加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防管理創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系

郭麗敏

(天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 天津 300052)

加強(qiáng)危機(jī)預(yù)防管理創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系

郭麗敏

(天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院 天津 300052)

“醫(yī)患關(guān)系”是指在醫(yī)療過程中醫(yī)生(醫(yī)療機(jī)構(gòu))與病人(患者)相互間特定的醫(yī)治關(guān)系。它是一種具有特殊法律效力的“契約”關(guān)系,只要醫(yī)院開診服務(wù),病人付費(fèi)就診,醫(yī)患關(guān)系即可產(chǎn)生[1]。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)、焦點(diǎn),一方面反映出老百姓對自己權(quán)益維護(hù)意識的增強(qiáng),另一方面也反應(yīng)出我國步入“黃金發(fā)展期”[2]的一些社會特點(diǎn),在初步滿足了衣食住行的需要之后人們更加注重人性化的服務(wù)要求,注重對健康的需求。

預(yù)防管理 和諧醫(yī)患關(guān)系

1 影響當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系和諧的一些因素

1.1 政府因素

大的環(huán)境因素是國家衛(wèi)生體制改革尚未理順,國家每年用于衛(wèi)生保健支出不足,個(gè)人支付比例較高。2007年,全國衛(wèi)生總費(fèi)用達(dá)11289.5億元,占當(dāng)年GDP的比重為4.52%,其中,政府、社會和個(gè)人衛(wèi)生支出分別為20.3%、34.5%和45.2%。而在歐美發(fā)達(dá)國家,醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用平均約占GDP的10%,其中80%以上由政府負(fù)擔(dān)。上世紀(jì)七、八十年代,政府投入占醫(yī)院收入的比重平均在30%以上,2000年這一比重下降到7.7%。

醫(yī)療保障覆蓋水平不高,不能滿足廣大群眾對醫(yī)療需求的增長需要。截至2008年底,全國城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)(包括職工和居民基本醫(yī)療保險(xiǎn))參保人數(shù)為3.17億,占非農(nóng)戶籍人口的73.4%;開展新農(nóng)合的縣(市、區(qū))達(dá)2729個(gè),參合人數(shù)8億,參合率為91.5%。但我國城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保覆蓋面過窄,而且城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)采取個(gè)人賬戶的管理辦法,不能完全統(tǒng)籌使用;新型農(nóng)村合作醫(yī)療參合率雖已達(dá)到91.5%,但籌資水平較低。醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全,保險(xiǎn)基金使用不充分,造成了患者就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān)沉重。2億多沒有享受醫(yī)療保險(xiǎn)的人群多數(shù)是低收入者,承受著更大的壓力。商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)入醫(yī)療市場尚在試水期,還不能承擔(dān)起13億人口的基礎(chǔ)醫(yī)療保障。

1.2 媒體因素

某些媒體過分渲染炒作,發(fā)表一些片面的報(bào)道,缺乏對醫(yī)務(wù)人員的理解,營造了一種不利于醫(yī)環(huán)關(guān)系走向和諧的輿論氛圍。知名度較高的醫(yī)院備受公眾和媒體的關(guān)注,這種關(guān)注是雙刃劍,善意的關(guān)注和傳播有時(shí)也會“好心干壞事”。受關(guān)注越多的企業(yè),影響醫(yī)院的不確定因素就會越多,發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。

1.3 醫(yī)方因素

大多數(shù)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格較低,不能補(bǔ)償醫(yī)療服務(wù)中的成本消耗,制約著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展;醫(yī)療服務(wù)的高科技和高風(fēng)險(xiǎn)性與福利待遇呈“腦體倒掛”;醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境和職業(yè)壓力等不良因素的增加;部分醫(yī)生服務(wù)態(tài)度冷漠、責(zé)任心差,醫(yī)德缺失;醫(yī)院(醫(yī)生)以人為本和以病人為中心的觀念不夠強(qiáng),在藥品購銷和醫(yī)療服務(wù)中存在著損害人民利益的不正之風(fēng)。

