注重溝通細節 促進醫患和諧

季 英

(江蘇省金壇市人民醫院 江蘇金壇 213200)

隨著我國市場經濟的不斷完善,醫改也進入攻堅階段。醫改的最終目的是:讓老百姓看得起病、讓老百姓放心看病。而做到這些就有賴于醫患之間的有效溝通。通過調查發現,大量的病人反映醫方的問題是說的少、問的少、聽的少,就是懶得說,懶得問。即不良溝通造成了醫患雙方的誤解。因此,達到和諧醫患關系的竅門就是溝通,特別是掌握醫患溝通細節,才能順應構建和諧醫院的需要。

(1)設立溝通職能部門。如醫院設立對外協作辦公室,對80%的出院患者進行電話回訪。回訪內容涉及出院患者及家屬對醫院的醫療質量、護理質量、服務態度、醫德醫風、收費、用藥以及康復咨詢等。對于回訪中患者及家屬對醫院及醫務人員的肯定、感謝、意見與建議,專訪人員都每月匯總分類,并反饋給領導,每周分管領導下基層時與掛鉤科室直接聯系,提出整改措施,將問題在溝通中有效解決。

(2)實行首問首診負責制。及時受理處理患者的投訴和一些小的醫患矛盾,做好記錄,迅速滿意答復,把醫患糾紛消滅在萌芽狀態。

(3)掌握住院患者分階段交流特點。入院24h內的反復多層次交流,把疑難危重患者、性格內向等特殊患者,作為重點溝通對象;住院24h后細節的進一步交流;出院前24h的意見征詢,留意患者及家屬的情緒狀態,及時做好解釋工作。

(4)有效的醫患溝通應是及時的。溝通的及時十分重要,醫患溝通更是如此。無論哪個治療環節,哪一個問題都要及時進行溝通,一個環節受阻,其它就受影響,要尊重患者的知情權,認真覆費用和藥費用到什么地方,明白確診何病,明白應做什么檢查,明白治療疾病方法,明白應注意的事項;知道應遵守的醫療診療秩序和規章制度,知道應尊重醫護人員哪些診治權,知道進行特殊檢查和手術應履行的手續,知道治療疾病的診治項目和藥品費用價格,知道發生醫療糾紛應當依法解決的程序。

(5)學會尊重病人。醫務人員必須首先學會尊重病人,尊重病人獨立、平等的人格,學會體諒由于疾病或生活窘迫帶給病人精神、心理上的改變;還要學會理解病人,在把手術做好、藥物選準之外,還要把為病人服務的愿望傳遞給病人,做到雙方“心路”暢通。

(6)以扎實理論、精湛技術作保障。加強有效溝通,共同促進現代醫學模式的轉變,推動醫療體制改革的深人,是醫患雙方的共同責任。廣大醫務人員應加強職業道德修養和三基知識的學習,醫院規范醫療護理操作程序,加強在職醫務人員的繼續教育,提高業務能力和實際操作水平采取崗位練兵,考試考核三基知識,外出學習與進修相結合,提高全體醫務人員的專業水平,為醫患間有效溝通提供技術保障。

(7)掌握交流技巧。溝通是雙向的,而非是單向的。所以要求醫務人員要俯下身來,認真從患者的角度來體諒和理解患者。我們不排除患者的性格脾氣是各式各樣的,也不排除一些患者有一些非理性的言行,但是醫務人員應該牢記,你是醫務工作者,是為幫助患者康復而工作。這樣才會“愛由心生”,使你的溝通更為自然、親切,而有效。

隨著人們對醫療服務需求日益增長,以患者為中心的溝通理念正越來越為社會所重視。醫患溝通是醫務人員與患者及家屬間相互交換對醫學信息的理解,表達對醫療活動的意愿及要求的過程,它貫穿于整個醫療實踐過程中,是一種帶有專業性的溝通。醫患溝通是建立和諧醫患關系的保證,也是適應現代醫學模式發展的需要。有效的溝通可以營造相互信任、相互尊重、相互配合的良好醫患關系,有助于醫患雙方調整醫學觀念,改善患者對醫療的依從性,幫助醫患雙方共同作出合理的臨床決定,提高醫療服務質量,防范醫療糾紛,保障醫療活動順利進行。