實施五項工程迎戰(zhàn)醫(yī)療高峰，提升醫(yī)療質量保證患者安全

李亞權

隨著我國社會保障體系的快速推進與普及，尤其是城鄉(xiāng)居民醫(yī)保、職工醫(yī)保、工傷生育保險在涪陵區(qū)以及渝中地區(qū)各區(qū)縣的推開，醫(yī)保覆蓋率的不斷提高，隨隨著城鄉(xiāng)居民收入的較快增長尤其是城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長，消費結構的持續(xù)升級[1,2]，人們物質生活條件的日益改善，健康觀念的轉變，隨著醫(yī)院醫(yī)療條件的不斷改善，服務質量的進一步提高，從2008年下半年開始尤其是2009年以來，重慶市涪陵中心醫(yī)院門診和住院患者持續(xù)增長，上半年全院病床使用率超過100%，少部分科室病床使用率超過150%，個別科室達到300%，門診人次同比增長10%，手術臺次同比增長28%，出院患者同比增長19%，出院患者中涪陵區(qū)外患者同比增長39%，又是一個醫(yī)療高峰的到來。

醫(yī)療高峰的到來意味著醫(yī)院業(yè)務的增長，醫(yī)療業(yè)務的增長意味著醫(yī)院醫(yī)療收入的增多，醫(yī)療收入的增多可以彌補政府對醫(yī)院投入的不足，本來是好事，但對本來數(shù)量不足的醫(yī)務人員來說則是一場艱苦的硬仗，高風險職業(yè)、高工作強度、高度緊張的醫(yī)患關系加之并不寬松的醫(yī)療環(huán)境，讓醫(yī)務人員心理壓力、身體壓力和工作壓力陡增，醫(yī)療服務質量尤其是患者安全擺在了醫(yī)院管理者的面前。為了應對當前到來的醫(yī)療高峰，讓患者得到安全、及時、方便、有效的診療，2009年重慶市涪陵中心醫(yī)院實施“五項工程”即“質量工程”、“人才工程”、“服務工程”、“管理工程”和“文化工程”迎戰(zhàn)醫(yī)療高峰，提升醫(yī)療質量保證患者安全。

1 實施“質量工程”

1.1 加強醫(yī)療質量管理，保證患者身心安全

“質量工程”是重慶市涪陵中心醫(yī)院2009開展的“內涵建設年”主題活動“六大工程”之一，以“內涵建設年”活動為抓手，繼續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，認真貫徹落實《醫(yī)院管理評價指南》和《患者安全目標》，牢固醫(yī)療質量根本，圍繞持續(xù)改進醫(yī)療質量，保證患者安全中心抓好質量管理工作。

1.1.1 完善規(guī)章制度，規(guī)范質量管理

修訂了《三級醫(yī)師查房標準》、《住院病歷評價標準》、《電子病歷管理規(guī)定》及《電子病歷質量控制細則》；完善了《內科系統(tǒng)醫(yī)療質量考核標準》、《外科系統(tǒng)醫(yī)療質量考核標準》、《門急診系統(tǒng)醫(yī)療質量考核標準》、《醫(yī)療風險管理辦法》、《藥品不良反應觀察報告制度》等制度，使質量管理更加標準化、規(guī)范化與精細化。同時，設立年度醫(yī)療質量優(yōu)秀獎項，對醫(yī)療質量年度總評成績前三名予以重獎，加大了對制度執(zhí)行的指導、檢查、督察、考評、獎懲力度。

1.1.2 充分發(fā)揮醫(yī)療質量管理組織的作用

質控網(wǎng)絡人員、制度和措施三“落實”，院管委會、學術委員會、醫(yī)療質量管理委員會定期對發(fā)生的重大醫(yī)療過失行為與醫(yī)療事故從管理體系、制度、規(guī)章、程序上提出改進意見與具體措施；專家督察組加強對環(huán)節(jié)和終末質量的檢查；科室質控成員每周定期開展活動，每月召開質控會討論、分析存在的問題，提出改進措施。通過醫(yī)院、科室和醫(yī)務人員個體3個層次開展質量控制，促進醫(yī)療質量提高。