1.4 患方因素

患者對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的缺乏所造成的信息不對稱,使得患者在接受治療過程中處于被動地位。我國一部分患者經(jīng)濟(jì)條件差導(dǎo)致因病致貧,陷入貧病交加的惡性循環(huán);一部分患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)護(hù)人員期望值過高,不了解疾病轉(zhuǎn)歸的個(gè)體差異,再加上醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的不足,不能理解治療過程中的一些突發(fā)情況,對診斷、治療操作產(chǎn)生異議等。以上因素也容易導(dǎo)致患者在就醫(yī)過程中出現(xiàn)糾紛。

2 我院進(jìn)行醫(yī)患危機(jī)投訴系統(tǒng)診斷所引發(fā)的思考

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,我院聘請艾力彼管理顧問有限公司對醫(yī)院投訴系統(tǒng)進(jìn)行了為期3d的入院調(diào)研。調(diào)查方式:進(jìn)行隨機(jī)抽象問卷調(diào)查和深度訪談,并把數(shù)據(jù)與廣東省中醫(yī)院、武漢市第一醫(yī)院等多家同等水平三甲醫(yī)院進(jìn)行對照分析;對象:120名員工和隨機(jī)抽取的200名患者;調(diào)查發(fā)現(xiàn):本院員工和病人對我院的醫(yī)療技術(shù)水平都非常自信與滿意;員工認(rèn)為現(xiàn)有的醫(yī)患矛盾較集中的是就醫(yī)環(huán)境(24%)和無理取鬧(23%),患者認(rèn)為主要集中候診時(shí)間過長(58%)和窗口服務(wù)(24%);48%的員工認(rèn)為沒有或不清楚投訴途徑的指引;94%的患者認(rèn)為沒有投訴途徑指引;另外相對于其他醫(yī)院我院的制度建設(shè)最為規(guī)范和完整,但員工對于投訴處理制度和管理流程的知曉和了解上比對照組低10個(gè)百分點(diǎn);有29%員工表達(dá)了他們迫切需要醫(yī)院提供投訴接待處理、醫(yī)患溝通等方面的培訓(xùn)。另外還發(fā)現(xiàn)一線員工對患者投訴還存在一定的認(rèn)識誤區(qū),對患者投訴有畏懼心理,普遍存在“投訴在科室內(nèi)化解,不上報(bào)”“大事化小,小事化了”的心態(tài)。

調(diào)查結(jié)果表明:我院在投訴渠道設(shè)置、投訴信息管理等方面需要改進(jìn);另外醫(yī)院和患者對醫(yī)患矛盾的認(rèn)識有一定的誤差,醫(yī)務(wù)人員對投訴存在害怕心理,他們在應(yīng)對投訴方面需要幫助,說明醫(yī)院需要加強(qiáng)這方面制度的建設(shè)與培訓(xùn)。尤其是加強(qiáng)直接與病人接觸,最容易產(chǎn)生糾紛的高危險(xiǎn)地帶如一線臨床人員、導(dǎo)醫(yī)臺接待、窗口、急癥中心、ICU等關(guān)于接待、處理、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面的專業(yè)培訓(xùn)。一方面減少因溝通不當(dāng)產(chǎn)生糾紛,另一方面在發(fā)生糾紛后如何更好地化解糾紛。

3 創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策和措施

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)

先進(jìn)的醫(yī)院文化是全體員工奉行和遵守的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,就要在醫(yī)院中樹立以病人為中心的文化氛圍;讓醫(yī)院文化在每個(gè)員工的心中扎根,讓不同層次的員工都有集體榮譽(yù)感,并認(rèn)識到重視投訴處理是醫(yī)院文化中危機(jī)管理的重要組成部分。通過各種方式增強(qiáng)員工的歸屬感、凝聚力和主人翁意識,譬如人事部門為每位員工送生日賀卡和定生日餐;對有卓越貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎勵;利用節(jié)假日組織優(yōu)秀員工帶薪旅游等;對困難職工進(jìn)行救助等。利用院刊等各種媒體為職工搭建參與醫(yī)院管理與信息溝通的平臺,讓員工牢固樹立起“總醫(yī)院人”的概念,樹立每位員工都是醫(yī)院形象代言人的理念,尤其對于直接接觸患者的一線員工更要培養(yǎng)這種意識。使大家自覺自愿地去維護(hù)醫(yī)院的榮譽(yù)和品牌。

