關(guān)系:決定組織傳播效果的核心范疇

有這么一個故事，說的是在一次橫貫全省的熱氣球競賽中，由于風暴，一位熱氣球運動員在北部某地的上空迷失了航向。當天空再度放晴時，他看到一位農(nóng)民坐在一個獨木橋邊。當氣球飄過農(nóng)民頭頂上方時，這位運動員向下問道:“我在哪兒?”農(nóng)民抬頭估摸了一下，大聲回答道:“你在一個氣球里!”運動員很快又使氣球飄回來，再問:“我處在什么位置?”農(nóng)民對上面喊道:“你在橋的上面!”運動員自然不得不再試一次:“附近有城市嗎?”“有!”農(nóng)民看著氣球飄向遠方答道。這個小故事說明，像價值觀、知識背景、生活經(jīng)歷、生活方式、期望等不同所造成的障礙，會使一次簡單的關(guān)系傳播變得混淆而復雜。這一情景使我們聯(lián)想到，當一個人要在復雜的組織中處理數(shù)百人的問題時，會有各種造成混亂的可能性，許多形形色色的問題足以令人望而生畏。

我們生活在一個充滿因果關(guān)系的社會里。社會上的任何一種觀念若加以仔細考察，都表現(xiàn)為一種關(guān)系。就如我們的空間觀念、時間觀念、數(shù)目觀念，都包含著各部分的一種秘密關(guān)系。五筆字型輸入法發(fā)明者王永民，成功解決了電腦漢字輸入問題，就在于他通過對成千上萬復雜漢字關(guān)系的正確認識，抽象出了一個共有的關(guān)系結(jié)構(gòu)，提煉出了清晰和完整地解決漢字輸入的關(guān)鍵方案:字根。只要練習和掌握了這個蘊涵漢字結(jié)構(gòu)關(guān)系的字根，復雜的漢字輸入過程就變得迅速而準確。因此，在研究組織傳播現(xiàn)象的過程中，也需要先建立一個對于組織各種關(guān)系的認識模式。這個認識模式至少應該具有以下幾個要點:在組織傳播的內(nèi)在結(jié)構(gòu)中找到蘊含其中的關(guān)系;這個關(guān)系本身的要素要清晰完整;這個關(guān)系能反映組織傳播的本質(zhì)并符合其所處環(huán)境的條件。

從詞義上理解，組織中的關(guān)系是一種對于親密、信任及責任區(qū)分的規(guī)定與表達，既蘊含著角色規(guī)范的意義，又通過他人形成關(guān)系的復雜結(jié)構(gòu)。每一個組織總是象征著形形色色的復雜關(guān)系存在。這些關(guān)系包括著組織內(nèi)部上下級、同僚等方面的各種工作關(guān)系乃至權(quán)力關(guān)系:還包括組織與組織之間的各種合作與競爭的關(guān)系，以及組織與社會的、經(jīng)濟的、環(huán)境的等等復雜關(guān)系。所有這些關(guān)系都集中表現(xiàn)為各種各樣的人際關(guān)系。這些人際關(guān)系，共同構(gòu)成了組織內(nèi)外具有各種線索和暗示、預兆和警告、威脅和指望的傳播環(huán)境。只有當我們能夠分享組織傳播環(huán)境中各種指定的相互關(guān)系時，我們才可能得到必不可少的組織傳播的穩(wěn)定性和有效性。因此，人際關(guān)系也就成了我們對于組織傳播核心范疇討論的重點。