1.1.3 加強護理質量控制，保障護理服務安全

充實護理質量控制督導小組，細化手術室和ICU的考核標準，護理安全和患者滿意度成為考核的主要內容；落實護士長日間“五查”、夜查房和節(jié)假日查房責任；每季度組織1次死亡病例護理討論會；2個月征求1次患者對護理服務的意見，對滿意度低于90%的科室按《護理質量考核標準》給予紀懲。

1.1.4 嚴格執(zhí)行各項技術操作常規(guī)和診療規(guī)范

每年對住院醫(yī)師、新護士開展診療技術操作常規(guī)和規(guī)范訓練，人人考試考核過關。

1.1.5 實施醫(yī)療質量院長行政夜查房

院長不定期帶醫(yī)教部、護理部對臨床科室夜班醫(yī)護人員在崗履職情況突擊檢查，抽查一、二線值班醫(yī)師、護士對科室危重患者、新手術患者和新收患者的知悉情況，抽查當天病歷，抽問一線醫(yī)師對核心醫(yī)療制度的掌握、理解程度。通過行政夜查房，院長和醫(yī)療護理質量管理部門直接、及時發(fā)現(xiàn)質量管理中存在的問題與不足，存在問題的環(huán)節(jié)和規(guī)律，也為院部出臺防范和整改措施作調研。

1.1.6 時時監(jiān)控在院患者

實施電子病歷，適時監(jiān)控病歷質量；利用計算機質控平臺時時監(jiān)控在院患者，對3天以上診斷不明、科內未及時討論的病例，由醫(yī)教部督促討論或組織全院性疑難病例討論。

1.1.7 實施臨床醫(yī)技聯(lián)合會診制度

危重、疑難病例的會診由臨床病例討論向臨床病理討論發(fā)展，由單科救治向多學科聯(lián)合救治發(fā)展，疑難危重患者的救治水平不斷提升。

1.1.8 加大醫(yī)院感染管理力度

加強環(huán)境衛(wèi)生學及消毒滅菌效果監(jiān)測和感染病例監(jiān)測，培訓、指導醫(yī)務人員院感知識和操作技能；強化手衛(wèi)生意識與監(jiān)測，提高了醫(yī)務人員手衛(wèi)生的依從性；開展臨床分離病原菌及耐藥監(jiān)測，每季度通報臨床分離病原菌及耐藥情況，指導臨床醫(yī)師根據(jù)病原菌分布情況及耐藥情況合理選擇藥物。

1.2 扎實開展全國百姓放心示范醫(yī)院第二周期《患者安全目標》活動

醫(yī)教部和護理部針對8項目標組織培訓，逐項實施，每周深入科室指導、督查，每月的考核結果與科室績效掛鉤并落實到當事人的績效獎金發(fā)放中；院長每月在全院中層干部會上講評醫(yī)療質量，醫(yī)教部和護理部主任每月在科主任聯(lián)席會和護士長會上講評醫(yī)療護理質量存在問題、改進措施。采取患者身份識別、安全實施手術等多項措施保證患者安全。《患者安全目標》形成制度化和工作的常態(tài)化。

1.3 開展醫(yī)療安全百日專項檢查活動

開展“以患者為中心”的醫(yī)療安全百日專項檢查活動，通過以科室為單位的患者安全討論，自查存在的安全隱患，分析根源，及時整改，促進了員工醫(yī)療質量意識和安全意識的進一步提高。

1.4 傳染病監(jiān)測與報告及時規(guī)范

疫情報告率和死亡病例報告率100%；堅持做好發(fā)熱病例、不明原因肺炎病例、流感/人禽流感病例、甲型H1N1流感、腹瀉病例等的監(jiān)測與報告工作。6月份，區(qū)疾控中心檢查重慶市涪陵中心醫(yī)院傳染病疫情和腸道門診半年工作，評價為優(yōu)秀。

2 實施“人才工程”

2.1 招聘急需各類專業(yè)人員，為保證醫(yī)療質量奠定人力資源基礎

隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，為保證業(yè)務發(fā)展需要和醫(yī)療質量。2009年上半年招聘臨床醫(yī)學、麻醉、醫(yī)學影像、注冊護士等大中專畢業(yè)生110人；接收錄用參加涪陵區(qū)公招考試碩士生、本科臨床、口腔等專業(yè)人員10人。招錄招聘人員中，碩士學歷占9%、本科學歷占53%、大專學歷占29%、中專學歷占5%。人員數(shù)量和質量得到保證。

