通信運維管理發(fā)展趨勢

摘要: “十一五”前期，以“質量、安全、效率、效益、服務”為指導思想，中國各通信運營企業(yè)已初步構建了自身特色的現(xiàn)代通信網絡運維管理體系。通信網絡運維呈現(xiàn)高度集中、客戶感知、網絡經營、服務品牌、運維外包5個主流趨勢，這標志著中國通信行業(yè)的運維管理水平與管理能力達到相對較高的層次。這不僅僅是管理思想理念的進步，更是現(xiàn)代企業(yè)管理方法與信息化技術在企業(yè)實踐中的深度應用與協(xié)調發(fā)展。

關鍵詞:通信網絡運維;運維管理;發(fā)展趨勢

Abstract: Now in the early stage of the eleventh five-year period， the Chinese communication industry has built its own modern communication network management system based on the principles of quality， safety， efficiency， effectiveness and service. Highly centralized operation and maintenance， customer perception， network operators， service branding， and maintenance outsourcing have become main trends in network operation and maintenance. This demonstrates China’s high level capabilities in operation and maintenance management， and demonstrates not only an overall improvement in thinking， but also the application and coordinated development of modern enterprise management methods and IT business practice.

Key words: communication network operation and maintenance;operation and maintenance management; development tendency

1 通信運維管理現(xiàn)狀

自90年代以來，中國的產業(yè)制度變革帶來通信運營業(yè)高速發(fā)展的同時，也為通信網絡運維的體制變革、管理創(chuàng)新、能力提升營造了良好的環(huán)境。各通信運營企業(yè)基于自身的業(yè)務與網絡特點，立足國情，積極、努力探索新的競爭形勢下，提升網絡運維服務能力和水平的新思路和新舉措。由于歷史沿革、網絡技術、業(yè)務特點、信息系統(tǒng)、人員構成、管理機制、治理結構、組織文化等諸多因素的影響，中國各大通信運營企業(yè)在網絡運維管理的體制、手段、效率、能力、服務水平等諸多方面差異較大，可比性不強;但是，在服務理念上，在發(fā)展趨勢和發(fā)展方向上，行業(yè)的主導觀點是一致的。各企業(yè)在運維體制創(chuàng)新、制度改進、信息化手段建設與應用、人員知識結構調整等方面，都取得長足進步，較好地支撐了業(yè)務推進、市場發(fā)展與客戶服務工作。同時，各運營企業(yè)在網絡維護上取得很多卓有成效的、富有時代特色及自身特色的成果和寶貴的經驗。

中國移動自成立以來，利用其網絡簡約、技術先進、體制靈活的后發(fā)優(yōu)勢，輕裝快進，立足國際視野，科學制定網絡運維管理規(guī)劃和方案，依靠其極強的戰(zhàn)略執(zhí)行力，2002年在全國率先建成兩級網管系統(tǒng)，在此基礎上，通過加強資源管理、局數(shù)據(jù)集中制作、推進流程穿越、完善網絡服務體系等一些列舉措，形成集團/省兩級高度集中的、高度集約化的現(xiàn)代運維管理體系，有效支撐了用戶迅猛發(fā)展、網絡業(yè)務量劇增、新業(yè)務快速推出的發(fā)展要求。其運維能力和水平躋身國際領先行列，中國移動的網絡運維管理經驗和成果對其他通信企業(yè)具有積極的標桿示范意義。

原中國網通，迫于業(yè)務增長的壓力，2007年提出“經營網絡”的發(fā)展觀，并制定了《中國網通2007—2009年網絡運營規(guī)劃》，規(guī)劃中對網絡運維部門如何服務市場、開發(fā)新業(yè)務、資源利舊、支撐系統(tǒng)建設、隊伍建設、組織結構調整、制度流程改進等方面提出很多操作性很強的管理舉措，這對于傳統(tǒng)的固網運營企業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義。即使在重組之后，“經營網絡”的理念和舉措在今后較長時間內仍然具有重要的指導意義和推廣價值。筆者認為，“經營網絡”的發(fā)展觀，是固網運營企業(yè)網絡運維的“科學發(fā)展觀”。

