談專家的內(nèi)涵\\標(biāo)準(zhǔn)與要求

在社會分工日趨細(xì)化、職業(yè)類型層出不窮的今天，從事某個行業(yè)某個領(lǐng)域的某些人，很希望得到的評價是“專業(yè)”;即使是未達(dá)到較高的專業(yè)造詣，也希望聽到“敬業(yè)”的肯定。那么，作為許多專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)人士希望得到怎樣的評價呢?好象僅用“夠?qū)I(yè)”去評價專業(yè)人士是不清晰的。專業(yè)人士應(yīng)該有怎樣的地位和價值，或用怎樣的定義來描述，這就引出了“專家”的概念。而如何理解專家的內(nèi)涵、標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)精神，一直是律師、評估師和會計(jì)師等職業(yè)人士探討的話題。近日，讀了《專業(yè)主義》(大前研一 著)注，頗受啟發(fā)，以下粗談一些感想。

專家的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)

專家的詞源“profess”，意思是“向上帝發(fā)誓，以此為職業(yè)”。如何理解專家，是否具有了某種資格就能成為專家?該書作者對專家內(nèi)涵的看法是:“具備較高的專業(yè)水平、自立和自主、高績效，但關(guān)鍵的是專家對專業(yè)精神和客戶利益至上的價值觀?！蹦敲磳I(yè)精神又怎樣體現(xiàn)?該書作者所描述的專業(yè)精神是:“并不是因?yàn)閷I(yè)技術(shù)成為專家，而是因?yàn)榘杨櫩妥鳛槌霭l(fā)點(diǎn)，把客戶價值當(dāng)成前提，而成為專家?！?/p>

上述對專業(yè)精神的理解，對所有立志成為專家的專業(yè)人士，都會有所啟示。有怎樣的出發(fā)點(diǎn)，就會追尋怎樣的價值，也由此分開了專業(yè)技術(shù)人員和專家。該書作者對專業(yè)技術(shù)人員與專家的界定是:“專業(yè)技術(shù)人員只能按照規(guī)定進(jìn)行操作，而專家具備洞察力和判斷力，能夠使組織在沒有既定方法與規(guī)范的情況下正常運(yùn)行。這就需要對客戶有深刻的洞察力，并具備這方面的工作能力，也就是說，專家必須理解Forces at work(工作的力量)，在沒有正確答案的情況下，能夠設(shè)想各種情況并有可能采取正確的對策。”

當(dāng)很多的專業(yè)人士有了理性的思維、扎實(shí)的理論功底、豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)或嫻熟的專業(yè)技巧時，便自詡為專家。但其實(shí)還只是一輛沒有正確方向的跑車，再快的速度也不能保證駛向勝利的目的地，而只有把顧客作為出發(fā)點(diǎn)，把客戶價值當(dāng)成前提時，才能真正成為一名專家，成為有著正確方向、價值觀和專業(yè)精神的專家。

該書作者對專家的標(biāo)準(zhǔn)定位在:“專家要控制自己的情感，并靠理性而行動，他們不僅具備較強(qiáng)的專業(yè)知識和技能以及較強(qiáng)的倫理觀念，而且無一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人才，我才把他們稱為專家?！?/p>

上述標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在專家內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，又增加了好奇心、進(jìn)取心和紀(jì)律性。這可以理解為，有卓越性能和正確方向的跑車，還需要有動力和規(guī)則。好奇心和進(jìn)取心是動力，紀(jì)律性便是“交通規(guī)則”。

專家的“顧客”及受眾

該書作者在討論專家的定義和專業(yè)精神時，都針對了一個重要的客體，那就是“顧客”。專家眼中的顧客，就是其履行職責(zé)的對象。律師、會計(jì)師和評估師們通常會說，我的顧客就是委托人，我只對委托人負(fù)責(zé)，委托人的利益就是最高的利益。這種觀念幾乎是一種行規(guī)，無論是合同責(zé)任，還是自律責(zé)任，通常是專業(yè)人士自定義的邊界。

但真正理解專家的出發(fā)點(diǎn)，是應(yīng)當(dāng)考慮“顧客的顧客”，并滿足終端顧客的利益。正如該書作者所表述的:“通過考慮顧客的顧客，可以把目標(biāo)領(lǐng)域擴(kuò)展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機(jī)，并且有可能贏得機(jī)會，為直接的客戶提供獨(dú)特的價值?！?/p>

