我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析及建議

摘要:隨著世博會(huì)的臨近，國(guó)內(nèi)各家銀行強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)水平的呼聲蔚然成風(fēng)，然而銀行服務(wù)的提升具有長(zhǎng)期性，服務(wù)質(zhì)量具有極高的不穩(wěn)定性，受客戶期望值以及在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中其他對(duì)手的影響較大，波動(dòng)性也較大，本文圍繞持續(xù)提高銀行服務(wù)水平，從外部監(jiān)管和內(nèi)部管理的多個(gè)角度，重點(diǎn)分析了銀行服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)建議。

關(guān)鍵詞:銀行;服務(wù);現(xiàn)狀;建議

近年來(lái)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷提高自身經(jīng)營(yíng)管理水平，履行企業(yè)公民責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)繁榮進(jìn)步，多策并舉，常抓不懈，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已逐步形成和樹(shù)立了客戶服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念和作風(fēng)，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了較大貢獻(xiàn)。

一、銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

當(dāng)前，社會(huì)各界對(duì)金融服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視提高服務(wù)工作水平，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提高。主要表現(xiàn)在:

(一)服務(wù)渠道多元化進(jìn)一步拓寬了服務(wù)邊界。近年來(lái)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)集中財(cái)力資源，精心布局，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施有了很大改善，出現(xiàn)了將網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，硬件建設(shè)水平上了一個(gè)新臺(tái)階，進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)功能。同時(shí)，各家銀行較為注重網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備業(yè)務(wù)的拓展，著力提高人機(jī)替代率，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，降低成本。

(二)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能水平提高向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行以改變服務(wù)態(tài)度為出發(fā)點(diǎn)，開(kāi)展了“微笑服務(wù)”、“一米線服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”等;大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了大堂經(jīng)理或者迎賓員，多數(shù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)用語(yǔ)和儀態(tài)達(dá)到規(guī)范要求;嚴(yán)格一線員工的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，開(kāi)展了“神秘人”等定期或不定期的服務(wù)規(guī)范督導(dǎo)和檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。將服務(wù)效率等指標(biāo)列入對(duì)外文明規(guī)范服務(wù)的重要內(nèi)容，集中解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，積極回應(yīng)社會(huì)對(duì)銀行提高服務(wù)效率的呼聲。采用了六西格瑪管理方法、柜員彈性排班制等先進(jìn)的理念和管理方法，充實(shí)一線人員力量，引導(dǎo)客戶向自助銀行分流，客戶排隊(duì)問(wèn)題得到有效解決，客戶等候時(shí)間大幅縮減，通過(guò)采取彈性柜臺(tái)制、員工勞動(dòng)技能競(jìng)賽的措施，銀行柜面員工技術(shù)水平大幅提高，業(yè)務(wù)操作程序符合規(guī)范，單筆業(yè)務(wù)辦理速度符合要求。

(三)創(chuàng)新產(chǎn)品和機(jī)制滿足社會(huì)多樣化需求。通過(guò)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)制來(lái)滿足不同類型、不同層次的客戶需要。如建設(shè)銀行為重點(diǎn)客戶建立信貸審批“綠色通道”，提高審批效率;建立小企業(yè)“信貸工廠”模式，設(shè)立小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中心，推出小企業(yè)“速貸通”、“成長(zhǎng)之路”等金融產(chǎn)品，豐富了銀行服務(wù)社會(huì)普通老百姓的金融產(chǎn)品體系;大力發(fā)展具有融資替代功能的表外業(yè)務(wù)、投行業(yè)務(wù)，在多途徑解決企業(yè)融資問(wèn)題的同時(shí)，還為企業(yè)節(jié)省了大量融資成本。

(四)客戶投訴處理機(jī)制不斷完善。建立健全了客戶投訴處理制度和投訴應(yīng)急預(yù)案，分支行職責(zé)明確，職能部門(mén)協(xié)同配合，客戶投訴實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，保障客戶投訴妥善處理和限時(shí)處理，有效處理了客戶投訴和糾紛，化解了矛盾，維護(hù)了行業(yè)的良好形象。如建設(shè)銀行上線推廣了“客戶之聲”系統(tǒng)，對(duì)各類客戶開(kāi)展專項(xiàng)調(diào)查，征集改善客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議，取得了較好效果。

(五)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)注重服務(wù)社會(huì)。銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)規(guī)模和財(cái)務(wù)效益不斷壯大和提升的同時(shí)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特色，積極為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做貢獻(xiàn)，較好展現(xiàn)了金融行業(yè)應(yīng)有的政治思想覺(jué)悟和社會(huì)公益精神。如建設(shè)銀行近年來(lái)開(kāi)展了資助貧困英模母親、資助貧困高中生、資助少數(shù)民族地區(qū)學(xué)生等一系列活動(dòng)。

二、銀行業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題

客觀地說(shuō)，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來(lái)越意識(shí)到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過(guò)規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁，在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)。總體來(lái)說(shuō)，銀行服務(wù)仍有著以下不盡人意的地方:

(一)銀行服務(wù)供給的質(zhì)量不高。經(jīng)過(guò)近幾年的努力，我國(guó)不少銀行業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施了股份制改革，在法人治理、資本管理、內(nèi)控建設(shè)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但這些進(jìn)步更多地反映在向國(guó)際良好銀行轉(zhuǎn)變過(guò)程中的“形似”方面，真正要達(dá)到與國(guó)際良好銀行的“神似”還有一定距離，國(guó)際上大型銀行都有明確的定位和目標(biāo)客戶群，相比之下，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)的盲目追求，按照“人家有的我要有，人家沒(méi)有的我也要有”的理念和目標(biāo)，大而全，全而不精，能熟練運(yùn)作新業(yè)務(wù)的不多，結(jié)果卻樣樣都不精通，這種盲目性的直接后果就是成本的不斷提高和資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，給金融消費(fèi)者的感覺(jué)就是產(chǎn)品供給質(zhì)量不高。