中國電信，最先提出向綜合信息服務提供商的運營轉型，在大客戶信息與通訊技術(ICT)服務支撐、大客戶網絡維護與服務響應、信息服務支撐體系和寬帶接入網維護方面具有較強優(yōu)勢，總結并積累了很多有益的經驗。對全行業(yè)具有很好的借鑒意義。

目前，全國通信網絡運維從業(yè)人員有40萬左右:其中，通信運營企業(yè)占28萬，實業(yè)公司、中國通信服務集團公司、第三方專業(yè)服務公司、網絡優(yōu)化公司等約有2 000多家，從業(yè)人員有10萬人以上。受專業(yè)化外包、集中化運維的影響，通信運營企業(yè)運維人員的比例有逐漸減少的態(tài)勢。

“十一五”期間，各運營企業(yè)的網絡運維部門，除了服務日常的企業(yè)運營工作以外，在社會防汛通信保障、防恐應急通信演練、奧運通信保障中均發(fā)揮了重要的作用，確保了若干重大會議期間通信網絡的安全，提高了企業(yè)與通信全行業(yè)的整體形象。

2 通信運維趨勢

中國通信運營企業(yè)網絡運維發(fā)展的要求和總體趨勢伴隨著通信運營市場化的進程，一直處于變中求進、進中求新的螺旋式上升狀態(tài)。“十一五”期間，其發(fā)展趨向和特點基本明晰，總結歸納起來，通信企業(yè)網絡運維管理呈現(xiàn)5個主流趨勢:高度集中;客戶感知;網絡經營;服務品牌;運維外包。這5個主流趨勢，既符合現(xiàn)代通信運營企業(yè)管理精細化、服務客戶化的根本要求，也體現(xiàn)或者標志著中國通信行業(yè)的運維管理水平、運維管理能力達到相對較高的層次。

2.1 高度集中

運維管理的高度集中，源于現(xiàn)代通信技術、網絡管理技術等要素與管理體制的綜合驅動。運維管理的高度集中，符合國際運營發(fā)展趨勢，是企業(yè)集約化、低成本、高質量、高效率運營的基礎。由于國內各運營企業(yè)的發(fā)展進度、網絡環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、人員素質、管理水平各不相同，網絡運維集中化的程度、進程還存在很大差異。

從組織管理角度，集中化實際上是組織管理的模式轉換過程，涉及工作程序、行為方式、管理方式、思維習慣、價值觀念等。 集中化運維管理的實施主體是網絡部門，還涉及計劃、人事、財務等職能部門，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涵蓋網絡建設、支撐體系建設、組織結構建設、管理制度建設與業(yè)務流程再造、員工配置與培訓等諸多要素。

從技術角度，一方面，通信網絡已經并將更多地采用大量的IP分組交換技術，網絡將從主要承載話音業(yè)務轉變?yōu)橐訧P數(shù)據(jù)流量為主，網絡IP化進程的加快促進了網絡運維的集中化程度;另一方面，集中化網管系統(tǒng)的開發(fā)建設為高度集中化的網絡運維提供了技術保障。集中化的建設模式加快了各專業(yè)網管的建設，縮減了各專業(yè)網管系統(tǒng)建設的周期，增強了企業(yè)的市場競爭能力。在專業(yè)網管系統(tǒng)建設應用的同時，面向網絡維護服務的各類支撐系統(tǒng)得以廣泛開發(fā)應用，全面促進了維護工作的信息化水平，推進了維護工作的流程化、自動化、規(guī)范化。集中化網管系統(tǒng)以及相應的維護服務支撐系統(tǒng)的建設，為網絡維護的三集中奠定了堅實的技術基礎。