組織傳播所涉及的特定結(jié)構(gòu)框架中的人際關(guān)系，形成了一個組織系統(tǒng)中權(quán)威的和慣常的人際關(guān)系結(jié)構(gòu)。任何時候，組織中的個人欲想實現(xiàn)自己所追求的各種目標，僅僅依靠自己擁有的資源和努力常常是不夠的。從積極的意義上說，他需要取得其他人的支持、合作;從消極的意義上說，他要克服其他人的阻礙，取得他人的認可。換言之，個人要實現(xiàn)自己的目標，需要與組織中的其他人進行交往，只有在相互交往的過程中，關(guān)系交流才能獲得成功。因此，組織中的相互關(guān)系是人們互動聯(lián)絡的一種基本狀態(tài)，也是人們在組織中工作和生活的主要意義:它是組織傳播順利時快樂的源泉，也可能是組織傳播不順利時傷心的原因。在有些情況下，甚至可能會給人們帶來憤怒和痛苦的暴風驟雨!針對著組織傳播中的這些錯綜復雜的關(guān)系，我們或者可以這樣說:組織的結(jié)構(gòu)意味著可轉(zhuǎn)化部分的有序安排，它可以表現(xiàn)為一種變量，但組織中存在的各種關(guān)系卻是永恒不變的。因為在特定的組織結(jié)構(gòu)語境下，影響組織的主要特質(zhì)就是我們所說的這些永恒不變的、且經(jīng)常發(fā)生的各種各樣的關(guān)系。這樣一來，組織傳播就是特定組織結(jié)構(gòu)語境下的關(guān)系傳播，是組織中人與人之間，或者組織與組織之間關(guān)系的創(chuàng)造和意義的交流，以及為關(guān)系的建立或中止、維系或提升、創(chuàng)新或拓展提供傳播理念、方案或方法的過程。

當我們進入組織傳播的語境，審視我們所處的科層機構(gòu)中的各種組織的關(guān)系時，就可以發(fā)現(xiàn)，組織中最基本的關(guān)系是科層制機構(gòu)中正式的人際關(guān)系，以及機構(gòu)內(nèi)部普遍存在的非正式人際關(guān)系。在涉及組織關(guān)系的主題上，人們往往就在這兩種關(guān)系范疇內(nèi)進行著組織傳播道路上的無窮探索。

社會上絕大多數(shù)組織都是科層制機構(gòu)。科層制機構(gòu)是為了達到已建立的目標，采用層級關(guān)系來安排組織人類活動的一種結(jié)構(gòu)化的理性建構(gòu)。人們一般上把科層制機構(gòu)看成是高度抽象的、極為復雜的和充滿沖突的存在。各種復雜關(guān)系構(gòu)成了科層制機構(gòu)中人際關(guān)系的基本規(guī)則:它為遠距離地控制組織中的關(guān)系留出了余地;也為減少組織中人際關(guān)系的方式構(gòu)建起屏障和保護層;它在一定程度上抑制了組織領導者的獨斷專行，使處罰的強制實施具有合法性;也使冷淡作為下級雇員一種退避的方式成為可能:雇員可以使自己的行為僅限于組織規(guī)則最低限度的要求，而不做任何更多的事情等等。因此，科層制機構(gòu)中群體成員的關(guān)系通常不涉及深層次的情感、個人生活或者對生活價值的基本信仰。這種正式的關(guān)系規(guī)則相當于一種互相滲透的網(wǎng)狀分布，以交錯的流程展開。每個人都被科層機構(gòu)的規(guī)則固定在其位置上，嚴格按照預先界定的程序及責任結(jié)構(gòu)行事:每個人都有自己的上級領導，并獨自完成自己的任務。這樣，就有利于一個強大的權(quán)力集中化的存在，賦予擁有領導者一種優(yōu)勢地位。在這樣的科層制機構(gòu)中，組織中人際關(guān)系的路徑和模式也隨之趨于相對穩(wěn)定，并形成組織傳播實踐中可預知的慣例。另一方面，科層制機構(gòu)里，人際傳播行為又或多或少是憑借有意為之的利益、意圖和策略來維系的。人們不同的關(guān)系知覺會使所有與組織中人際傳播相聯(lián)系的因素，在科層制機構(gòu)中運轉(zhuǎn)起來。這樣的話，如果這個科層制機構(gòu)是一個相互猜疑互不信任的組織，那么，一個一貫信任他人、樂于合作和勤奮工作的人，也會變得滿腹牢騷和自私自利，甚至會以激烈的形式爆發(fā)出來。因此，組織文化學家沙因(Virginia E.Schein)提出了這樣一個研究假設:在科層制機構(gòu)中，人們的意圖與組織目標一致時，他們將采取公開的傳播行為來影響別人，如果個人的目的與組織目標毫無關(guān)系或不一致時，他將采取隱蔽的手段。而當人們的主觀意圖與客觀目標不一致時，就可能表現(xiàn)出一些策略性的傳播行為。這一假設能幫助我們理解科層制機構(gòu)中人際傳播被掩蓋或忽略的那些重要品性。

