德和大酒店的SWOT分析及對策

摘要:結合德和大酒店的實際情況，利用SWOT分析方法對德和大酒店當前的所處的環境和條件進行分析，得出其優勢、劣勢、機會、威協，并從內部管理、人力資源、服務差異化、企業文化、聯盟合作五個方面制定了相應對策。

關鍵詞:酒店;SWOT;福建;德和大酒店;對策

中圖分類號:F293文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)04-0112-02

一、德和大酒店的背景

德和大酒店是由福建德和集團投資1.3億元人民幣采用東南亞建筑風格，按照四星標準設計建造的豪華商務酒店，左鄰鼓樓步行街，右鄰“御筆”春臺公園。各路商家云集，地理位置優越，交通便利，距火車站僅需2分鐘車程，距汽車站僅需3分鐘的車程。公司成立的主要任務是籌建和經營宜春市的第一家現代化的高星級涉外賓館。其目標是建立一家國際化酒店，引進先進的酒店管理經驗，為宜春的酒店業樹立一面旗幟。

二、德和大酒店的SWOT分析

1.優勢分析。(1)位于鼓樓商業中心的黃金地段，毗鄰本市火車站和汽車站，對商務客人具有較強的吸引力。(2)經過多年的經營，酒店已有很高的知名度和良好的口碑，在公眾中已有良好的形象。且價格符合一般公務、商務旅客的條件。(3)有一定的市場規模和忠誠消費者。由于多年積淀，德和酒店存在著相對固定的、一定數量的客源。(4)經營多年，有經驗豐富的工作人員和管理人員，且能在工作中認真負責，并有一定的創新能力。(5)有很好的質量保證體系，通過了ISO9002質量認證。(6)同許多高星級酒店相比，德和酒店的管理成本相對較低。近幾年平均管理費率只有17%左右，遠遠低于高星級酒店的水平。(7)與旅游公司有良好的關系，經常接到旅游公司的團體訂單。

2.劣勢分析。(1)酒店客房間數量顯得不夠。由于當時籌建時，沒考慮到未來的客源市場傾向及其他服務功能的需求變化，以至客房間數以及其他配套服務項目上分配不均。目前，KTV娛樂間及棋牌休閑間空余售租不完，而客房卻常出現房間數量少，供不應求的狀況，在周末時更顯突出。(2)人力資源管理水平較低，獎懲機制不健全。(3)酒店的信息管理體系相對滯后。雖然酒店擁有入住、結算、財務和人事管理系統，但沒有設置專職的部門負責資源規劃系統，供應鏈管理系統，客戶關系管理系統。(4)酒店地處市中心，必然是寸土寸金的，因此缺少提升酒店住宿舒適度的各項配套設施的空間，例如花園、客房內的娛樂空間、外部安靜的環境以及停車位等。

3.機會分析。(1)中國經濟和旅游業快速發展。中國旅游業已經與通信網絡、住宅建筑、生物化工一起共同構成中國經濟的四大新經濟增長點，成為國民經濟的支柱產業。據世界旅游組織預測，2020年中國將成為世界最大的旅游目的國。隨著資本市場的完善、產權市場的建立以及中國資本市場的發展和經濟體制改革的深入，必將建立起開放的酒店產權市場，創造融資、酒店業進入退出等方面的有利條件，這將為中低檔酒店的發展拓展巨大的空間。(2)當地經濟發展強勁有力。雖然受世界經濟危機的影響，但宜春市經濟總體還是穩步上升，這得益于其經濟結構不是外向型，主要是國內市場，才能在危機中仍顯示出良好的發展勢頭。(3)經過近三十年的改革開放，宜春當地經濟得到飛速發展的同時，人民的收入水平也大幅提高，同時人們的觀念也發生了巨大的變化。越來越多的人們走出家門到酒店消費，這給宜春酒店業發展提供了又一機會。(4)政府職能的轉變和制度改革，政府將向服務型政府過渡，改革進度加快使市場經濟體系更加成熟，更加穩定。(5)新出臺的旅游政策和舉措對旅游行業有很大的扶持作用，減輕了酒店的負擔，給酒店帶來新的生機和活力。(6)宜春市政府把發展宜春的旅游業作為工作重點來抓。(7)當地旅游業的高速增長對酒店業產生強勁推動力。