從管理體制角度，各通信運營企業(yè)都在自身的業(yè)務、網絡基礎上，積極努力推進網絡維護集中化。在集團級、省公司級、地市級分別實現(xiàn)了不同程度的集中化維護與管理。“十一五”期間，職能化生產單元的迅速擴張反映了生產集中化程度的加深，各運營企業(yè)傳統(tǒng)的網管中心(或者網絡維護中心，以下同)的職能已經發(fā)生根本性的變化，網管中心由傳統(tǒng)的輔助行政管理的角色完全轉變?yōu)橐陨a職能為主，網管中心已經不再局限于話務分析、報表的范圍，真正實現(xiàn)了網絡運行全過程實時的維護、監(jiān)控、管理，與客服、市場、業(yè)務等部門建立起越來越密切的關系。網管中心實現(xiàn)了對各專業(yè)網絡進行集中監(jiān)控、性能分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)一制作、資源統(tǒng)一調度、網優(yōu)方案集中制定等面向生產的指揮調度與管理職能。

集中化的網絡運維管理，適應通信技術快速變化、競爭日趨激烈的產業(yè)環(huán)境，行業(yè)內網絡維護人員的綜合素質在迅速提升，人力資源共享的程度和廣度在加深，人員利用率、生產效率大幅度提高。通信運營的業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保障、成本控制的能力進一步加強。

2.2 客戶感知

客戶感知是指客戶對網絡質量是可深入認識、感知的，良好的網絡質量感知是公司核心競爭能力的直接表現(xiàn)。客戶對業(yè)務使用的要求不僅要能用，還要好用。隨著數(shù)據(jù)業(yè)務的快速發(fā)展和網絡IP化等新技術的發(fā)展，傳統(tǒng)的網絡質量評價體系已經不適應現(xiàn)有的服務環(huán)境和網絡環(huán)境，運維管理的質量評價必須注重客戶感知。全面推進基于客戶感知的網絡質量評價體系是企業(yè)關注的重點之一。自2007年起，信息產業(yè)部電信規(guī)劃研究院、廣州移動、浙江移動等多家單位在跟蹤研究歐洲電信標準化協(xié)會(ETSI)/世界電信管理論壇(TMF)等國際標準組織的基礎上，都在研究探討面向客戶感知的網絡質量評價體系。目前，客戶感知的理論體系日趨成熟，生產實踐中也產生很多可以借鑒的經驗和成果。

2.2.1 傳統(tǒng)網絡運維評價體系的缺陷

(1)傳統(tǒng)網絡質量評價體系不能全面反映客戶體驗。

其質量指標體系局限于設備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務端到端運行質量和客戶實際使用感知。全網海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質量問題。傳統(tǒng)網絡質量指標與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或反向關聯(lián)，通過提高傳統(tǒng)網絡質量評價指標來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時長，發(fā)生在農村/城市、忙時/閑時各不同的空間和時域，對客戶感知的影響程度是大不相同的。

(2)傳統(tǒng)網絡質量評價體系不適應數(shù)據(jù)業(yè)務快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務在總業(yè)務收入中的比重越來越大，用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務具有種類多、變化快、涉及的網元多、用戶行為復雜及顯著的時間突發(fā)性、空間聚集性等特點，用傳統(tǒng)的網絡維護手段去維護數(shù)據(jù)業(yè)務網絡很難達到令人滿意的結果。現(xiàn)有的基于各網元分散的主要業(yè)績指標(KPI)并不能反映具體新業(yè)務的質量，有必要針對具體業(yè)務來研究該業(yè)務在各網元環(huán)節(jié)關聯(lián)度高的KPI集合。

(3)傳統(tǒng)網絡質量評價體系落后新技術發(fā)展。

時分復用(TDM)網絡話音質量主要決定于物理鏈接故障。隨著軟交換、網絡IP化等新技術的演進，交換機實現(xiàn)了控制和承載的分離，同時信令、話音業(yè)務都利用IP網絡承載。而IP網絡的固有特性容易產生瞬間丟包、時延等現(xiàn)象，傳統(tǒng)網絡質量監(jiān)控手段和傳統(tǒng)的統(tǒng)計報告不能及時反映瞬間的故障情況，且故障定位比較困難。

綜上所述，傳統(tǒng)的網絡質量評價方法只能反映網絡或設備的性能，不能反映所承載業(yè)務的質量，必須從客戶體驗出發(fā)，從提高客戶的網絡滿意度出發(fā)，建立新型的基于客戶感知的業(yè)務端到端質量評估體系，科學反映與用戶使用和感知最密切的網絡質量情況，進而有針對性地開展網絡維護工作。