科層制機構(gòu)中還大量存在著非正式關(guān)系，這是自1926年開始的霍桑實驗研究的一個重大發(fā)現(xiàn)。霍桑實驗的研究者揭示，科層制機構(gòu)的許多實質(zhì)性工作，都是在這種非正式關(guān)系的框架結(jié)構(gòu)下實施的。

幾乎任何科層制機構(gòu)，都存在跨越組織層次和部門界限的個體之間的非正式聯(lián)系。但是，不同的科層制機構(gòu)的結(jié)構(gòu)形式和文化氛圍，會影響非正式關(guān)系的形成規(guī)模和發(fā)展速度，從而使非正式傳播方式和所傳遞信息的種類表現(xiàn)出不同的特征。研究表明，在有著完善規(guī)范的傳播渠道，允許或鼓勵跨越科層制機構(gòu)去建立聯(lián)系的組織中，非正式關(guān)系的作用表現(xiàn)不太明顯。這類組織通過結(jié)構(gòu)的設計，把一些非正式關(guān)系的要素正式化了，比如組建跨部門、地區(qū)和層次的“項目團隊”或“網(wǎng)絡團隊”。這些形式實現(xiàn)了人們通過非正式關(guān)系進行正式傳播交流的一些目的，從而降低了人們通過非正式關(guān)系來交流某些信息的意愿。而在那些有著完善的正式傳播結(jié)構(gòu)，但卻抑制跨越正式渠道去建立聯(lián)系的組織中，非正式關(guān)系的作用表現(xiàn)反而明顯。因為在這類組織中，雇員往往無法通過正式渠道，參與那些影響他們自身利益的政策制定過程。由于缺乏足夠的溝通和交流，也就容易產(chǎn)生對管理政策的懷疑和不信任。信息交流是非正式關(guān)系最基本的東西，當科層制機構(gòu)不能提供時，非正式關(guān)系就會出現(xiàn)。還有一種情況是，在缺乏完善的正式傳播結(jié)構(gòu)的組織中，非正式關(guān)系往往會加速發(fā)展，用以填補科層制機構(gòu)的不足。值得注意的是，非正式關(guān)系傳播往往是不系統(tǒng)的，常常是出于個人私利而產(chǎn)生和運作的，對于科層制機構(gòu)的組織而言，有時具有難以預料的危害，比如它們會阻塞傳播渠道，會煽動起人們對變革的抵制。此外，非正式傳播也可能會退化成為謠言，包括傳播那些未經(jīng)證實的、常常是錯誤的信息，特別是在信息稀缺時的危機時期。只有當管理者知道該如何去辨識這些非正式關(guān)系網(wǎng)絡，并且對它們加以引導的時候，上述破壞性才會消失。

