搭建醫患交流平臺減少醫療糾紛

路海濤

醫療行業是個特殊的行業,古往今來歷代醫家一直強調“醫乃仁術”。因為醫學的對象是人,醫生肩負著尊重生命、關愛生命、救死扶傷的崇高使命。然而近年來,醫患關系出現了裂痕,誠信危機致使醫院形象大打折扣,醫患關系日益緊張[1]。許多醫院希望通過整頓醫德醫風來改善醫患關系,往往收益不大,原因在于缺少監督,來之患者及其家屬的監督。

1 我國目前醫患關系現狀

隨著全民素質的提高,患者及其家屬的自我保護意識的也在不斷地增強,對醫療護理的服務要求也愈來愈高。如果醫患之間的關系處理不當,往往容易引發醫療糾紛。目前,醫患之間缺乏一種平等、理性的溝通,缺少信任是導致醫療糾紛的關鍵所在。冷明祥等[2]對江蘇、上海等5省市醫患關系現狀調查結果表明,患者對醫護人員表示信任的僅為10.38%,醫護人員認為醫患之間互相信任的只有25.96%。醫患互不信任若惡性循環下去,將極大損害醫務人員的形象和衛生事業的可持續發展,最終可能演變為社會問題。醫生不知道患者的難處,而患者不了解醫生的處境,醫患之間僅存的是彼此的抱怨、憤怒。根據有關資料統計,在已經發生的醫療糾紛中,由于醫患溝通不夠、醫患關系不和諧導致的糾紛占總量的2/3,醫患關系緊張,患者在受到傷害的同時,不可避免地讓醫方也受到了傷害[3]。所以只有加強醫患之間的交流,才能正確處理醫患關系,才能有一個和諧的醫患關系,才能減少醫療糾紛。

2 改善醫患關系的出發點

在中國的傳統文化里,找醫生看病稱作“求醫”,一個“求”字,就深刻地反映出患者的地位[4]。只要我們從患者及其家屬的角度出發,細想一下患者到醫院就醫的情景,我們應該不難體會到患者及其家屬的心情及感受——對病情的無助、無奈和對醫院的期待、渴望。醫者父母心,醫院有義務、有責任了解患者及其家屬的感受。同時,在日益激烈的醫療市場競爭中,患者有很大的選擇空間,如果一個醫院不能了解患者及其家屬的真正想法,勢必會在醫療市場的競爭中處于劣勢。與人與已,醫方都應該搭建供患者和醫方交流的平臺,了解患者及其家屬之所想,提高醫療服務質量,改善醫患關系,減少醫療糾紛。

3 搭建醫患交流平臺

醫方一直在醫療糾紛中處于被動,要想取得主動,必須提供與患者及其家屬交流的平臺,把患者及其家屬的意見和想法轉化成對醫護人員的監督。

3.1 醫患交流平臺作用 當患者在醫院就診時,如果醫護人員提供的醫療服務不能令其滿意時,患者通常希望能向醫院相關管理部門反映情況,以得到令其滿意的結果;還有一種情況,有的醫護人員提供的醫療服務令其特別滿意,患者通常也希望能向醫院相關管理部門反映情況,希望醫院能對相關的醫護人員進行褒獎。然而,反映情況的渠道過于繁瑣,致使許多患者放棄了自己的想法,默默離去。這對患者將是再一次的傷害,對醫院將是一筆無法用金錢衡量的損失。如果能夠在門診和住院大廳提供醫患交流平臺,這一問題將會迎刃而解。

3.2 醫患交流平臺內容 醫患交流平臺將由安裝在計算機中的門診患者意見反饋系統、住院患者意見反饋系統和信息處理系統3個部分組成。

3.2.1 門診患者意見反饋系統 用于就診患者向醫院反映情況。患者根據當天就診的身份識別標志(ID)號登陸系統,系統提供給患者為其提供本次醫療服務的所有醫護人員的名單和相關服務項目名稱,患者根據其滿意度對醫護人員進行評價。

3.2.2 住院患者意見反饋系統 用于住院患者向醫院反映情況。患者根據本次住院的ID號登陸系統,系統為住院患者提供本次住院期間所有為其提供醫療服務的醫護人員的名單和相關服務項目名稱,住院患者根據其滿意度對醫護人員進行評價。

3.2.3 信息處理系統 把所有患者反映的信息反饋給相關的管理部門。醫院的管理部門根據反饋的信息對相關人員進行調查了解,并作出相應的獎罰措施,最后將處理結果告知患者,以爭取患者的諒解。

3.3 使用醫患交流平臺效果的預測 首先,患者有了喧泄不滿的通道,其反映的情況得到了解答,如果處理結果得當患者對本院的信任度將是加分而非減分;其次,醫院對患者反映情況的了解有助于把握為患者服務的方向,對相關醫護人員的獎罰處理必將大幅度提高本院醫護人員的醫療服務質量。

搭建醫患交流平臺不是目的,我們最終是要用醫患交流平臺搭起醫院與患者之間交流的橋梁,構建和諧的醫患關系,減少因醫患間缺少交流引發的醫療糾紛,降低由此造成的醫患雙方的人力、財力的損耗。

[1]申森,楊威威.防范醫療糾紛重拾醫患和諧[J].現代醫院管理雜志,2008,6(3):26-29.

[2]冷明祥,孟國祥,陳亞新,等.市場經濟條件下醫德現狀調查分析[J].中國醫院管理,2002,22(7):58-59.

[3]張金枝.加強護患溝通在防范醫療糾紛中的作用[J].中國實用神經疾病雜志,2009,12(6):75-76.

[4]劉海洪,錢聰.構建和諧醫患關系減少醫療糾紛[J].現代醫藥衛生雜志,2008,24(6):920-921.