在信息化部門建立ISO9001質量管理體系的實踐與思考

歐陽漢峰 ，楊硯儒 ，康 園

1.武漢市國土資源和規劃信息中心，湖北武漢 430000

2. 深圳宏儒企業管理咨詢有限公司，湖北武漢 430000

0 引言

信息化部門在業務范圍、管理流程上有其特殊性，在建立并運行質量管理體系并進行質量認證時，也要根據這些特殊性選擇合適的方法，以求事半功倍。下面筆者就信息化部門ISO9001質量管理體系的建立和運行的情況談談自己的體會。

1 信息化部門建立ISO9001質量管理體系的基本前提

1.1 最高管理層的重視和推動是質量管理體系建立和成功運行的關鍵

在信息化部門的質量管理活動中，最高管理層起著相當重要的作用，可以說領導者對產品和服務的重視程度，直接關系到產品和服務的優劣，領導者的作用不可低估，其工作方式和態度直接影響著各部門員工的士氣和對質量管理工作的重視程度。因此，在質量管理過程中領導者要充分重視相關過程的建立和實施。

信息化部門的管理者要主持確定適用于本企業的質量方針和目標，并用該質量方針和目標指導全體員工的質量管理活動，確保該質量方針和目標得以順利實現，并針對相關過程建立管理職責，提供必要的工作環境、人力資源、工作設備（如計算機、軟件），以及與產品和服務實現相關的技能培訓等。

在信息化部門實施質量管理體系過程中，最高管理者一般都指定一個管理者代表，負責建立并實施質量管理體系，向最高管理者匯報體系的業績和改進的要求。

1.2 建立一套完整的體系文件制度是質量管理體系有效運行的保證

質量管理體系文件架構

建立ISO9001質量管理體系的目的就是要加強日常工作的過程化管理。建立一套完整的體系文件制度，就是通過制定具體的工作規范，規定各過程中“該怎么做”、“做到什么程度”，明確目標、過程、崗位、人員和職責，消除工作中的“空白點”，避免“管理缺位”現象。根據信息化部門的貫標情況，質量管理體系文件主要分為4個層次（見下圖），具體為：

第1層：質量手冊，是描述質量方針、目標、組織結構、職責、產品和服務全過程及其相互關系的質量管理體系總綱領性文件，扼要而清楚的說明了如何符合標準規定的各種要求；

第2層：程序文件，是描述質量管理體系過程要素實現途徑的文件，是對質量手冊的支持與補充。程序文件除了體系要求的文件控制、記錄控制、內部審核、不合品控制、糾正措施、預防措施6個文件外，可根據信息化工作的特點增加管理評審、人力資源、服務過程、產品設計和開發、外包過程、滿意度調查、監督檢查與考核等程序，規定產品和服務的目的和范圍，“做什么”和“誰來做”，“何時”、“何地”和“如何做”，以及如何對產品和服務進行控制和記錄等；

第3層：工作指導性文件，由法律法規、工作手冊、工作流程和崗位說明書構成。法律法規是產品和服務過程中涉及到的國家、部、省、市及行業的法律法規、標準和技術規范，工作手冊主要是針對某一產品和服務的職責、范圍、工作步驟、檢查標準等做出的制度和規定，工作流程以圖、表的形式闡明了某項工作的輸入要求、工作過程和輸出結果，崗位說明書描述了組織構架，部門及崗位設置情況，規定了各崗位的工作要求和職責范圍；

