醫患關系—構建和諧醫院淺析溝通

黃應清

(朝天區人民醫院藥劑科 四川廣元 628012)

近幾年來,全國各地有不少醫院均有不同程度的醫患關系緊張,不融洽,醫療糾紛頻發。究其原因不外乎是:醫務人員責任性不強,服務態度生硬,對患者漠不關心,工作疏忽大意,出現差錯事故,給患者造成嚴重后果。當然也有來自社會各方面的因素。鑒于此,怎樣才能做好溝通醫患關系,構建和諧醫院,我認為有以下幾個方面至關重要。

1 醫患之間的關系

醫患關系是一種特殊的社會人際關系,是戰友關系,同時也是兄弟姊妹關系。衛生工作的熱點問題,要充分認識醫患關系的重要性和必要性。因此,醫患關系不僅是病人和醫務人員的交往關系的集合,而是整個醫務界乃至社會關系的縮影。它涉及內容之多,而之廣,要徹底解決醫患糾紛和矛盾,不僅是幾句簡單言語就行的;應該提升到政策、文化、經濟的高度通盤予以分析。由于醫患關系雙方存在著共同的“驅病除疾,為民健康”之目的,醫務人員要尊重患者的選擇權、知情權、隱私權以及其他權利,一切以病人為中心,堅持患者利益至上。同時,醫務人員必須具備法律知識,要用法律來指導和約束自己的工作,不能只顧經濟利益,漠視患者的利益。當患者來醫院就診時,因其疾病的困擾,不同的患者的心理狀態和情緒是不一樣的,有的患者因情緒焦慮、緊張、憂郁、煩躁、也有對醫院環境不適應而產生的不安,恐懼、猜疑、這時醫患之間怎樣用言語溝通非常重要。醫務人員的一言一行,一舉一動,笑容可親,一聲問候關懷備至,都會給患者留下深刻印象。醫患之間還需建立相互信任,相互尊重,相互理解,相互幫助的和諧關系。首先醫務人員要恪守職業道德,廉潔自律、文明行醫、禮貌待人、以飽滿的精神及工作熱情,笑容相迎每位患者,對個別焦慮、緊張、憂郁、煩躁的患者要給予心理上的安慰,問候,關心,對患者的咨詢與疑問要作好耐心的解釋,做到百問不厭不煩。使他們信之而來,滿意而歸。熱情地為他們服務。待患者是親人,不得以貌取人,出言不遜。拉近醫患之間的感情距離,更好的融洽關系,使他們放心醫院,信任醫院,對醫院有一個全新的認識和了解。

2 如何有效溝通醫患關系構建和諧醫院

加強醫患之間的溝通是醫學科學發展的需要,也是醫院工作之必須,溝通是基礎,時時體現對患者的關心、愛心、細心、耐心、處處體現對患者人性化的服務,真正做到尊重患者,關愛患者,服務患者,當患者在醫院的各個環節的檢查、治療、配發藥品等方面,醫務人員都應有義不容辭為其提供方便和幫助。在工作中,盡職盡責,不可草率馬虎,不得耍態度、目中無人、自侍清高,更不得與患者發生口角相爭。不得為難、刁難患者,否則會造成醫患矛盾,同時也會引發群體性事件,使矛盾激化,糾紛不斷。所以,醫務人員在各自的工作崗位上,必須嚴格執行操作常規,謹之又謹,慎之又慎,醫院不僅僅是靠技術、設備等硬實力,更不能忽略管理模式和服務水平等軟實力的競爭。并將人性化理念融入醫療服務中去,圍繞著“一切以病人為中心”的服務理念,醫院應大力推進溫馨服務,使患者進入醫院便能產生賓至如歸的舒適感覺。門診服務臺實行“一站式”服務。如窗口科室可前30min上班,服務臺可免費寄送化驗單,病區提供熱水器、水杯、電視、電話等便民服務措施;住院費用實行一日一清單制,藥品劃價后表明在處方上,醫生陪同患者檢查、治療、送收標本、全程全方位的為患者服務,使患者真正感受到人性化的服務氛圍,從而使醫患關系更加和諧,避免糾紛和事故的發生。為了更好的有效溝通醫患關系,首先提高認識,發揚醫務人員應具備的職業道德,業務素質、精湛的技術。改變病人來醫院就是看病,醫院對病人只需要治病的陳舊觀念。從我做起,多從服務態度、服務質量、服務效果、醫院管理、收費標準等方面抓起,學會溝通醫患之間的關系,營造醫患之間的互相信任、互相尊重、互相理解、真正構建起老百姓看得起病吃得起藥,住得起院的百姓醫院、和諧醫院。當然,最主要的是注意溝通的技巧,說話的態度,語言的溫馨,給患者一個良好的感覺,還應多關心體貼患者,養成多聆聽患者傾訴,對其質疑的問題,要給以正確的解答,注意避免對患者產生不利的后果。總而言之,工作方法不得粗暴簡單,態度不得生硬。否則,就會使患者產生不滿情緒,從而導致糾紛。此外,還要尊重患者的人格、尊重患者的隱私、讓患者對醫方產生好感和信任。并為其提供一流全程的服務,從而達到醫患之間的良好溝通氛圍,解除患者的疑懷、緊張、煩躁的心理狀態,還以健康,真正做到有效溝通、融洽、和諧的醫患關系,更好的創建百姓放心的醫院、和諧的醫院。

3 創新服務 提升水平 精湛服務

隨著社會和時代的進步發展,人民的生活水平不斷的提高,人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高,這就要求廣大醫務人員不僅要有良好的服務態度,還必須具備精湛的醫療技術,注重人才的培養和不斷的更新學習,創新服務,不斷運用現代科學的新知識、新成果、新方法、新技術、同人類的各種疾病作斗爭。醫療技術水平提高了,及時為患者解除了疾病的痛苦,這也正是溝通醫患關系構建和諧醫院的關鍵所在。總之,有效溝通醫患關系構建和諧醫院是任重道遠,隨著我國提出的建立法制和和諧社會的目標,這些問題將得到逐步改善,以法律的約束和人性道德將成為醫患關系的主題,牢固樹立一切為病人服務的理念,不斷提高醫療技術水平;練好內功,嚴格遵守法律法規,加強醫德醫風建設,努力做到有備無患,防止差錯事故,有效預防醫療事故的發生。感情是溝通的橋梁,醫患之間的交流是溝通的基礎。廣大醫務工作人員要不斷探索、不斷總結、不斷提高與患者建立良好的關系,才能得到患者積極支持和配合,從而使醫務人員有良好的心態從事自己的本質工作,把人性化服務落實到為患者提供優質服務中去,以利推動現代醫學的發展。