淺談護(hù)患沖突的常見原因及建立良好護(hù)患關(guān)系的對策

田子珍 田茂芹

(貴州省銅仁人民醫(yī)院,554300)

我院2004年1月～2008年6月共發(fā)生護(hù)患沖突16例,本人通過對16例護(hù)患沖突原因進(jìn)行調(diào)查和分析,現(xiàn)將造成護(hù)患沖突的常見原因及如何建立良好護(hù)患關(guān)系闡述如下。

原因

護(hù)患沖突即護(hù)患交往發(fā)生障礙,是影響護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展的一種客觀狀態(tài),歸根結(jié)底主要產(chǎn)生于“需要”與“滿足”這樣一對矛盾中。因此,要建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系,首先要分析護(hù)患沖突的主要原因,而不是回避,才能有的放矢地為搞好護(hù)患關(guān)系提供指南,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

1.休閑與忙碌的沖突:基層醫(yī)院護(hù)士數(shù)量少,工作量大,每天除了治療、護(hù)理工作外,還要應(yīng)對一些突發(fā)性的事務(wù),忙碌程度可想而知。相對而言,患者則處于專心養(yǎng)病,看似“休閑”的狀態(tài),然而疾病的痛苦及壓力不可能使他們真正清閑,有的患者把注意力完全集中在自身疾病上,對他人的處境無暇顧及,對他人的忙碌視而不見,對自己的問題急于得到解決,自身的需求未得到及時(shí)解決時(shí)而對護(hù)士產(chǎn)生不滿,指責(zé)護(hù)士不盡責(zé);另一方面,個(gè)別護(hù)士也在疲憊、忙碌狀態(tài)下失去耐心,埋怨患者不體貼,使護(hù)患關(guān)系受到損害。

2.傷殘與健康的沖突:對自身傷殘的自卑和對他人健全體魄的羨慕產(chǎn)生嫉妒,引起患者內(nèi)心激烈沖突,有個(gè)別患者甚至難以自控地把傷殘的惱怒遷移到他們交往較為頻繁的護(hù)士身上,當(dāng)他陷入病痛而不能自拔時(shí),情緒沖動(dòng),對護(hù)士的善意勸說、耐心解釋充耳不聞,反而產(chǎn)生逆反心理,拒絕實(shí)施護(hù)理操作。此時(shí),個(gè)別護(hù)士不能識別患者的情緒反應(yīng),卻強(qiáng)行實(shí)施,則發(fā)生雙方固執(zhí)己見、互不相讓的緊張氣氛,導(dǎo)致護(hù)患沖突的發(fā)生。

3.偏見與價(jià)值的沖突:由于受文化、社會等因素的影響,難以改變一些人對護(hù)士職業(yè)的偏見。有的患者很少與護(hù)士交往,對護(hù)士職業(yè)發(fā)展缺乏了解,把對護(hù)士職業(yè)的偏見帶到護(hù)患交往中來,言語中流露出對護(hù)士職業(yè)的不滿,而長期以來一直受職業(yè)價(jià)值困惑的個(gè)別護(hù)士,對于他人對自己職業(yè)的消極評價(jià)特敏感,甚至反感,而與他人發(fā)生當(dāng)面爭執(zhí)。

外行與內(nèi)行沖突:由于患者強(qiáng)烈的康復(fù)愿望驅(qū)使他們想要全面了解自己疾病的治療,護(hù)理過程中每一細(xì)節(jié)都要“打破砂鍋問到底”,而內(nèi)行的護(hù)士由于長此以往,習(xí)以為常,不能設(shè)身處地體諒病人,缺乏耐心,而懶于解釋或敷衍等。

對策

良好的護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理管理者工作的重要目標(biāo),也是實(shí)施整體護(hù)理所必需的,然而要達(dá)到這一目標(biāo)并不容易,它需管理者、教育者、護(hù)理人員三者的共同努力,現(xiàn)主要從護(hù)士職業(yè)角色來討論如何建立良好的護(hù)患關(guān)系。

1.培養(yǎng)良好的個(gè)性品質(zhì):個(gè)性品質(zhì)是影響人際關(guān)系的根本原因,在護(hù)患溝通中,護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)都會表現(xiàn)出來,從而影響護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展,在交往中,護(hù)士應(yīng)尊重患者的人格及尊嚴(yán),對病人一視同仁。另外,對患者要體貼,體貼是愛心的體現(xiàn),是一種溫暖,護(hù)士應(yīng)具有高度的責(zé)任心及同情心,會令患者產(chǎn)生好感,不玷污“白衣天使”的光榮稱號。

2.掌握有效的溝通技巧:在動(dòng)用護(hù)理程序進(jìn)行整體護(hù)理時(shí),無論是收集資料、護(hù)理診斷、制訂計(jì)劃、實(shí)施及評價(jià)整個(gè)過程都要與患者溝通,這就要有良好的溝通技巧。有效的溝通對護(hù)理工作及良好的護(hù)患關(guān)系的建立有重要作用[1],具體做到以下幾點(diǎn):①注重“第一印象”。“第一印象”發(fā)生在護(hù)患溝通的最初階段,良好的第一印象對良好護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的效果。因此,護(hù)士必須主動(dòng)熱情地介紹自己及病房設(shè)備、環(huán)境,有助于消除患者的陌生感,注意外在表象,使用文明用語有助于增強(qiáng)護(hù)患關(guān)系。②學(xué)會傾聽。傾聽不只是聽對方的詞臺,還要通過對方的表情、動(dòng)作等非語言行為,真正理解患者所表達(dá)的內(nèi)容,體會患者的真實(shí)感受,與患者產(chǎn)生共鳴及同感,做到聚精會神,保持眼神交流,并作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),合理運(yùn)用及控制自己的面部表情。認(rèn)真傾聽是護(hù)士對患者關(guān)注和尊重的表現(xiàn),有助于護(hù)患之間形成良好的關(guān)系。③善于交談。交談前,根據(jù)對方的特征、交談目的和情景,選擇合適的裝束,有些情況下甚至要事先對言辭、表情和動(dòng)作作一番必要的設(shè)計(jì),即印象整飾,給對方一個(gè)良好的印象。交談過程中,護(hù)士應(yīng)作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng),當(dāng)談及傷心處時(shí),護(hù)士應(yīng)深入到對方個(gè)人的精神世界,體驗(yàn)對方,準(zhǔn)確表達(dá)你對他的理解。

體會

我院開展了“以人為本”的服務(wù)理念,“文明用語”、“微笑服務(wù)”等,對上述幾方面進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,從而避免了護(hù)患沖突的發(fā)生,改善了護(hù)患關(guān)系。另一方面,對提高護(hù)士的工作態(tài)度、文化知識及修養(yǎng)、儀表等整體素質(zhì)起到了重要的作用,病人滿意度有所提高,改善了醫(yī)院的整體形象,收到了良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

[1]史瑞芬,曾莉.護(hù)理人際學(xué).護(hù)士進(jìn)修雜志,2002,17(10):725.