第4層：文件記錄（表格），是產品和服務的重要證據，是將各部門工作過程中適用的記錄及表格樣式進行統一規范，形成的標準化文件。

這4層次文件根據標準要求相互支撐、相互補充，對產品和服務進行了全覆蓋，完善了規章制度，優化了管理流程，做到了“人人有事可做，事事有法可依”。

1.3 做好對全體員工的貫標培訓是建立質量管理體系的基礎

信息化部門得以生存和發展的根本在于人，質量管理體系的建立及各項質量管理活動需要每個人的參與，做好對全體員工的貫標培訓是體系建立的基礎。信息化部門要圍繞貫標工作，擬定周密地培訓計劃，并在保證正常工作的情況下安排專門時間開展培訓。貫標培訓，一是對管理層及以上干部和內審員進行質量標準的專項培訓，做到理解掌握標準，明確自己的職能，并能將管理體系應用于實際工作；二是對全體員工進行宣貫動員和培訓，使每個人都了解標準，理解本職工作的要求和程序，提高質量管理意識，能嚴格按體系規定落實具體工作。培訓過程中，要根據人員的職責，分別編印教材，提出不同要求，確保學習和培訓效果，為下一步順利開展貫標工作做好知識和技能儲備。

1.4 建立一支過硬的內審員隊伍是建立質量管理體系的必要條件

培訓一批高素質、高水平的內部質量管理體系審核員隊伍是質量管理體系建立和運行的重要環節。一支過硬的內審員隊伍就好比是質量管理體系這座大廈的建設者和維護者，對體系的建立起到至關重要的作用，對體系的運行和改進起監督作用，使得體系不斷完善和提高，提供的產品和服務不斷改進。在體系設計之前，就應該從各部門挑選一定數量的內審員，按照信息化部門貫標工作的總體要求，負責聯系和開展各部門的體系貫標工作。內審員應熟悉信息化部門的相關業務和工作流程，具備相關的專業知識和業務能力，思路開闊、成熟，具有較強的分析和判斷能力，同時也應該具備一定的表達能力和管理能力。

1.5 建立定期的例會制度是質量管理體系運行的重要環節

作為內部溝通手段之一的體系運行例會制度，是提高體系運行效率，完善和改進體系內容的重要環節。定期的例會制度，對業務工作進行計劃和總結，同時對體系的運行情況及時進行溝通和評議，能夠很好的對體系在日常工作中的運行情況進行掌控，避免體系運行和業務工作形成“兩張皮”。

2 信息化部門建立ISO9001質量管理體系的過程

ISO9001質量管理體系標準規范了部門內部從管理職責、資源管理、產品實現，到測量、分析和改進過程所必須建立的過程和控制要求，為信息化部門建立并實施質量管理體系提供了標準的框架，涉及到從最高管理者到最基層的全體員工。信息化部門建立并推行ISO9001質量管理體系，必須經歷的過程包括：前期準備、體系建立、宣貫、實施、監督和改進等（具體過程見下圖）。信息化部門可以結合自身實際情況，對上述推行步驟進行周密策劃，并制定時間上和活動上的詳細安排，確保實施效果。

根據筆者開展信息化部門的貫標實例，先后經歷了前期準備、體系設計、體系建立和試運行審核、評審和改善、評審認證6個階段。

2.1 前期準備階段，開展了質量管理體系設計前期工作

印發質量管理體系貫標工作方案，制定了詳細的實施計劃，成立了領導小組和工作專班。組織召開了推行ISO9001質量管理體系動員大會，提出了貫標要求，統一思想，明確目標，營造了貫標工作氛圍。

對組織機構與人力資源管理、文件管理、業務管理、服務過程控制、規章制度等各方面進行全面調研，編制了體系調研報告，提出了質量管理體系改善建議。

組織實施了標準培訓工作，編印質量管理體系讀本，對全體員工進行培訓，建立了內審員隊伍，為全面推行貫標工作做好了準備。

2.2 體系設計階段，完成了質量管理體系設計工作

擬定了質量方針和質量目標；基本完成了職能分配與職位職責的評定和完善工作；確定了組織機構圖、職責和權限；確定了質量管理體系文件結構，提出了質量手冊、程序文件、工作指導性文件、記錄（表格）等管理體系文件目錄，初步形成了質量管理體系文件框架。