以上的顧客范圍不僅適用在咨詢行業(yè)，即便是律師、會計(jì)師和評估師也要考慮顧客的顧客，或者說是社會公眾，當(dāng)失去終端顧客的信任或需求時，上述專業(yè)領(lǐng)域也就失去了存在的前提。因此，專家要做到“從事任何工作都要首先確定自己的顧客，并發(fā)誓為顧客做出貢獻(xiàn)”。

專家的敬業(yè)精神

如果說專家的專業(yè)精神是“質(zhì)”，那么專家所具有的敬業(yè)精神就是“量”，有時專家的價值是通過一貫的恪盡職守所確立的。如同該書作者所描述的:“專家全身都浸透著職業(yè)化特征，他們討厭馬馬虎虎的工作，因此他們對工作一如既往地勤勤懇懇，盡心盡力，并不斷磨練提高自己?！边@點(diǎn)啟示專業(yè)人士們，敬業(yè)精神是一種積累，也是一種磨練，只有歷經(jīng)時間的磨礪后，才能成為真正的專家。

專家的紀(jì)律要求

“沒有規(guī)矩、不成方圓”，在專家的標(biāo)準(zhǔn)中，“紀(jì)律性”無疑是專業(yè)精神的保障。該書作者指出:“無論如何完善教育制度，如何增加報酬和改善福利，也不會產(chǎn)生大批的專家，只有紀(jì)律(或許稱之為價值觀更準(zhǔn)確些)，才能培養(yǎng)出專家?！边@就揭示了目前社會中，有許多精通業(yè)務(wù)的專業(yè)人士因漠視職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和道德，觸犯行規(guī)和法律，而成為階下囚。同時，還應(yīng)看清楚紀(jì)律要求的目的，如麥肯錫的紀(jì)律是“優(yōu)先考慮客戶，為客戶提供最大價值”，作為許多行業(yè)專家的自律要求，就是從為顧客創(chuàng)造價值出發(fā)，嚴(yán)守規(guī)則、遵紀(jì)守法。

專家對助理的授權(quán)

在理解了專家的內(nèi)涵和專業(yè)精神后，許多人會問，專家是萬能的嗎?能事必躬親嗎?回答很簡單，不能!專家的工作既需要配合，也需要輔助。作為專家的輔助人員是專家職能的延伸，是專業(yè)服務(wù)的組成部分。為了形成這種統(tǒng)一，就需要專家對助理人員進(jìn)行授權(quán)，如同該書作者所表述的:“授權(quán)不僅僅是專家和助理人員之間的關(guān)系，而是從客戶利益出發(fā)。正確的做法:授權(quán)者應(yīng)在認(rèn)清下屬的能力和技能并考慮到此人今后發(fā)展的基礎(chǔ)上，確定合理的權(quán)限范圍;把握下屬現(xiàn)有的能力水平與權(quán)限所要求的能力水平之間的差距，做好親自縮短這種差距的思想準(zhǔn)備，然后再把權(quán)力交給下屬。當(dāng)然，切記不要連累顧客?！?/p>

這種定位和要求是非常必要的，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)與指導(dǎo)是專家核心的工作之一，專家應(yīng)當(dāng)意識到助理人員是自己的一部分，同時也是為顧客服務(wù)的一部分，在體現(xiàn)專家的作用時，其專業(yè)精神應(yīng)滲透到每個助理人員，并將以“顧客第一”的出發(fā)點(diǎn)作為專家與助理人員之間的紐帶。

專家的能力要求

作為專家有許多方面的能力要求，其中如該書作者所描述的學(xué)習(xí)能力:“專家應(yīng)從基礎(chǔ)知識開始進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)，親身實(shí)踐，對新事物反復(fù)消化并不斷積累經(jīng)驗(yàn);經(jīng)過持續(xù)的訓(xùn)練，他們能夠把自己所學(xué)到的知識提供給別人?！贝送?，該書作者還提出了專家的先見能力、構(gòu)思能力、討論能力和適應(yīng)矛盾能力的要求。這些能力要求適用于各個領(lǐng)域的專家，無論是企業(yè)界，還是專業(yè)組織，如何具備上述能力要求，步入專家的行列，建議專業(yè)人士們從《專業(yè)主義》一書中繼續(xù)尋求適合自己的答案。

(作者單位:中國資產(chǎn)評估協(xié)會)