淺談圖書館讀者服務工作

圖書館是保存人類文化遺產(chǎn)，收集、整理、存儲、傳播和開發(fā)文獻信息并向社會提供使用的文化教育機構。毫無疑問，它是構建學習型社會最合適的平臺。故有人將圖書館稱為“全能大學”、“沒有圍墻的大學”，任何人都可以根據(jù)自己的需要在圖書館找到相應的學習位置。沒有任何一所學校比圖書館更具備終身學習這項工作的資格。可以說，圖書館是對廣泛的人群進行可持續(xù)發(fā)展的終身學習的理想場所。通過學習，可促進人的全面發(fā)展;通過學習，可提高人自身的文化素質。

一、圖書館讀者服務工作中存在的不足

圖書館現(xiàn)代化的服務手段能夠為提高服務水平和服務質量提供有力的技術保障。當今的讀者服務工作具有全方位服務的特點。圖書館不僅肩負著為讀者及時提供借閱資料的責任，更重要的是還具有為讀者提供最新科技文化信息、引導讀者了解知識的職責。這不僅對圖書館工作人員的業(yè)務水平提出了高標準要求，同時也對服務意識、服務質量和綜合服務效果提出了更高要求。然而，在圖書館文化建設中還存在與構建和諧社會不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，工作人員服務意識淡薄，服務態(tài)度冷淡、生硬，工作方法機械，工作時間缺崗、上網(wǎng)聊天等。這些現(xiàn)象的發(fā)生，歸結起來，主要有以下幾方面原因:

l、投入不足，使得圖書館工作捉襟見肘

投入是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的前提條件，有了較充裕的投入，圖書館的基礎設施才能得到較大的改善，文獻信息資源才能比較豐富，較好滿足社會的需要才有基本保證。但截至目前，就全國公共圖書館系統(tǒng)而言，除少數(shù)幾所經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)圖書館以外，大多數(shù)圖書館均不同程度地存在投入不足問題，基礎設施得不到改善，藏書陳舊，無法適應社會發(fā)展的要求。就青海省圖書館而言，館舍面積狹小，許多文獻無法上架投入流通;年購書經(jīng)費是全國省級館中最少的，雖然近三年從20余萬元上升到50萬元，但仍與現(xiàn)代文獻出版的增長速度相差甚遠。除必需訂閱的少量期刊外，青海省圖書館年購書只有五六千冊，根本無法滿足讀者需求，與構建和諧社會不相適應。

2、圖書館管理理念陳舊，成為阻礙事業(yè)發(fā)展瓶頸

現(xiàn)代社會，已進入知識經(jīng)濟時代，知識與信息左右著社會生產(chǎn)和社會生活的方方面面，并成為決定生產(chǎn)力、意志力的決定性因素，但我國大多數(shù)公共圖書館工作人員(特別是管理者)沒有轉變觀念，不能積極尋求多方支持，不努力改善基礎建設、提高服務質量，主要表現(xiàn)為:

(1)工作人員的服務意識淡薄

圖書館是在舊式藏書樓的基礎上發(fā)展而來的，解放前它受到藏書樓管理意識的影響，圖書館一味地“以書為本”，注重圖書的收藏和保存，在利用方面也只是針對少數(shù)有身份、地位和特權的人，讀者服務”無從談起。1949年新中國成立后，圖書館向勞動人民敞開了大門，發(fā)展成了廣大民眾的科學文化教育機構，圖書館出現(xiàn)了“讀者服務”工作。在以后的發(fā)展中，讀者服務工作一直是圖書館整個工作的中心。尤其是近幾年來，為了更好為廣大人民群眾服務，圖書館提出了“千方百計為讀者服務”、“一切為讀者著想”、“讀者第一，服務至上”等理念。應該說，這些理念的提出，表明圖書館已經(jīng)認識到了圖書館的服務功能，有了服務意識。但是，由于根深蒂固的“以書為本”意識，使得許多圖書館的工作人員在很大程度上還認為自己是圖書的管理者，而不是服務于讀者，工作人員的服務意識淡薄、導致服務工作滯后。“讀者第一，服務至上”等理念只停留在了口頭上，只表現(xiàn)在為評職稱而寫的文章里，并沒有實際地做好讀者服務工作。

(2)圖書館行業(yè)的特殊性使得讀者服務工作得不到有效監(jiān)督

任何服務行業(yè)服務水平的高低、服務質量的好壞，必須依靠其服務的對象來監(jiān)督。圖書館也不例外，讀者服務工作的優(yōu)劣同樣也要依靠廣大讀者來監(jiān)督。但是由于圖書館行業(yè)的特殊性以及長期以來形成的讀者服務工作范式，使得服務對象無法對圖書館的服務工作進行有效監(jiān)督。主要原因是:①圖書館行業(yè)是個比較特殊的行業(yè)。開展類似服務的行業(yè)幾乎沒有第二個，所以讀者并不明白圖書館應該開展什么樣的服務，只有被動接受現(xiàn)行的服務模式。②現(xiàn)行的服務方式也不利于讀者監(jiān)督。如閱覽服務、外借服務，在圖書館行業(yè)來說，是傳統(tǒng)的服務，而讀者的要求也只是閱覽室按時開放，所要借的書能借到就滿意了，不知道圖書館應開展閱讀輔導、參考咨詢等較深層次的服務。③圖書館行業(yè)，是學術性的行業(yè)是從舊藏書樓脫穎而來，服務發(fā)展的比較緩慢，一些先進的理念不能較快的引進吸收，除傳統(tǒng)服務之外，一些服務模式也正在探索和爭論之中，這讓讀者更是無從監(jiān)督。