4.威脅分析。(1)顧客需求日益挑剔，對待價格越來越敏感。隨著經濟的發展，酒店業供給增加的同時，也是其買方市場的到來。酒店客源對酒店比較的主要內容是設施、功能、服務和價格，并且表現的很挑剔。(2)酒店市場日趨成熟，使其競爭日益加劇。近年來，隨著買方市場的形成，社會對酒店業的“供大于求”的現象開始作出了反應，多樣化和大眾化的酒店服務需求已經出現且勢頭極為強烈。在酒店行業不斷涌現并快速發展的同時，差異化的酒店服務形式也有了一定程度的發展，使得酒店服務的競爭逐漸加劇。(3)同行業競爭對手較多。自2004年全國農民運動會以來，本市的酒店如雨后春筍般的出現。經過這些年的發展，在形勢不斷變化的今天，不少酒店顯現出了競爭優勢。目前進入宜春較有競爭力的酒店有“西地亞”，“永生現代”，“一千零一夜”，這些都是后進入者，他們雖然沒有德和星級高，但由于他們新建不久，在設備上都是新的，且在價格上也有相當的競爭優勢。(4)新進入者威脅。目前宜春正引進一家外資，擬在宜陽新區建一家五星級酒店。這對四星級的德和酒店無疑是一個巨大的威脅。(5)隨著國內反腐倡廉的力度加大和大中型國有企業改革，以公款消費為主的集團性消費下降，趨勢越來越明顯。

三、應對策略

1.完善內部管理。目前德和酒店，有不少的較完善管理制度，主要問題是難以落實，所以，首先要使管理者轉變觀念，結合本酒店的實際，建立和健全以崗位責任制為中心的酒店管理制度體系，有了健全的管理制度，還必須嚴格加以執行，為此必須改變用人制度，使管理者能夠放下包袱，嚴格大膽執行各種管理制度改變人事制度，不斷完善和執行全員勞動合同制，增強員工的危機感和競爭意識。

調整組織結構，使其科學化、合理化，按照市場經濟的客觀要求，按照精簡、高效、統一的原則，理順部門、崗位之間的關系，尤其要重視和加強酒店培訓部門和銷售部門的地位作用，要建立健全并嚴格執行各種管理制度，制度是管理的基礎，不應重感情而輕制度。

2.實行服務差異化吸引顧客。差異化服務是20世紀90年代國外酒店業在管理方面提出的新的服務理念，是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標準服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務，這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象 [1]。由于消費者的需求、愛好是不一樣的，在客房經營方面，應根據酒店現時客房予以包裝主題，來贏得更多的客人青睞。如綠色環保客房、女士客房、兒童房等，以市場空缺為突破口找準品牌定位。

在客房送餐服務方面，可推出“自主配餐”項目，即顧客可根據自己的偏好自由設計挑選他們喜歡的菜肴，包括調味品、備餐方法、送餐時間等。在餐飲菜單設計上，可根據顧客不同的消費取向，推出家庭套餐菜單、商務套菜單、時令菜單、低卡路里營養菜單供顧客選擇等等。

當然，酒店品牌的建立并非一勞永逸，隨著市場競爭愈演愈烈，只有不斷創新，做到人無我有，人有我優，人優我專，才能在競爭中處于主動。除此之外，還要充分利用電視、報紙、雜志、網絡等多種途徑，全方位、多角度、多層次地進行品牌宣傳，并采用形象生動的語言和畫面來打造品牌聲勢，同時在服務質量上狠下工夫，贏得顧客的認同。

