淺談溝通技巧在護理工作中的作用

孫立新

(長春市婦產醫院 吉林長春 130000)

溝通是人與人之間的情感交流,也是社會關系和人際關系活動中的重要形式。良好的護患溝通技巧是在日常的護理工作中建立良好護患關系的基礎。因此護士有必要掌握一些語言溝通技巧并在工作中靈活運用,從而建立良好的護患關系。然而在實際工作中,盡管護士給患者提供認真負責的護理服務,但護理效果確非都能得到患者及患者家屬的肯定。這除了護士本身的專業技術水平外,很大程度上與溝通效果不利有這直接的關系。為此,我根據臨床工作中的體驗,就如何提高護患溝通技巧淺談如下幾點看法。

1 護患溝通的概念

溝通是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程,它不只限于語言和文字的溝通,它還包括表情、手勢、體態及護理人員和患者之間所處的距離。交流的內容是與患者的護理直接或間接相關的內容,同時也包括思想、愿望及要求等方面的溝通。為了患者治療,減輕患者的痛苦護士應與病人建立良好的護患關系。收集病人的有關信息,與病人提供充分依據,商討有關健康問題。提供給患者與其本身的病情相關的信息及有關咨詢,使病人感到被接納及有所屬,產生積極的情緒,從而使疾病早日康復。

2 影響護患溝通的因素

2.1 環境因素

包括物理環境、心理環境、語言環境,由于醫院特定的環境,時時刻刻給患者各種心理感受,使護患溝通受限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和價值觀的不同,以及道德修養和文化差異等因素,以不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

2.3 護士因素

(1)護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧、溝通技巧不熟練、加之知識面狹窄,無法滿足患者的要求,難以得到患者的信賴,將妨礙護患之間的良好溝通。(2)護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。一個情緒不穩、心理健康不良、身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通。

3 護理工作中不恰當的溝通方式

(1)說教式,在與患者溝通過程中使用一些說教式的語言,沒機會讓患者說出自己的感受,使患者感到不被重視。(2)任務式,護士在接診時把有關的規定、注意事項在短時間內向患者講述,不重視患者的接受、理解程度。(3)不恰當的保證,患者在得知存在危險的因素威脅自己的健康時,會感到害怕、焦慮,護士有時為使患者寬心,輕松地說出“不會有事的,放心”等不恰當的保證。(4)缺乏耐性,對患者提出的問題,只做簡單回答“是”或“否”或不暇思索地作出結論,這樣會阻斷患者繼續表達信息,不能正確理解患者的感受,從而不能發現真正的問題。

4 護士的自身素質

4.1 注意自身形象

護士的形象不只是指身材、相貌和音色等客觀因素,還指護理人員的儀容、儀表、姿態、表情等主觀要素。護士的一言一行、一舉一動直接影響護理信息的傳遞,護士的自身素質對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。儀表應以莊重典雅為美,服飾應整潔合體給人以純潔明躍文雅之感,給患者留下良好的印象。

4.2 語言方式、語氣態度

語言是感情的交流工具,溝通心靈的紐帶,亦是護患交流的橋梁。禮貌得體的語言,體貼、關注的眼神能使患者感受到溫暖,增強交流的信心,并產生藥物不能起到的作用。護士應滿腔熱情,充分尊重病人的權力和人格。語氣溫和、感情真摯,真正讓病人表達自己內心的真實感受。切忌用審問、粗暴、訓斥、不耐煩的口氣,堅決杜絕生、冷、硬、頂的態度。護士美好的語言帶給病人的是鼓勵和安慰。

4.3 提交自身的業務水平

努力學習各種新知識、新技術,不斷充實自己,掌握過硬的護理技術水平,減輕病人心理、生理上的痛苦。

5 靈活的溝通技巧

5.1 交談是溝通的主要工具

溝通過程中最好不要用醫學術語,溝通時最好采用平符、真摯、關心的態度。吐字清楚、用語準確、言簡易懂,對不能用語言表達的患者,可用書面形式溝通。

5.2 焦慮病人的語言溝通

對候診時間長引起焦慮的病人應充分利用病人等待就診的時間,進行健康咨詢。對醫生開的檢驗單,應詳細說明其必要性,告知檢驗地點及如何配合檢查。

5.3 憤怒煩躁的病人的語言溝通

理解和接受病人的語言宣泄。遇到病人發脾氣時,護士要保持冷靜、認真傾聽、耐心解釋、理解病人的心理,對無端的指責,大多數可在醫護人員的耐心疏導下化解,對情緒激動處于持續狀態的病人,應暫時回避,避免與病人發生直接沖突,給病人一個安靜的發泄空間,同時可由其他護士協助,用非語言手段如撫摸手或輕拍肩部等。語言安慰,使病人感到親切,縮短護士與患者之間的距離。

5.4 抑郁病人的語言溝通

護士要富有同情心和熱情的服務態度,主動與病人交流。努力使病人改變想法,樹立信心。正確對待疾病,這樣可以促使護患溝通,增進護患關系,避免護患糾紛。

護理工作的基本核心是建立在良好的護理關系之上的,而這是一種基于相互信任與相互尊重基礎上的一種專業關系。良好的溝通交流技巧是護士的一種基本技巧和能力。溝通時一種科學的工作方法,同時也是一種藝術,是護理工作中的一個重要環節。為病人制定個體化的護理計劃,以滿足病人的多方面需要,促進病人早日康復。良好的溝通技巧,可以建立護理中良性人際關系,使護理工作在友好的氣氛中進行,激勵其潛在的熱情,調動自身的積極性,促使患者身心健康的恢復。