3.2 規(guī)范及完善投訴渠道和投訴信息的管理

目前我院接待患者投訴的部門有:門診辦公室、醫(yī)療安全部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、院長辦公室等,財(cái)務(wù)處設(shè)有針對收費(fèi)問題的投訴接待。每個(gè)部門雖然都制定了相應(yīng)的投訴接待制度,但全院沒有一個(gè)部門負(fù)責(zé)投訴渠道和投訴信息的統(tǒng)一歸口管理,再加上各部門接待人員的水平參差不齊,所以難以達(dá)到接待處理流程的統(tǒng)一化和規(guī)范化;另外由于各部門接待投訴處理結(jié)果基本處于一種封閉狀態(tài),所以某一階段醫(yī)院共發(fā)生某一類投訴事件的數(shù)目無法統(tǒng)計(jì),更沒有針對各類投訴事件提請有關(guān)臨床科室采取預(yù)防措施的反饋機(jī)制,使得醫(yī)院各個(gè)投訴接待部門成了醫(yī)院醫(yī)療糾紛的救火員,只滅火,不防火。導(dǎo)致整個(gè)投訴管理體系存在環(huán)節(jié)缺失。

針對上述調(diào)查結(jié)果醫(yī)院要健全投訴渠道,完善投訴指引系統(tǒng),在門診大廳、住院樓層、窗口等醒目位置公示醫(yī)院投訴電話,方便病人投訴;根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況指定一個(gè)部門負(fù)責(zé)患者投訴接待的統(tǒng)一歸口管理,其他部門須定期向主管部門匯總投訴信息;醫(yī)院要設(shè)計(jì)統(tǒng)一的投訴接待記錄表格,各部門要對每一起投訴進(jìn)行登記和匯總;主管部門要制定相應(yīng)的投訴分級、分類及處置標(biāo)準(zhǔn)在全院貫徹執(zhí)行,對每月投訴信息進(jìn)行匯總、分析,并提出有針對性的預(yù)防措施形成月報(bào)發(fā)放到全院有關(guān)部門、科室。

另外醫(yī)院要采取一些危機(jī)預(yù)防的主動措施,如加強(qiáng)客戶關(guān)系管理及危機(jī)預(yù)防的教育、引導(dǎo)。病人是醫(yī)院最大的客戶與資源,是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。正確認(rèn)識與科學(xué)管理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院生存與可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。完善病人隨訪制度,使其系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。通過定期、系統(tǒng)的病人隨訪,可以收集更多的醫(yī)院管理及服務(wù)改進(jìn)的建議與意見;同時(shí)向患者傳遞醫(yī)院對他們的關(guān)心與尊重,維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系,促進(jìn)患者對醫(yī)院的高度忠誠。

3.3 對醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)危機(jī)管理的培訓(xùn)

醫(yī)院投訴體系主管部門要有計(jì)劃、定期組織醫(yī)療安全專家對全院各臨床科室一線人員及各窗口科室人員、各部門投訴接待人員進(jìn)行培訓(xùn);給予員工充分的溝通技巧、接待禮儀方面的培訓(xùn),提高員工的溝通能力與接待技巧。總結(jié)醫(yī)院常見投訴,將受理投訴的接待程序和方式系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化,組織全院職工學(xué)習(xí)推廣。

總之,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)中央提出的以人為本、全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的具體目標(biāo)。通過加強(qiáng)醫(yī)院危機(jī)預(yù)防,建立完善、規(guī)范的投訴系統(tǒng),確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁,改變當(dāng)前醫(yī)患雙方矛盾重重的現(xiàn)狀,最終達(dá)到和諧。

[1]黃小林.構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,變醫(yī)患兩難為醫(yī)患雙贏[J].中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志，2005,11(7):1026～1027.

[2]編寫組編.中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定輔導(dǎo)讀本[M].北京:人民出版社,2004：1～39.

[3]莊一強(qiáng).醫(yī)患危機(jī).未雨綢繆[EB/OL].http://web.haoyisheng.com/index/hos/compere/08.jsp.

[4]莊一強(qiáng),康薺青,蔡華.醫(yī)患危機(jī)預(yù)防機(jī)制初探[J].中國醫(yī)院,2005,9(2).

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2010-06-03