3.努力打造企業文化。企業文化主要指企業的指導思想、觀念宗旨、工作作風等，它包含以下構成因素價值觀念、行為準則、道德規范、傳統習慣、規章制度、企業形象以及代表企業精神的模范人物等。企業文化能形成企業成員的共同價值觀念、增強企業的凝聚力，有利于企業制定出與眾不同的、克敵制勝的、推動企業發展的成功戰略。企業文化能夠依靠其導向、激勵、約束、凝聚、輻射等作用，激發員工熱情、統一大家意志，是企業實施戰略的關鍵因素 [1]。正因如此，德和酒店正著力培養自己獨特的企業文化，經過長期的調研及分析，德和酒店認為:團隊成員的主人翁精神和以顧客為中心的理念，對服務企業特別重要。據此，德和酒店正努力培育團隊成員的主人翁精神，以及讓員工樹立“一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切”的理念。

4.與旅行社聯盟。“企業之所以組織和參加戰略聯盟，是為了在巨大的競爭壓力下，利用相互結合起來的力量，建立能長遠發展的優勢。”因此，酒店要設想出把現有的服務和功能整合起來形成獨特的方式，找到與此相聯系的適合的供應商、合伙人、顧客，并把他們納入到其創造價值的環節中去，然后進行緊密合作，強調共同實現共有的資源和解決共同問題，為顧客獲得最大滿意而共同努力，同時實現雙方共贏。

根據德和酒店目前的情況，其可以與旅行社組成戰略聯盟，不僅為維系業務開展打下根基，而且還可以通過他們的客戶資源進一步拓展營銷活動。因為目前宜春的旅游業不僅受到政府的重視，而綜合最近幾年的統計數據來看一直呈良好態勢發展，把握“旅行社”這一市場對酒店今后的發展十分有利。

5.加強人力資源管理。企業組織機構由人組成，各項工作的運行都離不開人，因此，德和酒店還應注重人力資源管理，以為其發展提供合格的人才支持。在控制人力資源管理過程中的成本支出的同時，提高人力資源管理活動的成本效益。

(1)建立良好的激勵機制。公司可以按員工分類，根據員工的不同需求階段，有方向性的設置相應的激勵機制。還可制定一些特別的激勵方法，比如設立“特將基金”，若某個員工以對公司有某方面的較大貢獻，或做了對公司形象有很好的正面影響的有益之事，可從“特將基金”中給予獎勵。(2)通過培訓高、中層管理人員，使其體驗做領導工作的新角色提高管理者培訓工作的質量和效率，使管理者更加了解員工，使管理團隊素質更高，士氣更高，增強管理者自己的技術水平和能力。(3)注重培養員工的“情商”。情商是相對于智商而言的，指的是個人的心理平衡和情緒調整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激勵能力、識別他人情緒能力、人際交往能力等各方面 [2]。特別是員工自我激勵能力、識別他人情緒能力及人際交往能力與是否能為賓客提供優質服務密切相關。人際交往能力是“情商”能力中的核心部分，員工需要培養高“情商”素質的目的也在于此。特別是酒店營銷部、前廳部、餐飲部等面對客人的經營部門，員工沒有較強的人際交往能力就難以做好店外、店內促銷工作。酒店行業是服務性行業，主要與人打交道，員工沒有較強的人際交往能力是難以做好工作的。所以，只有先提高員工的情商，讓他們都成為感情上的富有者，他們才給客人以熱情和微笑，才能善解人意，理解客人，關心客人，讓客人在與酒店的聯系中，在接受酒店的服務時，分享到“賓至如歸”的溫馨氣氛。

參考文獻:

[1]朱生東.酒店差異化服務[J].中國食品，2008，(16):23-24.

[2]Karen Holerms， Corinne Leech.個人與團隊管理[M].北京:中央廣播電視大學出版社，清華大學出版社，2008:13-16.