2.2.2 客戶感知評價方法

客戶感知模型的建立，就是建立關鍵質量指標/體驗質量(KQI/QOE)與KPI的關系。從端到端視角審視服務建立、服務使用、服務斷連、問題處理4個關鍵服務質量指標(KQI/QOE)的網絡影響因素，并梳理這些網絡影響因素相關KPI。基于客戶感知的網絡質量評估方法可通過對某項業(yè)務的KQI及其子KQI分別進行統(tǒng)計評估，建立網絡KPI到業(yè)務KQI的映射模型，對所承載業(yè)務質量進行評估。

影響業(yè)務質量的KPI有很多，但用戶對這些KPI的感知程度是不一樣的。如:通常情況下，用戶對全網性的指標感知不明顯，僅需要設定一定限度的健康值即可，區(qū)域性的、小區(qū)級的指標對客戶的感知度影響較大，這部分指標的惡化會直接導致該區(qū)域用戶投訴的產生， 對于不同的業(yè)務，用戶對相同KPI的感知也不盡相同。因此，需要針對特定的業(yè)務建立從網絡KPI到業(yè)務KQI的映射模型，從而對該特定業(yè)務建立基于客戶感知的網絡質量評估體系。通過統(tǒng)計各子KQI下各全網性KPI和局部劣化KPI的值，計算出子KQI的值，進而根據(jù)約定的權重，計算出業(yè)務質量KQI，該KQI即為現(xiàn)狀網絡環(huán)境下所承載業(yè)務的業(yè)務質量評估值。

在網絡KPI收集過程中，重點挖掘那些傳統(tǒng)指標中沒有關注但能反映客戶感知質量的指標。能反映客戶感知質量的非傳統(tǒng)指標如出小區(qū)切換呼叫比、位置更新比、跨A接口切換比等。

對于傳統(tǒng)網絡KPI指標，從客戶感知角度進行重新定義和統(tǒng)計評估。如，對于同等歷時的同一網絡故障，傳統(tǒng)網絡KPI往往得到同樣的質量評估結果，但故障發(fā)生的時間和空間的不同對客戶感知的影響差別巨大，如同樣的基站退服，忙時與閑時、城區(qū)與農村的差別是明顯存在的，對于無線網絡擁塞，全網的擁塞率僅代表一個平均的網絡健康狀況，但往往掩蓋了局部高比例擁塞造成客戶感知嚴重劣化的事實。因此，對于部分傳統(tǒng)指標，從時域和空域的角度進行更細粒度的監(jiān)測和評估將更全面反映網絡客戶感知。

2.3 網絡經營

網絡經營理念充分體現(xiàn)了網絡運維工作的未來發(fā)展方向。通信網絡是企業(yè)贏利的基礎，是支撐企業(yè)發(fā)展的硬件平臺。通信運營企業(yè)的經營即是對企業(yè)網絡資源的經營。網絡運營管理水平直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，從網絡運維轉向網絡經營，就是把網絡視為企業(yè)的重要資源進行經營，在保障網絡質量、安全的基礎上，提高運維效率和運維服務水平，提高網絡運維效益。網絡經營是企業(yè)集約化管理、精細化管理的體現(xiàn)，使“網絡經營”和“業(yè)務經營”在企業(yè)層面融為一體，最大程度上開發(fā)和有效利用企業(yè)資源，力求企業(yè)經營效益的最大化。營銷大師菲利浦#8226;科特勒說:“當公司所有部門都能為客戶利益服務時，就能體現(xiàn)公司的整合營銷能力”。網絡經營的理念和各項舉措，符合中國各通信運營企業(yè)所處的發(fā)展階段和發(fā)展要求。相對中國移動，原中國電信、中國網通等固網運營企業(yè)對網絡經營的要求更為迫切。