2.2 “點面”結合培養(yǎng)人才。

2.2.1 “點”即重點人才的培養(yǎng)，結合市、區(qū)黨委政府和區(qū)衛(wèi)生局對重慶市“322 重點人才工程”人才、市學術技術帶頭人和區(qū)級科技拔尖人才、區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)學術技術帶頭人及后備人才的培養(yǎng)目標、工作要求確定重慶市涪陵中心醫(yī)院培養(yǎng)計和培養(yǎng)目標，下任務、加壓力、給投資，強化品德與學術的造就。

2.2.2 “面”的培養(yǎng)是醫(yī)院人才培養(yǎng)的基礎

初級人才注重兩個“三基”和“三嚴”的培訓，技術的“三基”通過基礎理論、基本知識、基本技能的訓練，提高專業(yè)技術素質；品德的“三基”通過道德基礎培養(yǎng)、法制基礎教育、心理社會基礎知識教育，提高服務患者的意識；成立了臨床技能模擬室，組織全院中初級醫(yī)師進行強化查體、外科換藥、左心力衰竭的搶救、急救心電圖識別、呼吸心跳驟停的搶救、大咯血的搶救培訓，共培訓300余人次；每月組織2次三級醫(yī)師查房考核，每年考核住院醫(yī)師1次，提高住院醫(yī)師詢問病史、體格檢查和臨床思維能力；成立護理示教室，按照重慶市護理操作技術規(guī)范開展常用操作和急救技術的訓練，分步實施，人人過關；“5.12”護士節(jié)舉辦護理文書和護理技能操作大賽，推進了護理技能的不斷提高。

中、高級人才的培養(yǎng)側重于掌握深、高、新的醫(yī)學知識與技能，提高傳幫帶能力和科研能力。

2.3 創(chuàng)新崗前培訓模式

2009年7月重慶市涪陵中心醫(yī)院把新進員工理論學習5天、知行力拓展培訓2天的崗前培訓，改為基本理論學習6天，增加每天早晚軍事訓練各2小時，員工知曉了醫(yī)院基本情況和各項管理制度，鍛煉了體魄，磨練了意志，增強了凝聚力。

3 實施“服務工程”

3.1 強化對員工服務理念的教育，牢固樹立“以患者為中心”的服務意識

強化員工職業(yè)道德和主動服務意識的教育，狠抓了窗口服務質量提升工作，讓患者首先在窗口部門享受到高質量的文明服務。強化護士職業(yè)道德培養(yǎng)，增強職業(yè)責任感；強化護患溝通技巧培訓，增強護患溝通能力；護理系統(tǒng)開展“微笑服務月”、“文明用語月”等溫馨服務主題活動，增強了護理人員的文明服務意識[3]。

3.2 加強員工服務禮儀的培訓

聘請禮儀培訓師開展“窗口服務崗位員工禮儀培訓”、“與患者建立和諧關系”、“護士禮儀”培訓，組織“服務細節(jié)大討論”，編印醫(yī)院《崗位文明服務用語言與忌語》供員工學習，遵照執(zhí)行。

3.3 加強對員工服務質量的監(jiān)督

實施患者對窗口服務人員的滿意度評價制度；做好投訴處理、反饋；院領導每月1次在門診大廳接待患者群眾，每月組織1次醫(yī)德醫(yī)風查房，每月1次發(fā)放滿意度調查表，每月1次病區(qū)公休座談會，半年召開1次醫(yī)療服務質量社會監(jiān)督員座談會議，開門納諫，整改不足。

3.4 加強對員工工作績效的考核

落實管理制度和崗位職責，考核工作質量，考評結果與員工績效獎金掛鉤，全年工作業(yè)績與年度評先評優(yōu)、職工年度考核、年度醫(yī)德醫(yī)風考核掛鉤；對被投訴者經查證屬實者按照醫(yī)院《獎懲規(guī)定》嚴肅處理；對屢教不改、多次被投訴者調離崗位或待崗強化培訓，調離崗位處理2人。

3.5 進一步規(guī)范服務行為

結合開展的“醫(yī)院管理年”、“民主評議政風行風”、“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”、“內涵建設年”等主題活動，兌現(xiàn)重慶市涪陵中心醫(yī)院向社會公開的9項服務承諾。