2.3 體系建立階段，編制了質量管理體系主要構架文件

按照體系標準的要求，組織制定了文件編制計劃，對內審員進行文件編寫培訓，研討擬訂了質量手冊、程序文件、工作手冊、規章制度、工作流程、崗位說明書等一整套ISO9001質量管理體系文件，實現了“有法可依、有章可循、有據可查”，并同時，在電子化辦公平臺上開辟“ISO質量管理體系”專欄，在軟件系統中固化貫標工作成果，及時發布貫標工作動態，方便員工了解貫標工作進展，調閱使用相關文件資料。同時，制定并推行了“日清月結”工作制度，實施精細化管理。

2.4 試運行審核階段，組織開展質量管理體系試運行有關工作

組織召開體系運行試行動員會，正式發布質量管理體系文件，并對全體人員進行應知應會培訓，要求全體人員熟悉和掌握體系文件相關內容，并對各部門在試運行期間的有關工作提出了明確要求，保障體系運行相關工作落到實處。

2.5 評審和改善階段，開展體系內部評審和完善工作

開展體系運行內部輔導，將前期建立的質量管理體系運用于日常工作，發現并解決體系試運行中出現的問題，修改完善體系文件。

組織開展內審，形成《內審報告》。對列出的觀察項和不符合項，逐項落實整改，并進行檢查和驗證，查驗質量管理體系持續改進的工作機制是否順利運行。

組織開展滿意度測評和分析，形成《滿意度調查分析報告》?！秷蟾妗穼κ栈卣{查表進行了統計分析，計算出顧客滿意度，為體系的完善和提高提供事實依據。

召開管理評審會議，提交《管理評審報告》。詳細匯報體系建立、體系運行績效、質量方針、質量目標評價、工作改進意見和建議、體系評價和結論等方面的情況，評價體系的充分性、適宜性、有效性，評審改進機會和體系變更要求。

2.6 評審認證，通過體系外部評審認證

開展認證前的準備工作。邀請專家對認證的進程、方法、不合格判定、現場審核等內容進行了詳細講解，并按照工作計劃提交了認證申請及相關申報資料，完成認證審核工作。

信息化部門通過貫標工作，全面提升了全體員工的質量意識，進一步規范了各項工作，提升了質量管理水平和產品質量，取得了顯著成效。

3 信息化部門建立ISO9001質量管理體系的關鍵點

3.1 思想觀念的轉變有一個過程

許多人在將ISO標準運用于信息化工作時，會產生抵觸情緒，感覺是在本來習以為常的工作中加入了許多條條框框的規矩和限制，反而降低的工作效率。其實不然，對于一個不斷成長壯大的信息化部門來說，隨著員工人數的增加和業務量的增多，如果不適時地進行有效地標準化和規范化，那就可能使我們的工作產生混亂，無法實現可持續的發展。因此，傳統的“人治”顯然已經不能適應現在快速發展要求，這就需要我們對業務流程和辦事方法進行規范的管理，這就好比工廠的流水線，避免了軟件生產和人員管理上的無序，就能提高工作效率和辦事質量。

3.2 員工對標準理解有一定局限

對ISO9001質量管理體系標準知識的理解，不能僅限于標準本身，還應包括業務知識和計算機技能等的系統培訓（如專業操作規程、計算機軟件文檔編制規范、計算機過程控制軟件開發規程等），除此以外，ISO9001質量管理體系標準尤其強調對新進員工進行崗位職能、業務知識、專業技能以及體系文件的培訓，使新進員工加強標準意識，按照標準要求規范性地開展具體工作，即：懂得去看標準、學標準、用標準。

