用心溝通 專業服務
——飛利浦醫療保健客戶服務部大中華區總監鄧林清先生專訪

本刊：鄧先生是飛利浦醫療保健客戶服務部大中華區的新任領導，聽說您在飛利浦服務了18年？

我畢業于香港大學電子學本科專業，并取得MBA學位。加入飛利浦公司后曾做過核磁共振工程師。1998年，我成為了飛利浦客戶服務區域經理，開始負責客戶服務管理工作。2006年任飛利浦客戶服務部大南區高級經理，負責長江以南地區的客戶服務業務。2010年就任飛利浦醫療保健客戶服務部大中華區客戶服務總監。算下來，到今天整整在飛利浦工作了18個年頭，對客戶服務部和客戶服務業務有很深的感情！

本刊：作為客戶服務部的新任領導，您是否感到一定的壓力？

的確，飛利浦客戶服務部在以往的幾年取得了很快的成長。飛利浦客戶服務部全面貫徹主動式服務的理念，建立了主動式服務體系，從按需制定的維修方案、全生命周期的關懷服務、預防式定期設備維護服務和貼近用戶的責任工程師服務等四個方面推出了一系列的服務措施。通過飛利浦遠程服務系統（PRS），應用飛利浦專業軟件“雷達”，實現了設備的遠程實時診斷、修復和監測，給主動式服務提供了技術上的保證，使得我們想象中的先于故障發現設備運轉問題并采取措施等主動服務想法得以變成現實。

到2009年底，我們的業務規模與2005年底相比成長了一倍；客戶滿意度（CQCS）達到了89%； 售后服務全程考核指標（ETTR）達到了平均3.1天，在飛利浦全球排名第二；客戶服務工程師每年增加20%，達到了270人，客戶服務授權提供商（ASP）的服務工程師也達到了120人，服務覆蓋逐步深入；服務產品豐富，提供全生命周期的客戶服務解決方案；飛利浦遠程診斷系統（PRS）投入了使用；維修配件價值1400 萬美元，備件命中率90%；工程師通過國內外培訓提高技能；內部員工滿意度（EES）的提高使得飛利浦成為令人工作滿意的公司。主動式服務的服務理念所帶來的服務質量的提升是顯而易見的，越來越多的客戶開始關注飛利浦的產品和客戶服務的變化。

在這么高的起點之上發展，難度是相當大的。但正是因為我本人親身經歷了以往幾年的變化，使得我有信心帶領我的團隊一起向新的高峰攀登，再鑄輝煌！

本刊：您上任后做的第一件事是什么？您最關注的是什么？

我們在2010年最關注的是廣大客戶對飛利浦客戶服務的印象，或者叫感受——通俗講就是我們的客戶一提起飛利浦服務首先想到的是什么詞兒！飛利浦客戶服務在客戶中有沒有品牌！

2010年我們首先確立了飛利浦大中華區客戶服務的品牌定位——“用心溝通 專業服務”，要求飛利浦員工的行為是負有責任感的行為，是尊重用戶的行為，是與人為善的行為。飛利浦的員工都應做到：員工的每一次行為都代表了飛利浦的形象； 員工的每一次行為的出發點都應本著尊重每一位客戶并換位思考的態度，用心傾聽客戶的心聲。

為了貫徹飛利浦客戶服務的品牌定位，我們首先開展了一系列公司內部和外部的溝通。從年初的公司年會到區域例會，從公司管理層到基層員工，都進行了充分的溝通交流，以期使所有員工了解“用心溝通 專業服務” 品牌定位的定義及內涵，從思想認識上取得高度統一。隨后我們又制定了一系列的措施來保證品牌定位的實現：主動式服務理念的發展突出了客戶體驗；在維修服務上強調重視與用戶溝通的每一個細節；在體現專業服務方面，飛利浦實行了ISO13485認證，保證了客戶服務的高質量和高規格；中國飛利浦培訓中心全面運轉；模塊化績效平臺（MPM）的建立實現了本地和全球的客戶服務信息共享；完善客戶售后服務記錄；推出飛利浦設備效能優化方案（PUS）等增值服務及不斷創新的服務手段；設備全生命周期（Lifecycle）的解決方案……專業服務的概念滲透到服務流程的每一個環節。我們憧憬著有一天，當用戶在提起對飛利浦的客戶服務感受時，都可以脫口而出：飛利浦的服務是用心的 ！飛利浦的服務是專業的！

本刊：您認為醫療保健客戶服務所面臨的挑戰是什么？飛利浦在2010年會有哪些新舉措？

客戶的服務要求越來越高——響應時間，解決問題的時間，備件的速度……;客戶的服務內容要求多樣性——功能升級，維修記錄，設備性能檢測……

2010年飛利浦中國推出了“用心溝通 專業服務”的品牌定位，客戶服務的理念也由最初的被動式維修服務到主動式服務發展到今年的體驗式服務。主動式服務體現在：對客戶設備主動及有計劃的保養，遠程監控預測及維修，主動向客戶提供飛利浦的服務方案。體驗式服務強調得是主動服務的每個服務行為是否被客戶所了解和認同，每個服務行為的結果是否與客戶充分溝通， 更加關注客戶的感受。從單純圍繞設備的服務擴展到圍繞醫院的病人和醫護人員來提供不斷創新的全生命周期的解決方案。幫助醫院為病人提供更好的醫療保健服務；幫助醫護人員提高臨床診療技能；幫助醫院提高運營效率；幫助醫院的設備在每個階段都能發揮最大功效。全生命周期的解決方案貫穿了整個設備的生命周期，從設備的購買計劃、安裝使用，到使用高峰，直到最后的設備更新，目標是幫助醫護人員能夠全身心地關注患者需求。

