以學科化服務為契機提升學科館員服務的用產滿意度

[摘 要]本文在對學科館員現狀分析和學科化服務背景和內涵進行介紹后。分析了二者之間存在妁良性互動“共贏”關系，從而進一步提出學科館員要從服務的方式、深度和廣度方面加強，以提升用戶滿意度。

[關鍵詞]學科化履務；學科館員；高校圖書館；用戶滿意度

[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)01-0111-03

1 學科館員制度與現狀

學科館員制度是圖書館一種新的辦館理念和服務模式，在國外已經存在至少有50年甚至更長的歷史。據考究，學科館員制度最早發端于美國和加拿大，1950年美國的內不拉斯加大學圖書館設立分支圖書館并配備“學科館員”，1981年，美國卡內基一梅隆大學圖書館率先推出了“跟蹤服務”，隨后美國、加拿大以及西歐的部分研究級大學圖書館也紛紛推出“網絡化館員免費導讀”服務等學科館員服務模式，并深受讀者歡迎。在我國，學科館員制度起步較晚，1998年清華大學圖書館率先實施開展“學科館員”服務，迄今也就]0年的時間。但10年來，學科館員制度在我國一直呈蓬勃發展之勢，之清華大學后，國內一些重點大學和211高校圖書館也相繼開始實施這一制度，據筆者在網上的不完全統計，到目前為止全國已經有近百所高校圖書館開展了學科館員服務，國內對學科館員制度研究的文獻也規模增長，筆者在維普中文數據庫中用“學科館員”作為題名或關鍵詞進行檢索，顯示的相關研究文章就達1076條，似乎“學科館員”已成業界神話，“學科館員”儼然成為解決圖書館在信息社會遭遇的新尷尬的”靈丹妙藥”。不容否認清華大學作為國內的一流學府，自其實施學科館員制度以來，其學科館員模式一直是國內諸多高校借鑒和效仿的榜樣，至今基本上無出其右者，但就全國高校來說。學科館員制度整體實施的究竟效果如何呢，有沒有達到預期的目的呢?在現有涉及學科館員的論述中，不時有關于學科館員制度實施遭遇瓶頸，期望與實踐相背離，甚至在有的高校還有學科館員制度曇花一現的現象，出現這些現象的原因當然有多方面各種層面的。但在我國實施學科館員制度已有10年的今天，當我們重新審視這一制度時，我們會發現我們的學科館員服務還有很大的差距。學科館員的服務還是以圖書館和文獻為中心，而不是以用戶和知識為中心，我們還沒有切實站在用戶角度。以提高用戶滿煮度為終極目標，在用戶信息環境、信息需求、信息行為發生了變化的今天，學科館員服務也要因時而變，充分地利用環境變化，調整自己的定位，創新服務模式。推動圖書館向以用戶為中心的學科化服務轉型。

2 學科化服務的背景和內涵

21世紀隨著信息化、數字化的不斷演進，網絡化的發展和日益普及，用戶信息環境發生了前所未有的變化，用戶信息需求和行為方式正發生著顯著變化。據OCLC(On-line Computer Library Center)2005年調查研究顯示，有84％的用戶使用搜索引擎開始信息檢索，1％的用戶從圖書館網頁上開始信息檢索，很明顯，用戶已經將搜索引擎作為信息獲取的首選。在面，臨的這種新信息環境下，圖書館只有不斷創新，改變自己的服務模式和服務方式，適時開展“以用戶為中心，急用戶之所急”的學科化服務。

學科建設是高校建設和發展的核心，是高校提高競爭力的重要措施。中國科學院院士、中國科技大學校長朱清時曾經說過：“學科建設是創建一流研究型大學的關鍵，任何一所大學都不可能在所有學科上達到一流水平；一所一流大學一定有某些學科在教學科研方面都達到一流水平；在經費和人才相對不足的情況下，選準突破口，集中人力和財力，有可能創建一流水平的學科。”因為學科建設對高校發展的重大意義。作為主要為學校教學和科研服務的文獻信息保障中心的圖書館面向學科開展學科化服務不僅是高校學科建設的需要，也是高校圖書館在新形勢下深化服務內容、進行服務創新的需要。

