一站式導診咨詢診服務體會

李玲

(長春市婦產醫院 吉林長春 130000)

隨著人民生活水平的提高,人們在求醫時,要求醫院提供現代化的醫療服務。就醫時不僅希望解決自身病痛,更希望享受到就醫環境和人文關懷;隨著市場經濟的發展及醫療模式的轉變,能否為求醫者提供良好服務也成為病人就醫時的一種選擇。為求醫者提供方便、快捷的服務,更好的適應社會的發展,提升醫院的競爭力,2003年初,我院開設以導診、咨詢服務于一體的全新式一站式服務。

一站式服務的目標是以熱情文明的服務態度,便民利民的工作作風,優質高效的服務質量,潔凈溫馨的服務環境,為患者提供優質、高效、便捷、人性化的一流服務。一站式服務范圍包括分診導醫服務、咨詢服務,預約服務、審批服務、便民服務等。下面我就診導診工作,談談自己的一些感想和體會。

1 導診的作用及其意義

1.1 導診作用

病人初到醫院時,對環境不熟悉,但由于求醫心切,不少病人往往喜歡詢問,希望得到熱情而準確的答復,這就使門診導診發揮了重要的作用。

1.2 導診的意義

(1)縮短病人就醫時間；(2)掛號、就診、檢查和化驗等科室的位置得到明確了指示,提高醫院門診的工作效率；(3)減少了糾紛。

2 導診的主要內容

2.1 導向服務

門診人流量大,初診病人對醫院環境陌生,部分病人不知該掛什么科或找不到相應的科室。

2.2 掛號的指導

指導病人或家屬填寫好病歷本后再掛號,維持各樓層掛號收處秩序,疏導病人有序就診,并及時分流病人等方面的指導。

2.3 “接力式導診”服務

就是在門診各樓層均設有導診護士,當病人乖坐電梯去不同樓層時,樓層導診護士會繼續為病人提供導診服務,病人從走進醫院至離開醫院的整個就醫過程中,都由導診護士接力式導診全程、全方位服務。

2.4 給有需要的病人提供特殊服務

(1)對于行動不便、年老體弱病人門診大廳設有輪椅,對由于病情來得突然、單獨來醫院就診這類病人,往往是表情痛苦,舉步難行,導診護士發現此類病人,會立即上前主動為病人服務,先把病人送到急診室,讓醫生先檢查病人,然后再幫助病人掛號、交費、取藥,直到通知家屬來醫院。(2)對于行動不變的病人,要主動給予攙扶,或提供輪椅等便民服務。(3)護送危重住院病人入病室。對于危重病人導診護士要推車護送病人入病區,為病人進一步診治贏得時間。

2.5 正確指導病人

做為一個導診護士,要急病人之所急,想病人之所想,工作中要耐心解釋,要善于觀察病人的行為、動作、表情,這樣才能準確無誤地指導病人就診治療 。

2.6 便民服務的措施有

輪椅、推車、擔架、拐杖、開水、雨傘、紙、筆、水杯、護墊等。

3 導診服務應注意的問題

3.1 導診服務要爭取主動

導診護士的儀表是直觀體態語言,其效果無聲勝有聲,導診護士著裝要整潔、服飾淡雅、舉止莊重、氣質高雅、精神要飽滿、面帶微笑、習慣使用文明用語,不單純是等待病人前來詢問,更多的是上前詢問病人是否需要幫忙,我們的工作要面向所有的門診病人。

3.2 注意服務規范

在醫德規范上,實行救死扶傷,實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想,千方百計為病人排憂解難。尊重病人的人格與權利,對待病人一視同仁。文明禮貌服務,舉止端莊,語言文明,態度和藹,同情、關心和體貼病人。為病人保守秘密,實行保護性醫療,不泄露病人的隱私和秘密。互學互尊,團結協作,正確處理同行同事的關系。在禮貌服務規范方面,要主動一視同仁,一樣照顧;不論閑忙,一樣細心;不嫌麻煩,方便病人;不怕苦累,優質服務。要熱情,禮貌待人,面帶微笑;態度和藹,不急不躁;言語親切,關心體貼;工作熱忱,照料細微。要耐心,百問不厭,百答不煩,遇事冷靜,處理果斷。要周到,要待人誠懇,安排細致,有條不紊,體察入微,服務周全。

3.3 注意語言修養和禮貌用語

在語言修養方面,語言要簡潔精練、用詞準、意思清楚、言之有理、言而有信、通俗易懂、深入淺出、語言輕柔、語氣溫和、語速平穩、語風溫文爾雅、語態誠懇觀切并配以適當的手勢和同情、理解、體貼的面部表情,掌握語言交流技巧。

3.4 注重加強自身素質修養

作為一名導診護士,必須正確認識導診護士自身素質的重要性,不斷加強自身綜合素質的修養,給病人樹立一個良好的形象,應當具備高尚的職業道德,視病人為親人,只有這樣才能分發揮導診護士的第一線作用,使來診病人在短時間內滿意、妥善地就診,使病情早日得到康復。

3.5 注意學習

掌握相關學科知識,導診護士要有豐富的專業知識,用多年積累沉淀的專業知識為解答病人提出的各種問題。要有專業性敏銳的眼光,要發揮護士獨特的職業技能,要有敏銳的觀察能力和應急能力,不但要做好導診咨詢工作,還要觀察周圍病人的病情變化優質服務是吸引病人就醫的重要因素,導診護士的工作質量直接體現著醫院的管理水平和醫療服務質量。做好導診咨詢工作對醫院的社會效益、經濟效益以及醫院的生存與發展有著重要的意義。導診咨詢護士的優質服務,提高了病人病人對醫院的滿意度,從而大大地增加了我院門診病人的就診人數。我們將通過實踐總結出一套科學的導診咨詢知識和方法,保證綠色通道暢通無阻,使導診咨詢工作逐步走向科學化、規范化、現代化。