3.6 進一步提升門診醫(yī)療服務質量

咨詢臺與掛號收費處同步提前30分鐘上班應對患者高峰；門診部主任和護士長輪流每天提前20分鐘上班現(xiàn)場指導咨詢、分診工作，努力提高門診咨詢分診準確率；增加樓層掛號收費窗口，門診全部樓層、所有窗口均能掛號交費和醫(yī)保劃卡；嚴格考核門診醫(yī)師提前10分鐘上班規(guī)定，保證節(jié)假日專家出門診的比例在60%以上；門診部護士提前20分鐘上班為患者做輸液等治療，檢驗科抽血窗口提前30分鐘開始采收標本；超聲檢查提前20分鐘上班。

3.7 提高突發(fā)公共事件應急處理能力和急救醫(yī)療水平

強化急救部醫(yī)護人員心腦肺復蘇等26項技術的培訓，120急救出診時間由過去向社會承諾的10分鐘提前為接呼救電話后5分鐘出診。

3.8 健康體檢質量不斷提高

體檢部完善標準化體檢流程，20余種體檢“套餐”滿足了單位、個人或家庭健康體檢需求，計算機體檢管理系統(tǒng)為體檢個人建立了電子版健康檔案，根據(jù)體檢單位多發(fā)病情況上門開展健康保健專題講座、互動式專題講座，深受歡迎。

3.9 提高后勤服務質量，為醫(yī)療質量和患者安全提供保障

后勤保障服務部門主動深入業(yè)務科室解決問題，保障水電氣、車輛、布類洗滌、消毒和耗材物資等的供應，維修維護設施設備，保證檢查檢驗診斷治療需要；2009年預算2500萬元設備購置計劃，直線加速器、CR、鉬鈀乳腺X線機等已投入使用；改造原外科大樓用作內科病房，改造急救中心大樓部分房屋，增加急救部、體檢部業(yè)務用房和門診診室，為患者就醫(yī)努力創(chuàng)造良好環(huán)境。

3.10 擴展醫(yī)院信息系統(tǒng)功能，保障網(wǎng)絡安全運行

2009年新增手術預約電子申請、電子醫(yī)囑和護理電子醫(yī)囑系統(tǒng)，簡化了工作流程，方便了患者和醫(yī)務人員，減少了醫(yī)務人員工作量。

3.11 加強安保工作，構建和諧平安醫(yī)院

加強防火安全日常巡查，做好社會治安綜合治理基礎性工作，積極調解醫(yī)患糾紛，防止事態(tài)擴大和升級；全院重新布局電子監(jiān)控系統(tǒng)，進一步提升安保技防水平。

4 實施“管理工程”

制度是人自我規(guī)范的文明成果，是員工必須共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。醫(yī)院管理制度既是醫(yī)院管理工作的重要內容，更是醫(yī)院標準化管理的組成部分。“管理工程”要求不斷健全、完善醫(yī)院管理機制、管理制度，實現(xiàn)醫(yī)院管理的標準化、規(guī)范化、科學化。

為方便科室和員工學習、查閱，《重慶市涪陵中心醫(yī)院制度職責匯編》匯編了黨群、行政、醫(yī)療護理等各方面制度255個、職責137個、規(guī)定和辦法24個。隨著醫(yī)院管理標準化、科學化步伐的不斷推進，隨著醫(yī)學科技進步、醫(yī)療質量管理內容的增添及要求的變化，相應新增和修訂醫(yī)院黨政群管理、醫(yī)療質量管理等方面的制度、職責、考核辦法等數(shù)十個，年末匯編成冊，使員工的醫(yī)療等行為有章可循，保證醫(yī)院年度工作計劃得以順利實現(xiàn)，確保醫(yī)療質量和患者安全。

5 實施“文化工程”

培育醫(yī)院精神，以醫(yī)院文化的靈魂引領群體價值觀的形成。作為精神文明內容的醫(yī)院文化對醫(yī)院各方面工作的影響和助推作用日益凸顯，建設有重慶市涪陵中心醫(yī)院特色的醫(yī)院文化，把積淀的優(yōu)良的行為作風，積極向上、不甘人后的精神風貌、良好形象提煉升華為醫(yī)院的文化精髓、靈魂和精神財富，以文化精髓的發(fā)掘和建設來促進醫(yī)院核心競爭力的形成和不斷提升核心競爭力，對推進醫(yī)院改革和發(fā)展，促進四個文明建設，促進醫(yī)療質量的持續(xù)改進，尤其對于保證在醫(yī)療高峰狀態(tài)下患者的安全，保持醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)重慶市名優(yōu)醫(yī)院愿景具有十分重要的現(xiàn)實意義。