2.3.1 網絡經營的本質

20世紀90年代，運維發(fā)展的要求是保障網絡安全、質量可靠;“九五”期間，注重運維效益;“十五”期間，強調運維服務;“十一五”期間，在滿足基本要求的基礎上，降低運維成本、延伸運維服務范圍、拓展服務能力、提升運維價值、創(chuàng)造更多效益。這也是網絡運維者與網絡經營者的基本區(qū)別。

網絡經營是在網絡運維功能、范疇基礎上的延伸或拓展。網絡經營的本質，就是緊密結合“服務性”和“效益性”的根本要求，通過整合客戶資源和網絡資源，發(fā)揮網絡服務、信息化服務和運營分析的優(yōu)勢，通過網絡服務創(chuàng)造效益，同時提升對市場營銷、企業(yè)經營決策的貢獻力度。網絡經營要求網絡運維部門樹立市場觀、服務觀和效益觀，以市場為導向，深化網絡分析，主動支撐市場，提升網絡營銷能力，提高科學決策水平;以客戶為中心，提升各類網絡服務能力，創(chuàng)造客戶價值;以效益為標準，整合網絡軟硬件資源，提升網絡綜合效益，發(fā)揮網絡最大價值。不斷創(chuàng)新，提高公司整合營銷能力和綜合應對市場的能力與精細化管理水平。

2.3.2 網絡經營的特征

網絡經營主要有4個特征:一是以客戶為中心，全面提升網絡服務手段和服務能力，提高客戶滿意度和忠誠度，為客戶創(chuàng)造價值，為公司贏得新的利潤增長點，提升公司的核心競爭能力。重點在完善基礎服務的基礎上，設置專門的機構和人員，重點實施面向大客戶的拓展服務。二是以市場為導向，合理配置資源，調整改造流程，深化網絡分析，提升網絡營銷能力，主動支撐業(yè)務和市場經營，提高企業(yè)經營決策水平。重點通過組織與流程優(yōu)化調整，借助技術手段，提供多種方式的市場服務。三是以質量為保障，通過創(chuàng)新機制和技術手段，優(yōu)化網絡結構，提高網絡的安全性和可用性，建立基于服務等級協(xié)議(SLA)的網絡保障體系，實現(xiàn)業(yè)務的快速開通和持續(xù)運行，打造精品網絡。重點實現(xiàn)從被動維護向主動服務的轉變，創(chuàng)新發(fā)展運營支撐系統(tǒng)，全面提升網絡的服務質量。四是以效益為目標，通過優(yōu)化網絡資源，提升資源利用率水平，充分利用現(xiàn)網功能，積極開發(fā)、包裝新產品;通過網絡資源的整合，降低運維成本，發(fā)掘網絡資源的最大價值，提升網絡的綜合效益。重點在保障高水平服務的基礎上，提高網絡資源的利用率，降低運維成本，實現(xiàn)精益運營。

2.3.3 網絡經營的重點

網絡經營有3個方面的重點工作:一是強化服務支撐能力。面向外部客戶和內部客戶，推進基礎服務、市場服務和拓展服務。二是提升資源運用水平。加強網絡優(yōu)化的同時，提升資源利用率。挖潛現(xiàn)有網絡資源，豐富提供業(yè)務種類。加強與廠家的溝通聯(lián)系，跟蹤業(yè)界新業(yè)務新技術的研究成果，做好現(xiàn)有設備的多功能開發(fā)，通過加強網絡平臺的業(yè)務功能開發(fā)與服務創(chuàng)新。三是推進夕陽業(yè)務、網絡的轉網和退網工作，合理安排老齡設備的關、停、并、轉等一系列工作。對不能帶來經濟效益的網絡資源，要在解決好業(yè)務轉移、服務延續(xù)的基礎上，做好退網處置，降低維護成本。改善網絡資源的成本管理。在網絡的建設和維護各階段重視資源的效益評價。

2.4 服務品牌

2.4.1 網絡服務品牌內涵

網絡服務品牌是提升企業(yè)核心競爭能力的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)品牌與產品品牌的內在延伸。企業(yè)的品牌除了企業(yè)的整體品牌、前臺市場部門的業(yè)務品牌外，網絡部門的網絡品牌也要深入到內外部用戶中去，在用戶中形成精品網絡、精品服務的形象。網絡品牌可分為兩大類:一是網絡質量品牌，靠網絡質量而取勝;二是網絡服務品牌。重點是針對大客戶的延伸服務、ICT服務，建立和打造企業(yè)服務品牌，并最終形成網絡服務品牌。