(3)圖書館的非盈利服務性質，使工作人員不能充分認識“為讀者服務”工作的重要性

圖書館的讀者服務工作，雖稱之為“服務”，又有別于商業(yè)服務。商業(yè)服務是以獲取最大利益為前提的，商業(yè)利益的獲得極大地激發(fā)了銷售人員的服務熱情，促進了商業(yè)服務水平和質量的提高。“顧客就是上帝”、“顧客是衣食父母”，在商業(yè)服務中得到了充分的表現(xiàn)。圖書館雖然也是服務部門，但它的服務性質決定了它的非盈利性，就是說它不能從讀者身上獲取直接的經(jīng)濟效益，這就使得圖書館的部分工作人員認為他們的服務是“賠本”的，讀者對他們來說只是索取，不能充分認識讀者服務工作潛在的科學價值和社會價值。

二、改善圖書館讀者服務工作的途徑

圖書館是傳播科學文化的重要園地，肩負著提高全民族科學文化素質的歷史使命，是構建和諧社會的基礎，而圖書館各項職能履行得到位與否，讀者服務工作是關鍵。因此，圖書館工作人員革新觀念、提高讀者服務水平也是發(fā)展，圖書館文化就是為促進和諧社會建設服務，這是因為發(fā)展圖書館文化的目標是為了更好地使圖書館為社會提供優(yōu)質、公平、充分的文化服務，同時也充分地獲取社會的優(yōu)質資源分配。

(1)服務社會、促進和諧

圖書館文化是構建和諧社會的重要文化窗口之一，承擔著為廣大人民群眾提供文化知識的責任和義務，在大力發(fā)展文化建設的活動中起著不可缺少的作用。作為社會公益性機構的圖書館，必須體現(xiàn)出服務社會的公平性，即人人都有享用圖書館服務的權利。圖書館文化的內(nèi)涵就是在為社會服務過程中樹立“以人為本”的理念，一切圍繞著讀者，充分體現(xiàn)出人性化思想，顯現(xiàn)人文關懷，創(chuàng)造美與和諧，以滿足社會公眾對知識和文化的需求。因此，發(fā)展圖書館文化，服務社會，促進和諧，首先就應該維護讀者的合法權益。

讀者是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿，是圖書館工作的對象，沒有讀者便沒有圖書館，讀者的權益主要表現(xiàn)為獲取信息權、參與信息權、保護隱私權等三項內(nèi)容。獲取信息權，即一視同仁對待每一位讀者，凡是對外流通開放的文獻信息均對所有讀者開放借閱，不應有任何限制，使讀者充分感受到和諧社會提倡的公平、公正的信息獲取權利;參與信息權，是讀者在圖書館閱讀過程中，對圖書館工作有建議權、監(jiān)督權、評議權等，使圖書館的發(fā)展方向和工作水平同廣大讀者的文化相符;隱私權，是法律賦予每個公民的權利。圖書館在與讀者交往中必然要涉及到隱私權，讀者到館借閱圖書、查詢資料等都屬個人私事，圖書館無權干涉。讀者來館查閱圖書，工作人員不準檢查讀者個人物品，更不得對讀者搜身，如果有違反圖書館規(guī)定的情況，也應通過相應的制度按程序來處理。

(2)維護讀者的合法權益，重在提高圖書館人的綜合素質

圖書館工作人員的綜合素質表現(xiàn)為思想政治素質、職業(yè)道德素質、心理素質、科學文化素質等等。只有不斷加強自身學習、積極參加崗位繼續(xù)教育，才能使自己掌握圖書館學、情報學知識，并且及時了解其學科領域的知識，使自身不斷在工作實踐中提高專業(yè)服務的質量和水平，逐步成為受讀者信賴的“知識導航員”，從而使廣大圖書館員工都能勝任本職工作，發(fā)展圖書館文化，為建設和諧社會做出貢獻。加強業(yè)務培訓，不斷提高圖書館工作人員專業(yè)技術水平。面對學習型社會越來越成熟的信息知識消費者，面對開放競爭的社會大背景，圖書館要生存和發(fā)展，圖書館工作人員就必須改變舊有傳統(tǒng)觀念，做現(xiàn)化社會的弄潮兒和生力軍。

(3)建立明亮溫馨、良好舒適的環(huán)境，是吸引讀者到圖書館學習、參與文化休閑活動的重要條件。圖書館不僅是一個滿足讀者借閱的場所，也應成為一個面向社會開放的文化休閑活動中心。因此，圖書館建筑與布局模式要充分體現(xiàn)舒適性、安全性、合理性、色彩性等特點，使圖書館成為都市的文化標志性建筑和最具有吸引力的文化環(huán)境。

參考文獻:

[1]陳仰珊.從大眾傳媒的負面影響看圖書館服務策略的調(diào)整[J].圖書館雜志，2003.(9)29—31.

[2]張延.社區(qū)圖書館與學習和社區(qū)的建設，圖書館建設[J].2004，第5期P83—84.

(作者單位:青海省圖書館)