3.3 軟件產品及其過程控制有其特殊性

信息化部門生產的軟件是一種不同于傳統有形產品的特殊產品。軟件開發不需要大量的原材料，需要的是硬件設備、軟件開發工具和人力資源，軟件產品是邏輯載體，沒有具體的形狀和尺寸，是無形的產品。軟件生產更多的是設計開發過程，其中腦力因素起決定性作用，程序代碼的編寫、調試、修改是費時最大的、根本性的工作。軟件開發由于其設計過程的特殊性，對其過程質量的管理有相當的難度，對其質量水平的評價也有很多不確定性。因此，軟件產品的質量控制需要關注軟件開發的技術策劃、設計過程（編程、測試、調試）、產品提交后技術服務（安裝、調試、培訓）等各個環節，在制定作業指導書時要詳細描述各環節的責任及控制方式以確保軟件產品和服務的質量。

3.4 質量管理體系涉及的內容復雜

相當多的信息化部門的組織結構是事業部式的，從軟件產品的設計、開發到服務過程往往都是由單個部門進行控制，這就造成了各個部門工作的環節多、戰線長，質量管理體系涉及的內容比較復雜。因此，在信息化部門貫標工作開展之初，就要進行深入透徹的調研，摸清每個流程的關鍵節點，以及各節點之間的控制點和相互聯系，梳理和優化工作流程，為體系的設計和運行工作打好基礎。

4 信息化部門建立ISO9001質量管理體系的優勢

將質量管理標準應用于日常工作，特別是應用于信息化部門這樣技術性很強的工作之中，是一種大膽的探索，對促進信息化部門辦事效率和工作質量的提高發揮了積極作用。通過筆者在信息化部門貫標工作的實際情況和體系運行效果來看，信息化部門在體系建立的過程中有以下幾點優勢：

一是能將質量管理體系文件與業務工作進行信息化管理。在標準的執行過程中，信息化部門可以運用信息化手段對體系的運行實行監控和檢查，建立質量管理信息系統，固化體系成果，對目標、任務等進行過程管理，及時發現產品和服務過程的異常情況，定期進行系統工作提示、信息反饋和跟蹤記錄，明確責權管理，促進信息共享共用，規范質量控制流程，為管理人員提供決策支持，提高管理效率和工作透明度；同時，還對體系相關文件的建立、更改、批準、發放等進行信息化管理，查詢使用非常方便，從而保證質量管理體系的有效運行；

二是利用信息化手段進行數據分析能做到準確高效。過去質量信息的采集、傳遞和處理通常都是由人工來完成，需耗費大量的人力、物力和時間，往往無法滿足快速響應市場的要求?，F代信息技術的發展和應用節省了大量僅為傳遞信息而占據的時間，減少了信息傳遞層次，同時又具有極高的效率。信息化部門可以利用相關信息系統快速得到連續性的質量信息，進行整理匯總和綜合分析，依據可靠、定量的結果確定需要改進的工作，及時解決問題，積極尋求改進的機會，進而保障質量管理體系的有效運行和持續改進。

綜上所述，ISO9001質量管理體系標準的引入和體系的建立運行給信息化部門的工作增添了新的活力，帶來了新的變化，全員質量意識進一步提高，管理水平和服務質量進一步提升，取得了顯著的成效。但是，通過體系貫標認證并不代表就可以一勞永逸、高枕無憂了，只能證明建立的質量管理體系基本符合標準的要求，要最大限度的提高工作質量和辦事效率，需要信息化部門持續提高員工素質、整體文化水平以及管理能力，建立績效評價和績效管理系統以及與之掛鉤的績效薪酬系統，確保員工按照崗位的質量標準和工作要求努力工作，履行職責，還需要信息化部門本著持續改進的原則，在日常的管理和工作中，對體系進行不斷完善，真正做到“計劃－實施－檢查－改進”（“P-D-C-A”）的循環。

[1]田代軍.軟件企業ISO9001認證教程.清華大學出版社，2002.

[2]周富強.面向科研類企業的質量體系信息化管理理論與應用研究.重慶大學，2003.

[3]郭春雨.論企業標準化與信息化的關系.北京首鋼自動化信息技術有限公司，2006.

[4]宋其玉.2008版ISO9001標準理解與應用指南.機械工業出版社，2009.