業(yè)務品牌的打造側重客戶關系管理、渠道建設、產品業(yè)務開發(fā)與推廣、客戶服務等環(huán)節(jié)的持續(xù)改進和提高;而網絡部門網絡服務品牌的打造，除了以往為內外部客戶提供服務開通、服務保障等基礎服務外，還要適應新的市場發(fā)展需求，更多地提供網絡產品開發(fā)、網絡分析、網絡營銷等市場服務，以及為客戶提供代維服務、ICT支撐服務等偏重于一體化解決方案的拓展服務。

2.4.2 網絡服務品牌的表征

網絡管理品牌的表征依靠3個能力，即網絡運行能力、網絡保障能力及服務保障能力。這3個能力是通信運營企業(yè)構建運維核心競爭力的要素。網絡運行能力，指面向經營，從質量、經濟角度表征企業(yè)運維能力，包括:網絡運行質量、資源配置水平、資源使用效率、人力資源效率、資產利用率、運維效益等;網絡保障，面向網絡，表征網絡維護水平和維護能力，包括網絡安全、網絡優(yōu)化、網絡設備維護、維護成本控制、資源數(shù)據(jù)管理與服務等;服務保障，面向服務，滿足市場和客戶服務需求，提高主動服務能力、快速響應能力、綜合業(yè)務支撐能力。服務保障體系以市場為導向，以客戶為中心。

2.4.3 網絡服務品牌的構建

網絡服務品牌的構建需要6個方面的工作，一是更新觀念，以市場為導向，面向服務。運維本身就是網絡服務，是電信企業(yè)服務職能的一部分，運維現(xiàn)代化，首先要從觀念上予以轉變，面向用戶和業(yè)務，把網絡運維活動延伸到產品生命周期的各個階段。二是體制創(chuàng)新，適應電信網絡轉型、業(yè)務與產品轉型要求，采用現(xiàn)代運維管理體制，通過體制創(chuàng)新創(chuàng)造價值。在保障網絡安全、可靠的基礎上，注重效率提升，強化運維服務意識，突出服務能力和運維效益，彰顯運維價值。三是組織保障。在統(tǒng)一客戶響應、資源管理、資源調度需要設置專業(yè)的服務部門，以組織為依托，建立大客戶服務支撐和差異化服務體系。四是制度跟進。現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展必須要有效構建三個機制，即經濟資源的爭奪與競爭機制、資源有效運用的動力機制和資源整合的配置機制，這些機制的構建尤其受制于宏觀層面的制度安排，但主要取決于企業(yè)自身的努力。五是流程穿越，流程重組或流程再造正是優(yōu)化資源配置的管理創(chuàng)新過程。立足于滿足客戶需求、著眼于核心競爭力的提升，采用規(guī)范化、自動化的運維生產與管理流程，由職能管理轉向流程管理。六是系統(tǒng)支撐，構建基于通信網絡服務的專業(yè)網管系統(tǒng)與各類服務支撐系統(tǒng)。

2.5 服務外包

企業(yè)利用外部資源的能力在很大程度上決定了企業(yè)的競爭力。外包是企業(yè)利用外部資源的重要方式。通信運營企業(yè)在充分發(fā)展自身核心競爭力的基礎上，整合、利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，把末端設備甚至核心網絡設備的運行維護委托給自己的實業(yè)公司或者社會上的網絡維護企業(yè)，從而達到降低成本、提高生產效率、增加資金運用效率和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應變能力。“十一五”期間，中國通信網絡服務外包的程度、規(guī)模逐漸擴大，網絡維護服務企業(yè)已經逐漸成長壯大，成為推動通信行業(yè)發(fā)展的重要力量之一。 網絡服務外包已經成為國際、國內廣泛推崇的企業(yè)經營管理模式。