重慶市涪陵中心醫(yī)院1914年由加拿大多倫多城基督教在涪陵的“英美會”創(chuàng)辦，時名涪陵福音醫(yī)院、涪陵仁濟醫(yī)院，歷經新中國和舊中國幾個時代，中國傳統(tǒng)文化和西方文化交融，醫(yī)院人才輩出，人文薈萃，文化底蘊深厚，結合重慶市涪陵中心醫(yī)院在近百年的歷史進程中積淀的濃厚中西文化、優(yōu)良的傳統(tǒng)、成功的經驗、優(yōu)秀的作風，提煉出“博仁廣濟、健行至善”的院訓和“科技興院，誠信服務，求實進取，爭創(chuàng)一流”的重慶市涪陵中心醫(yī)院精神。同時，營造醫(yī)院文化教化、激勵、約束、陶冶、感染人的文化氛圍，以達春風化雨、潤物無聲的作用；通過多種宣傳、灌輸及教育形式，讓為患者奉獻、為醫(yī)院奉獻的精神、愛院的精神、吃苦耐勞和兢兢業(yè)業(yè)等精神風貌和優(yōu)良傳統(tǒng)滲透到員工的思想觀念中去，貫穿于日復一日超負荷的醫(yī)療服務工作中，貫穿于繁復的醫(yī)療護理的規(guī)范操作中，貫穿于為提高醫(yī)療質量與保證患者安全目標的醫(yī)療服務環(huán)節(jié)與細節(jié)中。尤其在醫(yī)療高峰時期，雖然醫(yī)院不要求員工“五+ 二”、“白+黑”地工作，但員工發(fā)乎內心地自覺加班加點工作，自覺延緩甚至取消帶薪休假，不避寒署，克服饑渴疲勞，克服身心壓力，克服家庭困難，自覺投入到迎戰(zhàn)醫(yī)療高峰，為患者提供優(yōu)質服務的工作中，這正是醫(yī)院文化之功效。

6 實施五大工程應對醫(yī)療高峰取得的初步成效

6.1 醫(yī)療業(yè)務技術指標和工作效率指標

2009年上半年，門急診人次同比增長10.3%；健康體檢人次同比增長16.1%；出院患者同比增長19.4 %，出院患者中涪陵區(qū)外患者同比增長39.53%；門診與出院診斷符合率93.7%，同比增長1.9%；入院與出院診斷符合率97.05%，同比增長0.6%；手術前與手術后診斷符合率99.91%；病理診斷準確率99.6%，冰凍與石蠟切片診斷符合率96.2%；病床使用率100%；平均住院日10.49天，同比下降2.5%；完成手術同比增長28.4%（其中日間手術同比增長32.7%，住院患者手術同比增長22.8%）。

6.2 經濟收支情況

總收入同比增長28.06%。

6.3 2009年上半年病歷質量合格率達95%以上；醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的發(fā)生率同比下降29%；抗菌藥物的使用率為65%，達到市衛(wèi)生局“三級醫(yī)院抗菌藥物使用率＜65%”的要求；“醫(yī)療安全百日專項檢查活動”得到重慶市衛(wèi)生局檢查專家組的一致好評；每月醫(yī)院組織的醫(yī)德醫(yī)風查房和護理系統(tǒng)召開的工休座談會，發(fā)放問卷調查表，患者對重慶市涪陵中心醫(yī)院的綜合滿意度在95%以上；7月13日，中國醫(yī)院協(xié)會來院考核全國百姓放心示范醫(yī)院第二周期——《患者安全目標》工作，重慶市涪陵中心醫(yī)院工作獲得考核專家組充分肯定和高度評價。

[1]李亞權.努力建設有特色的醫(yī)院文化 推進醫(yī)院又好又快發(fā)展[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新,2009(113):126-128.

[2]李亞權.醫(yī)院窗口服務缺陷引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見成因與對策芻議[J]. 中國醫(yī)學創(chuàng)新,2009(110)17-18.

[3]李亞權.以醫(yī)院文化建設為契機打造醫(yī)院核心競爭力[J].中國醫(yī)藥衛(wèi)生,2004(32):26-27.