學科化服務作為一種以用戶的需求為中心，以提高用戶對圖書館服務滿意度為宗旨的新型服務模式，其概念是最近國家科學圖書館在三期創新方案中提出“學科化信息服務”后學科化服務的名稱才正式確定下來。學科化思想誕生來源于學校把學科建設作為創建一流大學的突破口，從而明確了學科化服務將在圖書館服務中占據越來越重要的地位。學科化服務是圖書館面向某一特定學科，以學科館員為核心，面向學科用戶，通過學科信息存取和學科情報分析來滿足用戶在學科活動中的信息需求，并幫助用戶提升信息獲取和利用能力的一種專業化服務。它強調了以下幾個方面：(1)服務的對象：是學科用戶，在高校一般是指參與學科建設的用戶群體；(2)服務的目標：一切以滿足用戶信息需求、提高用戶信息處理能力，帶動學科建設發展，提升用戶滿意度為終極目標；(3)服務主體：是以學科館員為核心，突出了學科館員在促進學科建設發展中的重要作用。

3 以學科化服務為契機，構建學科館員與學科服務互動的良性循環模式，提升用戶滿意度

印度著名圖書館學家阮岡納贊曾指出：“一個圖書館成敗的關鍵在于圖書館工作者。”HSCL也指出，學科館員素質是開展學科化服務工作的基本條件，很明顯，作為學者型館員的學科館員在提供學科化服務的過程中毫無疑問地起著舉足輕重的作用。

高校學科用戶在學科化建設過程中離不開作為作為學校文獻信息資源保障中心的圖書館的支持，特別是用戶在面對圖書館文獻載體的多樣化，文獻數量激增，網絡信息資源無序且良莠不齊的狀況下要想獲得自己滿意的信息感到力不從心的情況下，迫切希望能有圖書館人能夠以積極主動的方式利用自己在信息查詢檢索方面的優勢幫助他們將繁雜無序的信息進行加工、分析和整理后變為有針對性的信息提供給他們，于是學科館員制度在這種新需求下應運而生。另一方面，學科館員制度的產生進一步推進了高校學科建設的發展。從國外學科館員制度的實踐來看。學科館員制度的實施在推動高校學科建設方面起到了舉足輕重的作用，它已經成為學科建設體系中的重要一員。特別是在一些研究型大學圖書館，學科館員們不僅分別具有相關學科的本科學歷背景及圖書館碩士學位，而且其中還有雙碩士學位和博士學位的人員，他們在為學科用戶提供服務時不僅能將繁雜無序的信息進行深加工和整理，還能提供學科建設發展方向、目標等方面的指導。很明顯，學科建設與學科館員制度存在著一種“雙贏”的互動關系，學科建設帶動了學科館員制度的設立，而學科館員制度反過來又推動了學科建設的進一步發展，那么，在學科館員制度面臨新困境的情況下，我們應重點把握好學科館員制度與學科建設之間的關系，以此為契機。構建二者之間的良性互動，帶動學科館員工作邁上新臺階，提升用戶對學科館員的信任度和滿意度。筆者認為，可以從以下幾個方面著手：

3.1 深入各學院，建立學科用戶服務檔案

學科館員是圖書館與對口學科用戶進行雙向聯系的紐帶和橋梁。為了全面科學地為各學科服務，高校圖書館各學科館員需要建立全面的學科用戶信息庫，建立該學科所有副高職稱以上專家和主要的科研骨干教師的用戶檔案；用戶檔案內容應包括專家的學術專長、最新研究課題、E—mail地址和其他聯系方式等，并對信息庫內容及時更新。在建立學科用戶信息庫過程中，學科館員應走出圖書館，到各學科的師生中，了解其教學科研進展情況、學術活動開展情況以及對文獻信息的需求情況，尤其是了解重點學科的研究內容、任務、學科組成員的基本情況，定期召開相關學科師生代表座談會，聽取他們對學科文獻資源建設的建議和對學科信息服務的要求，共同商議學科文獻信息資源建設方向和信息服務項目，及時跟蹤學科的建設進展和科研動態。