2010年飛利浦客戶服務部更加注重服務質量的提升，這取決于兩方面的因素：服務流程的完善和合格的員工。在服務流程方面重點關注得是細節的完善。比如，飛利浦設備安裝后，800會電話跟蹤隨訪，詢問用戶的使用感受，與用戶核實設備安裝報告的內容，傾聽用戶的下一步計劃并及時反饋給公司相關部門；當客戶設備發生故障時，為保證第一時間盡快了解和解決問題，客戶響應中心從全國調配了資深工程師，保證每天每個產品線都有工程師在線技術支持；為讓公司高層及時了解設備重大維修事宜，服務部建立了每日設備宕機報告制度，均衡公司內部資源，解決客戶設備問題。在客戶服務人員培養方面，技術支持部建立了模塊化績效平臺（MPM），通過工程師能力模塊化測評系統來幫助工程師了解、發展和提高個人的維修服務水平；同時重點加強公司內部的技術研討，使得客戶服務經驗和知識得到保留及共享。

醫療保健客戶服務發展到今天已進入了后維修時代，客戶服務的內容已經由單純的設備維修擴展到提供貫穿設備全生命周期的解決方案，涌現了大量的增值服務。在這方面，飛利浦也走在了前面：

第一，飛利浦設備效能優化方案（PUS）已經落戶中國，它是飛利浦針對MR與CT提供的設備使用服務，幫助醫護人員改善工作流程和臨床診療。快捷提供準確、詳細的數據分析，使醫院能夠掌握設備使用狀況，并提高設備潛能。

第二，飛利浦醫療金融客戶服務產品是中國境內首款為客戶服務而設計的金融融資方案。它以審批便捷和安全有效為中國的客戶提供了嶄新的客戶服務內容。

第三，飛利浦醫療保健（中國）培訓中心于2010年1月正式落成，位于上海閔行區浦江智谷高科技園，現有7名培訓老師，全部通過了全球飛利浦學院的認證，負責有關飛利浦設備的技術和應用培訓。中心擁有包括X光機、CT、CV、超聲及監護設備等幾十臺飛利浦醫療保健全線產品樣機，可同時容納50人參加培訓。中心管理與飛利浦全球學院全面接軌，完全符合全球學院的管理和質量體系。中心還為中國客戶提供了臨床操作體驗、設備性能觀摩、新技術功能演示等一系列現場體驗。

第四，應用通訊新技術，將設備維修過程中備件遞送信息及時傳送給現場工程師，讓客戶隨時了解設備維修進展、維修過程中可能更換的備件以及預計修復時間等相關信息，體驗飛利浦專業服務的全過程。

第五，一年一屆的飛利浦客戶服務用戶會，是飛利浦客戶服務部與廣大客戶溝通交流的盛會。客戶了解飛利浦客戶服務每年的變化；我們了解客戶的心聲。飛利浦客戶服務用戶會已經成為業界的一個品牌，而飛利浦客戶服務部對用戶會十幾年的堅持也深深地印在了客戶的心中。

本刊：飛利浦醫療保健客戶服務部的企業文化是什么？

一個服務企業不能沒有企業文化，企業文化確定了企業的發展方向和企業的核心競爭力。飛利浦大中華區客戶服務部很早就確認了客戶服務發展的愿景：“我們依靠高度敬業的員工提供創造性解決方案而成為中國醫療保健客戶服務領域的楷模”。服務領域的楷模是我們的目標；高度敬業的員工是我們實現目標的基礎；創造性的解決方案是我們實現目標的手段和途徑。

飛利浦客戶服務所秉承的使命是：“承諾不斷提高服務水準，幫助醫療機構全身心關注患者需求；引領中國醫療保健市場客戶服務發展的方向，提供卓越的客戶服務和靈活多樣的服務模式；改善效率、降低成本，為醫療機構提供全生命周期解決方案和先進的服務手段。” 愿景和使命使得飛利浦客戶服務部全體同仁認識到我們的工作既有遠大的發展前景，同時又責任重大。

本刊：對于飛利浦醫療保健客戶服務的未來5年您有何展望？

從2006年起，飛利浦客戶服務部制定了三步走的發展戰略：2006年～2008年我們關注得是客戶滿意度。這是飛利浦客戶服務部的調整期，重點是組織人員調整，服務網絡改善，服務流程整合。2009年～2011年完成客戶滿意度到客戶忠誠度的轉變。這一時期是優化期，重點是服務觀念改變，主動服務模式、服務體系優化。2012年～2015年我們關注得是客戶忠誠度。這一時期是卓越期，將體現出成熟敬業的團隊 、優異的服務流程和一流的服務質量。

飛利浦客戶服務部的全體同仁將牢記我們的愿景和使命，通過扎實有效的工作，深深扎根于中國的醫療保健客戶服務事業，創建屬于飛利浦自己的客戶服務品牌，實現客戶服務部每一位員工的人生價值。