重要組成部分,即要重視、尊重病人的各項權利。病人入院后,在整個醫療服務中,病人享有被尊重的權利,如對病情的了解程度,各項檢查的目的、檢查結果、治療方案等等。

在醫院服務文化中,除保證病房環境安靜、舒適、安全外,還應充分重視病人的精神需求文化氛圍,如:在病區內提供一定數量的報刊、雜志、宣傳資料,使病人能夠及時了解時事新聞,增加文化娛樂。另外,要保證醫療設施、儀器設備,病房生活設施的完好。這樣直接關系到病人住院期間正常醫療秩序及生活質量能否得到保證。同時,后勤保障同樣貫穿于整個醫療服務之中,對保障醫療工作慣性運行有重要作用,也是醫院物態服務文化建設的重要內容之一。在對病人護理過程中,筆者深深體會到。

(1)重視尊重病人的各項權利。在加強醫院服務文化建設過程中,尊重病人在就醫過程中的各項權利,必須引起醫務人員的高度重視。病人在醫療過程中,享有以下權利:①維持生命,享受醫療的權利;②自主同意的權利;③監督自己醫療權利實現的權利;④獲得有關信息的權利;⑤要求保護隱私的權利;⑥因病免除一定的社會責任和義務的權利。在醫療過程中,通常醫務人員處于主導地位,而病人則處于被動地位。隨著醫學模式的改變,病人不僅需要高超的醫術、舒適的環境,更需要被理解、被關心、被尊重。要經常及時地與病人交談、溝通,及時了解病情,了解病區和醫院的情況。因此,必須在醫務人員中加強宣傳,廣泛開展尊重病人權利的教育,設立圖文并茂的宣傳資料,讓病人了解應享有的權利,醫患護患間相互尊重,營造良好的就醫氛圍,提高護理服務品質。

(2)提供優質、特色的護理服務。護理服務在構建醫院服務文化中具有重要地位,它是醫院服務文化的一個重要組成部分。因為,護士的態度、護士的微笑對病人都是十分重要的。因此開展有情服務、微笑服務、超前服務、細微服務,服務于病人開口之前,給病人家的感覺等等,已成為每位護理工作者為之奮斗終生的目標。護理服務是病房重要的基礎工作,特需病房更應努力滿足病人對醫療護理高質量,廣泛多樣的需要,提供最佳護理,在創造護理服務特色上下功夫。要努力滿足病人和家屬隨時會提出的一些特殊要求,及時提供必要的幫助和健康指導。因為這些特殊群體有選擇治療醫院的自由,對所患疾病有一定的認識,比較注重個人治療需要的特殊性和保健指導,在醫院的選擇上注重適合自己疾病治療的醫療護理質量和特色服務。因此特殊醫療護理服務相當重要。要保持優良傳統,不斷進取,努力創造新的特色,才能提高信譽,增強競爭力。要更多地為病人著想,適應他們的需要,為病人的治療創造較為寬松的條件和文化氛圍,如在文化生活、外出活動、病人伙食、來訪接待、家屬陪伴、代辦事宜等方面表現出一定的靈活性和主動性。

(3)創造良好的醫院環境。在加強醫院服務文化建設中,必須充分重視硬件設施的改造,打破長期延續的模式化。加強全科護理服務。要求護士在業務技術上下功夫,要嚴格認真貫徹醫囑,既要踏踏實實地做好常規護理工作,又要努力對患有不同病種的病人特殊的護理要求落實完成好,增強護理本身應有的實力,使病人對病房的全科護理建立起一種時時在在的信任感。護士應做到任勞任怨,冷靜地對待病人在治療過程中發生的種種情況,善于觀察進行心理分析,耐心做好相關工作,以情動人,以誠感人。既要在患者治療護理過程中,又要在其非治療過程中;既有涉及院內,也有涉及院外等的各項聯系服務,都要努力盡可能地為患者及家屬提供方便、指導,及時解除后顧之憂,滿足一定文化需求。由于病人來自不同的地方,擔任著不同社會角色,對所患疾病有不同的認識,對醫療、護理水平有不同的需求,文化差別形成了人們在觀念和意識上的區別,因此我們在護理服務中應注重病人的社會性,注重多元文化在護理服務中的體現,以現代先進護理觀和技術為指導,以病人對護理服務的需求為出發點,充分貫徹整體護理思想,為病人提供多方面、多層次、全方位、高水平的護理。

醫院服務文化建設是兩個文明建設的一項系統工程。加強醫院服務文化“硬件”及“軟件”建設,創造最佳服務氛圍,提高護理的服務品質,為住院病人提供一流的優質護理服務,是醫院求生存、求發展的關鍵所在。