2.5.1 市場規(guī)模

2007年中國通信運營商主業(yè)業(yè)務收入總和超過7 200億元，運營成本在3 500億左右，其中運行維護的成本近1 200億(不包括專用網、大型企業(yè)網絡等非公網維護費用)，如果按1/10的服務外包比例來算，中國2008年網絡服務市場的規(guī)模近120億。2008年，電信重組為維護服務企業(yè)的經營帶來了一定的風險，同時也帶來了發(fā)展機遇，重組后的三大通信運營企業(yè)都具備全業(yè)務運營的能力，必然會推進大規(guī)模的網絡建設和升級，進而擴大網絡維護市場的規(guī)模。2009年，工信部頒布了235號文——《關于推進電信基礎設施共建共享的緊急通知》，更有利于網絡維護服務的市場的擴張。

2.5.2 服務外包特點

首先，中國的通信網絡服務外包市場正在從不規(guī)范的自由發(fā)展市場逐步走向規(guī)范化管理。企業(yè)對外包服務承接商的資質審核、服務質量、服務考核更加嚴格。其次，網絡服務企業(yè)的能力從良莠不齊走向群雄逐鹿狀態(tài);電信運營商發(fā)展為綜合信息服務提供商，大量的新產品系統(tǒng)維護、眾多的行業(yè)信息化系統(tǒng)維護外包等業(yè)務需求為網絡服務企業(yè)提供了更為廣闊的市場空間;同時也對網絡維護服務企業(yè)提出了更高的技術、知識、經驗、管理等能力要求。業(yè)務單一，客戶單一，缺乏核心競爭優(yōu)勢的企業(yè)面臨業(yè)務萎縮，逐步退出市場競爭。其三，由于通信運營企業(yè)對維護業(yè)務外包向綜合化發(fā)展，競爭將集中在大的綜合性的維護服務企業(yè)之間。最后，在今后很長一段時間內，通信實業(yè)公司仍然是維護服務企業(yè)的主體，實業(yè)企業(yè)占據(jù)通信服務市場的70%~80%。

3 結束語

唯物辯證法的宇宙觀主張從事物的內部、從一事物對其他事物的關系去研究事物的發(fā)展，即把事物的發(fā)展看作是事物內部的必然的自己的運動，而每一事物的運動都和它的周圍其他事物互相聯(lián)系著和互相影響著。順應通信行業(yè)的發(fā)展形勢，面向市場、業(yè)務、客戶等多層外圍關系，注重用戶感知，以“質量、安全、效率、效益、服務”為指導思想，中國通信運營企業(yè)已經初步構建了具備自身特色的現(xiàn)代通信網絡運維管理體系。由內而外，更注重對前端服務的有效支撐，逐步將網絡運維的生產管理活動融入到通信產品生命周期的各個環(huán)節(jié)。科技創(chuàng)新重要，管理創(chuàng)新同樣重要，本文中總結的通信運維管理的發(fā)展趨勢，不僅僅是管理思想理念的進步，更是現(xiàn)代企業(yè)管理方法與信息化技術在企業(yè)實踐中的深度應用與協(xié)調發(fā)展。

2009年，是中國通信行業(yè)全業(yè)務競爭的起始之年，是綜合信息服務時代的推進之年，也是重組后通信運營企業(yè)內部的融合之年，通信網絡運維將從現(xiàn)有成熟的、穩(wěn)定的發(fā)展模式向下一階段的目標模式演進，重點解決組織整合、模式調整、流程優(yōu)化等管理問題和網絡IP化、全業(yè)務維護、綜合信息維護等技術問題。通信網絡運維的高度集中、客戶感知、網絡經營、服務品牌、服務外包等個方面的趨勢將更為顯著，并在新的全業(yè)務競爭時代被賦予新的任務和內容。通信行業(yè)網絡運維管理的能力和水平將邁向更高的層次，這些還有待于進一步深入探討和研究。

收稿日期:2009-08-20

魯春叢，工業(yè)和信息化部電信研究院規(guī)劃設計所副所長、高級工程師，長期從事通信規(guī)劃與運營管理研究工作，已發(fā)表論文40余篇。