如果把科層制機構(gòu)中正式的關(guān)系網(wǎng)絡比做組織的骨架，那么非正式的關(guān)系網(wǎng)絡便是組織的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它驅(qū)動著各種集體性的思考過程和行動舉措，以及組織內(nèi)各個業(yè)務單元的反饋和回應。正式的關(guān)系網(wǎng)絡旨在協(xié)助一些標準化、模式化的工作過程，建立它是為了應付那些很容易預先考慮到的問題。但是當某些出人意料的問題發(fā)生時，非正式的關(guān)系網(wǎng)絡便能發(fā)揮作用。它們那些精密復雜的關(guān)系網(wǎng)絡，構(gòu)成了雇員間的傳播渠道，并且隨著時間的積累，逐漸鞏固成為一套穩(wěn)定得令人吃驚的非正式網(wǎng)絡。這種關(guān)系網(wǎng)絡具有很強的適應性，它在發(fā)揮作用時會有所跳躍、有所省略，它能躍過一個一個的職能部門把事情辦成。如果從組織中人與人之間關(guān)系協(xié)調(diào)方法的深度和效力來看，非正式關(guān)系網(wǎng)絡所能達到細致入微的程度，往往比一個天資甚高技藝純熟的鋼琴演奏家，或是一個運用自己的全部知識和技能，去解決設計問題的工程師的協(xié)調(diào)機制要復雜深奧得多。學會如何認識和安排這些非正式關(guān)系網(wǎng)絡，能夠幫助管理者利用和控制組織傳播中的實質(zhì)性力量，修正、改進組織結(jié)構(gòu)，從而讓非正式的關(guān)系網(wǎng)絡指向組織目標的健康發(fā)展。

隨著組織環(huán)境復雜性的演變，我們生活在一個人際關(guān)系激增的中心地帶。我們的社會所呈現(xiàn)出來的一切組織形式，都具有一種共享的特征:合作伙伴成倍增多，各種組織關(guān)系游戲的復雜程度日益加劇。這類特征是一種趨勢的產(chǎn)物，并且呈現(xiàn)出進一步加劇的趨勢。正是這種趨勢導致組織中的關(guān)系出現(xiàn)巨大差異，組織關(guān)系系統(tǒng)的運行模式發(fā)生巨大變化。當組織或個人整天忙忙碌碌，失去自我，忘記自己本來的角色，只把自己當做是社會進步的必要元素、無名無姓的工作角色、政府報告中的統(tǒng)計數(shù)字時，無論是組織還是個人，實際上已經(jīng)變成了純粹的工作機器，除了工作外生命不再有別的含義，組織中的關(guān)系傳播就容易迷失自我，迷失最本質(zhì)的東西。從另一個角度看，組織傳播中各種人際關(guān)系的互動，又宛如一種游戲，游戲之中的每一個人都與他人相互依存。一方若要獲取勝利，或要保全自己的地位，就必須考慮到另一方可能做出的諸種反應。組織生活加諸于我們身上的這類游戲，有其自身的規(guī)則，這些規(guī)則獨立于我們而存在。這類游戲受到我們無法直接接觸的諸種關(guān)系機制的管制、指導、修正，并由這類關(guān)系機制加以維系。這些游戲是諸種組織關(guān)系系統(tǒng)的底層結(jié)構(gòu)，我們在這類關(guān)系結(jié)構(gòu)之中，來安排組織諸種活動。因此，組織傳播研究的使命在于，創(chuàng)建一種新型的關(guān)系規(guī)則與組織傳播模式，使之能夠取代傳統(tǒng)的關(guān)系模式。更為重要的是，要培植一種新的組織傳播能力，而不是去選擇那些本身虛無飄緲的目標。雖然，我們不能憑借恢復傳統(tǒng)價值的努力，來完全抵消組織中關(guān)系交往中的“巴別塔”效應，但我們可以運用有效的模式進行組織關(guān)系的創(chuàng)新，以此來管理我們的組織傳播。

參考文獻

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[2]胡河寧:《組織中的人際傳播:權(quán)力游戲與政治知覺》，《新聞與傳播研究》，2008年第3期

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[4]米歇爾·克羅齊耶:《法令不能改變社會》，張月譯，上海人民出版社，2008年版

(作者系溫州醫(yī)學院組織傳播研究所所長、教授，兼任中國科技大學知識管理研究所組織傳播研究室主任)