持續改善管理PDCA

新勢整合自成立伊始即服務于一汽豐田，在形成自己的企業文化、管理模式和工作模式過程中，得以深入借鑒學習豐田方式，一路走來獲益良多。其中影響最大的，歸納起來有兩點:一是以PDCA為手段的持續改善;二是以標準化、流程化、可視化為手段的過程管理和質量控制。

持續改善是豐田管理方式中最重要的組成部分，它強調的是在工作中，每個人每時每刻對工作中可以改善的細微之處加以反省，隨時加以改進，不求大求全，重在持續不斷。在日常工作中，貫徹持續改善的一個重要手段——PDCA，即 Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)的第一個字母，PDCA就是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環不止地進行下去的科學程序。通過持續不斷的PDCA循環，我們可以將成功經驗加以固化，規范工作流程和標準，使工作質量和效率得以不斷提升。

從以下的案例中我們可以看到“持續改善”所發揮的作用。2010年2月，新勢在杭州為客戶舉辦了一次售后服務用戶體驗活動，由于種種原因在前期準備階段出現了一些問題，導致在現場搭建和活動運行時要采取很多臨時補救的措施。雖然最后的結果是有驚無險，但按照新勢一貫的工作質量標準，此次活動是很不令人滿意的。

事后，我們召開了PDCA總結會。按照一貫的做法，這樣的會議是所有項目，無論大小，在結束后都必須召開的。所有參加此項目的人員根據自己項目執行中的經歷，就存在的問題提出書面意見(這些意見只針對事實和改進方式，不追究個人責任)，力求全面，小到經銷店展廳大門的位置、開向，大到人員分工、環節設置，最后大家從前期考察、活動準備、現場運營、酒店相關、車輛相關、財務相關等五個方面找出了13項存在的問題，并提出了每一項問題的改進措施，據此在后一站的活動實施中取得圓滿的執行效果。

然而，PDCA并非僅此而已，按照標準化、流程化的工作要求，所有的改善應將其盡可能的形成模版固化下來，在深入分析存在問題的原因中，我們發現在前期考察階段，由于活動內容、形式、場地以及人員經驗各不相同，往往會存在考察項目遺漏，比如說從住宿酒店到活動場地，一般人都會考察行走路線和所需時間，但有可能就會忽略高峰擁堵所造成的時間延長、找不到出租車等因素，從而造成活動執行時的措手不及。

據此我們又組織客戶部、活動部經驗豐富的同事編制了活動考察項目的標準模板，這個模板已經超出了此次活動總結的范疇，而是歸納總結了歷年場地考察和活動執行的經驗，特別是曾經出現過問題的教訓，使之成為一個最為全面的，適合各類場地考察的標準菜單式模板。這樣，任何一個員工，即使經驗不多，經過簡單培訓也能較為圓滿地完成前期考察工作。當然，在今后的執行過程中，如果發現PDCA模板尚有遺漏，還會及時補充。

在新勢，PDCA的工作方法是新員工入職時必講的內容，并鼓勵大家要勤于動腦，及時將工作中的經驗形成模版，同時借鑒豐田的“看板式管理”，安排有經驗的同事將這些模版制作成可視化極強的圖表，以一目了然的方式供大家參考、執行，從而保證了工作質量的高標準化和統一化。此外，在舉辦活動之前，新勢整合會針對每一個可能出現問題的細節找到相應的解決預案，在活動之后，項目組的人員還要第一時間開反省會。反省，不是因為有哪做些方面得不好，而是反思怎么樣才能使效果更好。

持續改善的意義在于，每一個項目無論大小都應反省，都有值得改善的地方;每一個細節無論大小都應反省，都有值得改善的意義;所有的改善無論大小都應加以固化，日積月累便是所有人的收獲。正是因為通過多年的實踐深感“持續改善”對于企業發展壯大所起到的重要作用，我們將其列為企業的核心理念之一。

事至察，則無善。當我們將“完美”定義為工作的標準，那么一切都需要不斷改善。為了鑄就優異的工作品質，我們恒久如一地推進PDCA的工作文化，在每一項目、每一環節中，將細節與整體的“完美”奉為圭臬。其實，新勢在短短幾年中迅速成長為能夠為一汽豐田、奔馳、柯達、一汽集團、中德證券等國內外一流品牌提供服務的專業公關公司，一個最重要的原因就在于秉持了“持續改善”管理理念、并將其貫穿于所有工作過程當中，建立起了與之相應的工作模式，從而能夠在短時間內迅速提高自己的工作水準和服務質量，滿足客戶的要求。