3.2 建設優質的學科信息資源。為學科化服務提供資源保障

高校圖書館的任務決定著其文獻資源建設是與學科建設相統一的，作為為高校學科服務的學科館員應緊緊結合高等學校自身的性質和學科建設以及專業設置的特點，建立對口的優質學科信息資源。學科館員在考慮建設優質的學科信息資源時一方面離不開高校領導的有力支持，高校領導應堅持建設紙質資源與電子資源并重的原則，支持圖書館做好信息資源的優質建設和優化配置。只有在學校領導的有力支持下。文獻購置經費才能得到保障，達到優化配置文獻資源的目的。高校領導應站在“構筑科學、合理的圖書館文獻資源體系，的高度，基于與學科相統一和讀者需求為原則，大力支持高校圖書館的文獻資源建設及優化配置工作。

另一方面要與各院系學科帶頭人和學科骨干建立密切的聯系，建設優質的信息資源，高校學科館員必須依靠學科骨干和圖書情報教授的指導和共同努力，才能全面推進學科文獻資源建設。這是因為：第一，他們不僅決定學科教學與科研計劃的內容和結構，而且，在很大程度上決定著該學科文獻資源的利用；第二，他們了解本學科的現狀和發展方向。熟悉本學科領域內著名學者與著作，能有效地保證文獻采購的質量。

3.3 不斷提升學科館員的綜合知識能力，延伸學科館員為學科服務的深度，建立學科化服務的長效機制

不可否認，當前我國學科館員的專業素質還難以真正融人到學科建設的教學、科研、實踐、管理以及創新的全過程當中，隨著信息技術的飛速發展，用戶面臨的信息環境也在不斷發生變化。學科館員現在不僅需要全面知道傳統圖書館的圖書館員應該掌握的知識，還要掌握新信息環境下能推動院系或圖書館信息利用發展的技術知識，還有科研用戶可能會有興趣或關心的信息法、知識產權等方面的知識。這就需要學科館員們要有快速敏捷的綜合服務適應能力，需要學科館員們不斷補充新知識，補充新能力，按照用戶的新需求，不斷完善和提升自己，提高自身專業素質。進一步擴展為學科服務的深度，為科研用戶提供更為優質、全面的學科化信息服務。要考慮到學科服務將是一個長期的工作，需要從戰略層面做長遠的考慮，要建立一個學科館員隊伍長期的人才保障梯隊，科學制定選聘和引進學科館員計劃；要為學科館員創造繼續學習和發展的空間，有條件的還可以選派優秀人員攻讀碩士或者博士學位，從而全面提高其專業素質；要在盡可能的范圍內改善學科館員的待遇，穩定和留住或吸引高素質人才留在圖書館從事學科館員工作。

3.4 兼顧信息弱勢群體，擴展學科館員為學科服務的廣度，促進信息的公平獲取

目前圖書館界讀者服務工作普遍向信息強勢群體傾斜，筆者從事學科館員工作的幾年來，對此深有感觸，在我們面向院系提供的跟題、定題服務中。絕大多數都是針對院系領導和學科帶頭人的，相對于普通教師來說他們在信息獲取方面更占優勢地位。那么要使學校的學科建設更為長效和諧的發展，學科館員應積極走出現有的服務范圍，在服務的寬度上近可能向一般用戶傾斜。對有需求意向的用戶要重點跟蹤促使其從一般用戶向重點用戶的轉化；對暫時還沒有需求意向的用戶要充分發掘其潛在的需求，通過培養其信息素養和提供多種渠道的主動信息推送服務使其產生對信息的渴求，從而促進信息的公平獲取。