(二)銀行總體服務(wù)能力不足。銀行業(yè)服務(wù)水平與社會(huì)期望還有差距，服務(wù)尚屬于淺層次服務(wù)。近年來(lái)，銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了較大進(jìn)展，但與社會(huì)公眾的期望比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。銀行管理層更多的關(guān)注了服務(wù)的態(tài)度和速度，關(guān)注了客戶投訴率的降低而忽視了客戶的需求，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。而銀行內(nèi)部的管理機(jī)制明顯滿足不了這樣的需求。前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接不夠，對(duì)客戶需求、市場(chǎng)變化的反應(yīng)滯后，難以適時(shí)地推出新金融產(chǎn)品，同時(shí)還存在新金融產(chǎn)品推出宣傳的力度不夠，社會(huì)認(rèn)知程度低等問(wèn)題，總體表現(xiàn)為服務(wù)能力不足。

(三)服務(wù)督導(dǎo)的內(nèi)外部體系需要進(jìn)一步完善。當(dāng)前，銀行業(yè)行際間的服務(wù)水平是不平衡的。有的銀行常抓不懈，服務(wù)質(zhì)量和水平較高，得到了社會(huì)一致肯定。但有的行抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”，有短期行為，有的行淺嘗輒止，效果不明顯。從外部原因看，監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰性的管理多，正面引導(dǎo)不足，多是金融消費(fèi)者投訴后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令相關(guān)銀行處理;從內(nèi)部原因看，少數(shù)銀行金融機(jī)構(gòu)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核和完成十分重視，將其與員工的績(jī)效緊密掛鉤，而把文明服務(wù)工作僅當(dāng)成一項(xiàng)面子工程，工作措施不夠得力，缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，致使在產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶投訴等方面出現(xiàn)了一些不該發(fā)生的問(wèn)題，在一定程度上損害了銀行業(yè)的社會(huì)形象和聲譽(yù)。

三、銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)的措施和建議

(一)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。一是建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。三是制定專門(mén)制度，對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門(mén)給以獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)偅膭?lì)服務(wù)創(chuàng)新。

(二)銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力，修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理，理順安保應(yīng)急處理流程，提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

(三)銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。一是樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，融入面對(duì)客戶的營(yíng)銷。二是加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度，強(qiáng)調(diào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范，通過(guò)分行組織的明查暗訪，保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。三是致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過(guò)持續(xù)樹(shù)立典型和不斷大力宣揚(yáng)，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動(dòng)全行重視服務(wù)、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過(guò)硬的服務(wù)品牌。

(四)銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠(chéng)信建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公眾金融知識(shí)，金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同條款要符合我國(guó)現(xiàn)行法律規(guī)定，充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡，避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格，對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù)，杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為。三是妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴，建立完備的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決爭(zhēng)議。

(五)銀行業(yè)要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)。借鑒國(guó)際上建立“商業(yè)銀行客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法，將服務(wù)質(zhì)量納入員工和機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng)，按照科學(xué)性和操作性相結(jié)合的原則設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，既要對(duì)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行計(jì)算和評(píng)價(jià)，也要體現(xiàn)未來(lái)資源配置的導(dǎo)向，將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)部門(mén)的績(jī)效考評(píng)體系，按照漸進(jìn)原則，逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比，西方先進(jìn)銀行確定滿意度指標(biāo)最高占到績(jī)效考評(píng)40%的權(quán)重。同時(shí)，建立專門(mén)流程，培養(yǎng)專業(yè)人員，全面收集客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)據(jù)，確保準(zhǔn)確性。

(六)銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。要組織員工參加銀行從業(yè)人員認(rèn)證資格考試和各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì);要加強(qiáng)員工職業(yè)操守教育和管理，大力弘揚(yáng)“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”的金融業(yè)十字行風(fēng)，堅(jiān)決防止和糾正以權(quán)、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報(bào)、借”等不正之風(fēng)，堅(jiān)決防止和杜絕弄虛作假的行為，違規(guī)違紀(jì)的給予行內(nèi)嚴(yán)肅處理，觸犯法律的堅(jiān)決移送司法機(jī)關(guān)，絕不姑息;要傾聽(tīng)客戶之聲，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，征集改善客戶服務(wù)的意見(jiàn)和建議，妥善解決相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)自覺(jué)接受輿論監(jiān)督，對(duì)媒體反映的客戶服務(wù)問(wèn)題虛心接受，認(rèn)真整改。

(七)銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。一是豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門(mén)的要求更加全面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重，更加“看重”銀行的市場(chǎng)表現(xiàn)，參考公眾對(duì)銀行的看法和評(píng)價(jià)，將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。二是擴(kuò)充銀行評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門(mén)應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，做為判斷銀行經(jīng)營(yíng)好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。三是加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴，以此來(lái)促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù)，而要積極主動(dòng)，通過(guò)行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班，明確具體的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，加大監(jiān)督、檢查、評(píng)先力度，大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn):

[1]張磊:金融服務(wù)創(chuàng)新芻議，《現(xiàn)代金融》2008年第3期

[2]蔡鄂生:銀行服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相協(xié)調(diào)，《中國(guó)金融家》2008年第1期

[3]包春靜:電子支付的興起與商業(yè)銀行服務(wù)邊界的改變，《上海金融》2008年第9期

(作者單位:中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司湖北省分行)